我國全面啓動消費投訴信息公示機制 消除信息不對稱讓消費變得明明白(bái)白(bái)

　　信息不對稱一(yī)直是消費者維權難的重要原因，也是制約居民(mín)擴大消費的痛點之一(yī)。消費者購物(wù)前都希望查一(yī)查商家以往被投訴的信息，了解一(yī)下(xià)商家解決消費糾紛的情況，從而爲自(zì)己作出正确選擇掌握更多(duō)主動權。

　　爲加快建設全國統一(yī)大市(shì)場、優化消費環境，國家市(shì)場監管總局近日對外公布了《市(shì)場監督管理投訴信息公示暫行規則》(以下(xià)簡稱《暫行規則》)，同時上(shàng)線全國12315消費投訴信息公示平台，從而在全國正式啓動消費投訴信息公示機制。通(tōng)過在平台曬出消費者評價、彙聚商家誠信度、投訴糾紛解決情況等實時大數據，讓消費者明明白(bái)白(bái)消費，讓經營者誠信守法經營。

堅持全量公示原則

　　“當前消費者仍然面臨市(shì)場信息不對稱的問題，消費領域信用體系和社會監督機制有待健全，一(yī)定程度制約了市(shì)場配置資源效率;一(yī)些經營者投訴居高(gāo)不下(xià)，一(yī)些消費者反映強烈的痛點難點、制約消費擴大的堵點亟待破解。而傳統的政府監管模式面臨人少事(shì)多(duō)的瓶頸，需要推進制度創新、提升監管效能(néng)。在全國統一(yī)開展消費投訴信息公示工(gōng)作，主動公開相(xiàng)關政府信息，目的就(jiù)是讓廣大消費者放(fàng)心消費，讓各類經營者公平競争、誠信經營。”市(shì)場監管總局執法稽查局相(xiàng)關負責人介紹《暫行規則》背景時說道。

　　根據《暫行規則》規定，需要公示的消費投訴信息包括：投訴人姓氏、全國12315平台ID、電話号碼後四位;被投訴人名稱、地址、統一(yī)社會信用代碼;投訴的商品服務、銷售方式;投訴時間、争議發生(shēng)時間、投訴問題、投訴請求;辦結時間、處理結果、處理投訴的市(shì)場監管部門。處理結果包括達成調解協議、未達成調解協議、投訴人撤回或者雙方自(zì)行和解三種。被投訴人依法免于或者尚未辦理市(shì)場主體登記的，公示店鋪(網店、直播間等)名稱及地址。被投訴人實際經營地址和登記地址不一(yī)緻的，可以一(yī)并公示實際經營地址。

　　“上(shàng)述信息大多(duō)是類型化信息，不會侵犯個人隐私和商業秘密。需要說明的是，公示内容中的‘投訴問題’系消費者投訴時自(zì)行選擇的類别，主要反映消費糾紛的緣由，并不等同于經市(shì)場監管部門調查認定的違法行爲或者侵權事(shì)實。投訴不是舉報，消費糾紛和違法侵權也不能(néng)簡單畫上(shàng)等号。”上(shàng)述負責人說。

　　據悉，市(shì)場監管總局此次制定《暫行規則》非常注重政府信息公開的中立屬性，爲客觀全面披露消費環境，确保全國一(yī)把尺，堅持“全量公示”原則，以公示爲常态、不公示爲例外。無論經營者是否違法、投訴是否和解，都會公示，避免任何差别待遇和人工(gōng)幹預。

　　該負責人說：“消費者投訴和消費者評價一(yī)樣有主觀感受，正是這種千差萬别的個性化投訴彙聚成動态大數據，爲消費者提供了更多(duō)參考。”

避免濫用公示制度

　　爲确保投訴信息的嚴謹性，避免公示制度被濫用，《暫行規則》也明确了四種不予公示的投訴情形：依法應當不予受理的;消費者與經營者通(tōng)過全國12315平台ODR機制先行和解的;系虛假、惡意投訴的;其他公示後可能(néng)危及國家安全、公共安全、經濟安全、社會穩定或者違反公序良俗的。

　　具體措施包括：明确公示機制的客觀中性屬性。《暫行規則》明确投訴信息包括消費者投訴的主觀陳述和雙方自(zì)願的行政調解結果，不屬于行政處罰、經營異常名錄、嚴重違法失信名單等負面信用信息。

　　嚴格把握投訴的不予受理和不予公示範圍。《暫行規則》統籌公示末端和受理前端，設置專門條款要求市(shì)場監管部門嚴格審核投訴材料，對于重複、匿名、不是爲生(shēng)活消費需要、不存在消費者權益争議等投訴不予受理，已受理的不予公示。

