内蒙古自(zì)治區2023年(nián)全國12315平台 投訴舉報咨詢情況數據報告

　　一(yī)、基本情況

　　2023年(nián)内蒙古全國12315平台共接收消費者投訴、舉報、咨詢374817件(jiàn)，同比增長15.12%。其中，投訴142668件(jiàn)，占總量的38.06%，同比增長27.21%;舉報32501件(jiàn)，占總量的8.67%，同比增長12.60%;咨詢199648件(jiàn)，占總量的53.27%，同比增長8.17%。涉及争議金額3.02億元，爲消費者挽回經濟損失6947.84萬元。截至2024年(nián)1月(yuè)4日投訴舉報已辦結169674件(jiàn)，辦結率96.86%。

2023年(nián)全區12315接收量同期對比圖

　　各盟市(shì)處理情況統計表(單位：件(jiàn))

序号	單位	投訴	舉報	咨詢	小(xiǎo)計
1	呼和浩特市(shì)市(shì)場監督管理局	49142	11320	1	60463
2	包頭市(shì)市(shì)場監督管理局	25331	4682	28921	58934
3	赤峰市(shì)市(shì)場監督管理局	14102	4095	44	18241
4	烏蘭察布市(shì)市(shì)場監督管理局	10098	2293	4610	17001
5	巴彥淖爾市(shì)市(shì)場監督管理局	10213	2331	2477	15021
6	呼倫貝爾市(shì)市(shì)場監督管理局	7995	2012	34	10041
7	烏海市(shì)市(shì)場監督管理局	3516	557	5950	10023
8	鄂爾多(duō)斯市(shì)市(shì)場監督管理局	4955	896	3961	9812
9	通(tōng)遼市(shì)市(shì)場監督管理局	5721	2185	93	7999
10	錫林郭勒盟市(shì)場監督管理局	5392	809	51	6252
11	興安盟市(shì)場監督管理局	3699	819	1	4519
12	阿拉善盟市(shì)場監督管理局	1279	213	11	1503
13	滿洲裏市(shì)市(shì)場監督管理局	1010	241	1	1252
14	二連浩特市(shì)市(shì)場監督管理局	114	39	263	416
	内蒙古自(zì)治區市(shì)場監督管理局	101	9	153230	153340
	合計	142668	32501	199648	374817

　　處理總量排前三位的是呼和浩特市(shì)、包頭市(shì)、赤峰市(shì)。各項數據中，投訴、舉報處理量排前三位的均爲呼和浩特市(shì)、包頭市(shì)、赤峰市(shì)。

　　呼和浩特市(shì)、包頭市(shì)、赤峰市(shì)、烏蘭察布市(shì)、巴彥淖爾市(shì)、呼倫貝爾市(shì)、烏海市(shì)等地區的消費群體較大、消費市(shì)場較活躍，産生(shēng)的消費糾紛也較多(duō)，消費者的維權意識和社會責任意識較強。

　　全年(nián)處理量按月(yuè)份統計表(單位：件(jiàn))

指标	投訴	舉報	咨詢	小(xiǎo)計
1月(yuè)	7583	1179	12833	21595
2月(yuè)	9194	2035	13556	24785
3月(yuè)	12734	3019	18990	34743
4月(yuè)	10205	2280	14839	27324
5月(yuè)	11445	2531	16668	30644
6月(yuè)	11176	2315	17199	30690
7月(yuè)	13904	3183	18063	35150
8月(yuè)	13964	2809	17933	34706
9月(yuè)	12977	2746	16912	32635
10月(yuè)	12213	3233	16130	31576
11月(yuè)	15521	4382	17238	37141
12月(yuè)	11752	2789	19287	33828
合計	142668	32501	199648	374817

全年(nián)處理量月(yuè)份走勢圖

　　從全年(nián)各月(yuè)受理量走勢看(kàn)，1月(yuè)份正值春節期間，全區各級市(shì)場監督管理部門加大執法力度，嚴格規範市(shì)場秩序，消費環境日趨平穩和健康，各項數據較小(xiǎo);3月(yuè)份受“3·15”活動的影響，消費者希望在3·15期間維護自(zì)身消費權益、解決消費糾紛，各項數據大幅增長;4月(yuè)份以後數據總體趨于平穩。7、8月(yuè)份正值暑假期間，外出活動消費增長、學生(shēng)大多(duō)參加培訓班，導緻投訴相(xiàng)對較多(duō);11月(yuè)份受網購節日影響，實體店也紛紛推出優惠打折活動，投訴舉報量增長明顯;12月(yuè)份自(zì)治區消費者協會依托自(zì)治區本級12315熱線公開征集供熱服務侵害消費者合法權益相(xiàng)關線索，咨詢量大幅增長。

