中國質量協會發布洗衣機、電熱水(shuǐ)器(qì)用戶滿意度測評報告：售後服務待改善

　　中國消費者報報道(記者任震宇)近日，中國質量協會公布對洗衣機和電熱水(shuǐ)器(qì)的用戶滿意度測評報告。2023年(nián)，共監測10個主流洗衣機品牌、9個主流電熱水(shuǐ)器(qì)品牌，電熱水(shuǐ)器(qì)行業用戶滿意度創曆史最高(gāo)水(shuǐ)平，但健康抑菌效果不佳成爲用戶體驗痛點;洗衣機行業用戶滿意度和上(shàng)年(nián)持平，節能(néng)效果、靜音(yīn)效果、健康功能(néng)和智能(néng)功能(néng)需重點改進。

　　電熱水(shuǐ)器(qì)：健康抑菌效果不佳成用戶體驗痛點

　　2023年(nián)電熱水(shuǐ)器(qì)行業用戶滿意度爲84分(滿分100分)，同比提升1分，創曆史最高(gāo)水(shuǐ)平。行業品牌形象、産品質量和感知價值得分分别爲84.5分、85分和83.5分，同比提升0.7分、1.6分和1.7分。用戶忠誠度爲84分，同比提升1分。中國質量協會指出，電熱水(shuǐ)器(qì)行業通(tōng)過強化新技(jì)術應用，推動産品升級叠代，産品朝著(zhe)高(gāo)端化、智能(néng)化、綠色化發展，滿足用戶不斷增長的需求，有效提升了用戶滿意度和忠誠度。

　　2023年(nián)，4000元以上(shàng)電熱水(shuǐ)器(qì)用戶滿意度爲86分，3001元—4000元電熱水(shuǐ)器(qì)用戶滿意度爲85分，分别高(gāo)出行業平均水(shuǐ)平2分和1分。用戶更加認可高(gāo)價位電熱水(shuǐ)器(qì)的出熱水(shuǐ)速度、保溫效果、安全性和智能(néng)功能(néng)。

　　報告顯示，具有智能(néng)功能(néng)的産品更受用戶青睐。2023年(nián)智能(néng)電熱水(shuǐ)器(qì)用戶滿意度爲85分，同比提升1分，比非智能(néng)電熱水(shuǐ)器(qì)用戶滿意度高(gāo)2分。用戶對具有自(zì)動殺菌、内膽自(zì)清潔、語音(yīn)控制等智能(néng)功能(néng)的産品滿意度評價更高(gāo)。

　　産品質量方面，耗電量滿意度同比提升幅度最大。2023年(nián)電熱水(shuǐ)器(qì)耗電量滿意度同比提升2.5分，在所有産品質量指标中提升幅度最大。耗電量滿意度的提升表明電熱水(shuǐ)器(qì)企業對低(dī)能(néng)耗産品的重視，反映了行業節能(néng)環保的向好趨勢。

　　營銷質量方面，線上(shàng)渠道信息認可度有顯著提升。2023年(nián)電熱水(shuǐ)器(qì)行業營銷質量滿意度爲84.8分，同比提升1.9分。線上(shàng)渠道信息中，官方網站(zhàn)、官微等官方渠道，微信(企業微信群、公衆号)，線上(shàng)導購講解和社交分享類APP渠道的信息認可度分别提升2.2分、1.8分、1.6分和1.1分，均有顯著提升。

　　報告指出，電熱水(shuǐ)器(qì)行業用戶滿意度指數持續提高(gāo)，但仍存在産品和服務體驗痛點。企業未來需重點關注健康化發展，以滿足用戶對健康生(shēng)活的追求，同時應重視完善售後服務質量，進一(yī)步提升用戶滿意度和行業競争力。

　　在用戶對健康功能(néng)越來越關注的情況下(xià)，健康抑菌效果不佳成爲用戶體驗新痛點。2023年(nián)健康抑菌功能(néng)指标得分爲82.6分，用戶抱怨原因主要是抑菌效果差、存在水(shuǐ)垢、水(shuǐ)質不清潔、内部清潔困難、容易滋生(shēng)細菌。

　　售後服務需重點完善。2023年(nián)售後服務各項指标得分均同比下(xià)降，其中，服務熱線暢通(tōng)性、服務專業性和服務及時性下(xià)降幅度較大。服務熱線暢通(tōng)性主要問題是熱線不暢通(tōng)、等待時間長;服務專業性主要問題是客服人員專業知識不足、現場服務人員操作流程不規範、服務技(jì)能(néng)差;服務及時性主要問題是客服人員解答問題不及時、服務人員不能(néng)及時上(shàng)門服務等。