　　設置異議複核程序。經營者認爲涉及自(zì)身的投訴公示内容有誤或者不應公示而公示的，可以向作出公示決定的市(shì)場監管部門書面申請複核。

　　公示正面信息。公示經營者的調解成功率，激勵經營者公平良性競争;對加入全國12315平台ODR機制的經營者，賦予“ODR綠色通(tōng)道企業”顯著标識并公布先行和解率，激勵經營者把更多(duō)消費糾紛化解在源頭和萌芽狀态。

　　“雙方和解表明經營者積極履行主體責任，和解率高(gāo)可以打消顧慮、提振消費意願。如果和解的投訴不予公示，這樣做雖然降低(dī)了公示投訴數量，卻使公示投訴中‘調解不成’的占比過高(gāo)，反而會影響消費信心，放(fàng)大制度濫用空間。因此總局綜合各方建議，堅持全量公示，并引導消費者通(tōng)過平台ODR機制與經營者先行和解，同步公開經營者‘先行和解率’，以此發揮信用約束與激勵兩方面作用。”市(shì)場監管總局執法稽查局相(xiàng)關負責人說，消費投訴信息公示不是簡單的“黑(hēi)名單”，投訴數量也不能(néng)簡單等同于商品質量優劣或者服務好壞，市(shì)場占有率較高(gāo)的經營者，發生(shēng)消費糾紛的情況往往也較多(duō)。與投訴數量相(xiàng)比，還需要關注經營者對待消費者的态度、處理投訴的誠意、自(zì)身改進的情況。

做好信息歸集工(gōng)作

　　其實，此次市(shì)場監管總局在全國啓動消費投訴信息公示機制，是建立在之前紮實的試點工(gōng)作基礎上(shàng)的。

　　2016年(nián)以來，市(shì)場監管總局指導上(shàng)海、重慶、江西(xī)等多(duō)地探索試點。在此基礎上(shàng)，市(shì)場監管總局研究形成統一(yī)公示規則、建設統一(yī)公示平台，自(zì)2022年(nián)11月(yuè)起分兩個階段在吉林、上(shàng)海、浙江、廣東、四川、新疆6個省(區、市(shì))試點，設立6個分網站(zhàn)。上(shàng)述地區消費投訴數量占全國總量近一(yī)半，覆蓋大多(duō)數投訴集中的一(yī)線城(chéng)市(shì)和大型平台企業，涵蓋東西(xī)部、南(nán)北(běi)方、大中小(xiǎo)城(chéng)市(shì)，對全國公示有很強的參考性。截至今年(nián)10月(yuè)試點結束，6地累計公示70.08萬家經營者的投訴信息146.91萬條，平均調解成功率52.43%，較試點前提高(gāo)了8.78個百分點;經營者預防化解、主動和解、配合調解的意識明顯增強，尤其投訴量居高(gāo)不下(xià)的經營者“源頭減量”效果突出，讓消費者對身邊消費環境的改善有直觀感受。

　　爲了保障消費投訴信息公示遵循客觀公正原則，确保數據歸集、标準統一(yī)，市(shì)場監管總局專門建設全國12315消費投訴信息公示平台，将全國市(shì)場監管部門處理的消費者投訴信息統一(yī)歸集公示，并采取“分散公示+綜合搜索”模式，按照(zhào)辦結時間、行政區劃、行業類别、商品服務類别、投訴問題類别、投訴數量、投訴增速、調解成功率、先行和解率等客觀維度自(zì)動統計、分類。公衆也可以根據自(zì)身需要組合搜索，查詢特定商家的投訴情況、掌握實時投訴熱點、浏覽本地最新投訴等。

　　此外，全國12315消費投訴信息公示平台還有專門的“企業服務”模塊，爲企業提供自(zì)身投訴信息的告知、查詢、統計、分析功能(néng)，通(tōng)過12315數據賦能(néng)引導規範和改進經營行爲，提高(gāo)商品服務質量，完善售後服務，提升消費糾紛的處理和預防能(néng)力。企業用電子營業執照(zhào)即可登錄平台使用。

　　中國人民(mín)大學法學院教授劉俊海分析，面對投訴持續較快增長，消費投訴信息公示機制以問題爲導向、化壓力爲動力，引導經營者及時把消費糾紛化解在源頭，提升經營者主動和解、配合調解意識，促使投訴“源頭減量”。消費投訴信息公示機制把全國分散的投訴信息放(fàng)在同一(yī)平台公開，可以更好地保障消費者知情權和選擇權，完善市(shì)場配置資源機制;促使各行業優勝劣汰、提質升級，推進全國消費市(shì)場的高(gāo)水(shuǐ)平統一(yī)、高(gāo)标準建設。當前，涉企信息以登記許可、行政執法、司法訴訟爲主，消費者參與度不夠，而消費投訴信息公示機制健全消費領域信用體系，提高(gāo)經營者誠信水(shuǐ)平，是完善消費領域信用體系的重要一(yī)環。