鄂爾多(duō)斯市(shì)市(shì)場監管局多(duō)舉措助推“12345”接訴即辦工(gōng)作

　　今年(nián)以來，鄂爾多(duō)斯市(shì)市(shì)場監管局始終以實現好、維護好、發展好最廣大人民(mín)根本利益爲出發點，著(zhe)力解決人民(mín)群衆急難愁盼問題，真正做到(dào)“民(mín)有所呼、我有所應”。

　　一(yī)是規範工(gōng)作流程，完善工(gōng)作機制。實施7x24小(xiǎo)時值班值守和首接責任制，确保全時段響應，形成“主要領導部署、分管領導按期調度、環節幹部全力協調、工(gōng)作人員狠抓落實”的聯動機制，明确“接訴即辦”各環節的崗位職責、流程規範和時限要求，針對反映事(shì)項多(duō)、調解處置人員少的工(gōng)作實際，按照(zhào)輕重緩急，實行分類辦理機制，确保能(néng)在“第一(yī)時間分流，第一(yī)時間處理，第一(yī)時間回複”。6月(yuè)以來消費維權領域工(gōng)單逐月(yuè)下(xià)降，“接訴即辦”工(gōng)作“三率”：響應率、滿意率、解決率均爲100%。

　　二是優化工(gōng)作方法，精細辦理機制。結合群衆訴求熱點和特點，梳理出“認真傾聽、情感引導、分析原因、循循善誘”的調解方法，采取“小(xiǎo)糾紛，面對面”“大糾紛，背對背”的調解模式，形成“易訴快辦”“難訴專辦”“群訴提級辦”的分類辦理機制，用“一(yī)治到(dào)底”的決心，高(gāo)效解決疑難訴求。截至11月(yuè)21日，共受理消費者各類訴求8804件(jiàn)，其中投訴4552件(jiàn)，舉報807件(jiàn)，涉及争議金額945.6328萬元，爲消費者挽回經濟損失554.2萬元。

　　三是增強工(gōng)作合力，聯動解決訴求。實行全員參與“接訴即辦”體系建設，形成上(shàng)下(xià)貫通(tōng)、齊抓共管、執行有力的“接訴即辦”架構體系。遇到(dào)特殊或複雜的工(gōng)單，向旗區市(shì)場監管局和相(xiàng)關業務科室進行“雙向派單”，日常注重訴求數據分析應用，發現短闆及時糾正，找出解決方案，發揮合辦作用，提高(gāo)複雜疑難訴求的解決率，并要求各旗區局對消費者的投訴及時處理、舉報及時查處并處理，達到(dào)投訴按時辦結率100%，舉報按時核查率99.85%。

　　四是實行靶向監管，促進“主動治理”。圍繞群衆需求，以市(shì)場監管涉及的主責行業訴求爲導向，調整監管措施，通(tōng)過解決一(yī)個問題，實現一(yī)類問題的治理，促進行業規範發展。切實圍繞群衆急難愁盼問題，深入分析研判訴求原因，将“自(zì)辦訴求”和“行業監管”相(xiàng)結合，強化主動治理，合理疏導，推動“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變，建立12315消費維權服務站(zhàn)209家，ODR企業42家，打造放(fàng)心消費示範街區(商圈)10條。

　　五是暢通(tōng)辦理渠道，提升反饋效率。對于能(néng)夠馬上(shàng)辦理的事(shì)項，全面收集、梳理、彙總上(shàng)傳至知識庫，由熱線人員根據知識庫内容直接回複;将群衆關心的熱點和訴求事(shì)項預先做好解釋和說明，做到(dào)内容全面、準确，即辦即答，不拖不等;對于較爲複雜、一(yī)時難以解決的事(shì)項，在系統内部組建分析研判組，集中研究讨論解決方案，并對辦理事(shì)項實行專人盯辦。截至目前，爲消費者解答各類咨詢3443件(jiàn)，受到(dào)表揚2件(jiàn)。