　　洗衣機：節能(néng)、靜音(yīn)、健康功能(néng)和智能(néng)功能(néng)還需改進

　　2023年(nián)洗衣機行業用戶滿意度84分(滿分100分)，與去年(nián)持平。品牌形象、感知質量得分分别爲85分和85.2分，同比小(xiǎo)幅提升。感知價值得分爲83.5分，同比提升1.1分。中國質量協會指出，洗衣機行業通(tōng)過深耕細分市(shì)場和提升産品附加值，不斷滿足用戶消費升級需求，大容量、多(duō)功能(néng)洗衣機受到(dào)用戶喜愛。但是，節能(néng)、靜音(yīn)、健康、智能(néng)等方面的用戶體驗仍未達到(dào)用戶預期，用戶抱怨率同比升高(gāo)1個百分點。

　　2023年(nián)，10公斤以上(shàng)大容量洗衣機用戶滿意度爲86分，高(gāo)出行業平均水(shuǐ)平2分，同比提升1分。10公斤以上(shàng)洗衣機在洗滌效果、外觀設計、智能(néng)功能(néng)、衣物(wù)護理效果等方面表現較好。

　　報告顯示，多(duō)功能(néng)洗衣機備受用戶認可。2023年(nián)洗烘套裝滿意度得分88分，高(gāo)出行業平均水(shuǐ)平4分，其在洗滌、脫水(shuǐ)、殺菌除菌、衣物(wù)護理等方面優勢明顯。洗烘一(yī)體機滿意度85分，高(gāo)出行業平均水(shuǐ)平1分，其在洗滌效果、智能(néng)功能(néng)、外觀設計方面表現較好。而傳統的單洗滾筒式和波輪式洗衣機的用戶滿意度分别爲83分和82分，低(dī)于行業平均水(shuǐ)平。

　　服務質量方面，銷售、配送和安裝服務得分均高(gāo)于86分，同比均有所提升，這主要得益于銷售場景的轉變、高(gāo)效的物(wù)流配送網絡及專業的安裝服務。2023年(nián)，營銷質量滿意度爲85分，同比提升1.1分，其中實體店體驗、親人朋友(yǒu)推薦和官方渠道的提及率與信息認可度均同比提升。

　　中國質量協會指出，洗衣機行業用戶滿意度指數雖整體保持較高(gāo)水(shuǐ)平，但仍存在行業痛點問題。企業未來需要提高(gāo)産品質量和售後服務質量，進一(yī)步提升用戶體驗，增強行業供給與用戶需求的适配性。

　　産品質量方面，節能(néng)效果、靜音(yīn)效果、健康功能(néng)和智能(néng)功能(néng)需重點改進。2023年(nián)，洗衣機的耗電量和耗水(shuǐ)量滿意度得分分别爲82.3分和81.8分，節能(néng)效果有待提升，用戶更希望根據衣物(wù)情況智能(néng)調節用水(shuǐ)量，并可通(tōng)過手機查看(kàn)耗電量和耗水(shuǐ)量。洗衣機靜音(yīn)效果滿意度得分爲81.7分，用戶抱怨更多(duō)的是脫水(shuǐ)時噪聲大。洗衣機殺菌除菌效果滿意度得分爲83.1分，用戶認爲目前殺菌效果不明顯、不徹底，期待獲取殺菌除菌效果的數據。衣物(wù)護理滿意度得分爲83分，用戶希望洗衣機能(néng)夠更加智能(néng)地提供護理措施。洗衣機智能(néng)功能(néng)滿意度得分爲85.6分，同比下(xià)降0.5分，用戶抱怨的主要問題是操作複雜、不夠智能(néng)、功能(néng)不實用等。

　　售後服務亟待改進。2023年(nián)，售後服務各項指标得分均同比下(xià)降，其中售後服務熱線暢通(tōng)性和售後服務收費合理性下(xià)降幅度較大。用戶對售後服務熱線暢通(tōng)性抱怨的原因主要是服務熱線操作流程複雜、客服響應速度慢(màn)、等待時間長。用戶對售後服務收費合理性抱怨的原因是配件(jiàn)價格貴、維修費用高(gāo)、費用不透明等。