　　二、投訴情況數據統計

　　全年(nián)共接收消費者投訴142668件(jiàn)，同比增長27.21%。其中，涉及商品類80037件(jiàn)、涉及服務類62631件(jiàn)。共涉及争議金額3.02億元，爲消費者挽回經濟損失6947.84萬元。截至2024年(nián)1月(yuè)4日投訴已辦結138219件(jiàn)，辦結率96.88%。

　　按消費類别劃分見表(一(yī))、(二)：

　　(一(yī))涉及商品類(單位：件(jiàn))

商品分類	接收量 （件(jiàn)）	受理量（件(jiàn)）	争議金額 (萬元)	挽回經濟損失（萬元）
食品	36471	21202	230.79	81.71
服裝鞋帽	7528	7474	252.88	131.77
交通(tōng)工(gōng)具	5725	5744	5549.38	1883.7
家居用品	4332	4298	1161.35	527.23
通(tōng)訊産品	3237	3201	536.38	174.35
裝修建材	2955	2923	712.52	216.86
首飾	2683	2660	694.11	308.3
家用電器(qì)	2617	2591	532.25	234.6
藥品	1676	1637	64.02	34.34
房屋	1303	1271	9332.02	309.88
農資用品	1127	1120	1171.53	342.22
化妝品	1085	1058	36.58	14.85
五金交電	835	825	430.74	20.83
寵物(wù)及寵物(wù)用品	773	761	24.12	5.85
燃料	677	674	70.61	27.39
計算(suàn)機産品	673	665	101.83	44.09
兒童用品	648	643	20.3	7.96
文化運動用品	398	392	92.2	5.09
醫療器(qì)械	363	356	34.06	17.42
計量器(qì)具	328	323	6.97	2.85
衛生(shēng)用品	285	275	5.64	2.89
煙	270	265	4.72	3.16
智能(néng)設備	181	179	31.94	19.1
出版物(wù)	162	162	3.93	0.94
金融及貿易結算(suàn)電子設備（電磁兼容）	155	152	0.43	0.01
特種設備	154	154	102.04	87.23
危險化學品	91	90	30.48	4.14
布料毛線	86	84	3.36	1.77
照(zhào)攝像産品	66	66	5.14	3.28
纖維及其制品	42	41	0.83	0.35
消防産品	22	21	0.18	0.05
殡葬用品	16	16	4.74	0.86
救生(shēng)設備	9	9	0.01	0.01
其他商品	3064	3037	378.87	130.29
合計	80037	64369	21626.95	4645.37

　　商品類投訴同比增長34.05%。投訴量排前五位的商品大類分别是食品36471件(jiàn)、服裝鞋帽7528件(jiàn)、交通(tōng)工(gōng)具5725件(jiàn)、家居用品4332件(jiàn)、通(tōng)訊産品3237件(jiàn)。

投訴量排前五位商品大類占商品類投訴總量比例餅狀圖

　　投訴量排第一(yī)的食品類36471件(jiàn)，占商品類投訴總量的45.57%。此類投訴中，普通(tōng)食品28241件(jiàn)、酒和飲料4043件(jiàn)、食用農産品3209件(jiàn)、食品相(xiàng)關産品365件(jiàn)、保健食品360件(jiàn)、嬰幼兒配方乳粉236件(jiàn)、特殊醫學用途配方食品17件(jiàn)。投訴主要反映産品質量和價格問題。

　　投訴量排第二的服裝鞋帽類7528件(jiàn)，占商品類投訴總量的9.41%。此類投訴中，鞋2777件(jiàn)、外衣1711件(jiàn)、褲子973件(jiàn)、T恤394件(jiàn)、裙子373件(jiàn)、毛衫239件(jiàn)等。主要問題是鞋開裂開膠、服裝褪色變形、商家不履行“三包”規定及售後責任争議等。

　　投訴量排第三的交通(tōng)工(gōng)具類5725件(jiàn)，占商品類投訴總量的7.15%。此類投訴中，汽車及汽車零部件(jiàn)4461件(jiàn)、摩托車助力車808件(jiàn)、自(zì)行車及其零部件(jiàn)450件(jiàn)等。反映比較集中的是汽車購車相(xiàng)關的合同争議，汽車“三包”及售後維修，汽車零部件(jiàn)質量問題等。

　　投訴量排第四的家居用品類4332件(jiàn)，占商品類投訴總量的5.41%。此類投訴中，家具2355件(jiàn)、廚房用品449件(jiàn)、眼鏡382件(jiàn)、日雜用品348件(jiàn)、鍾表304件(jiàn)、箱包176件(jiàn)床上(shàng)用品159件(jiàn)等。主要投訴問題是商品質量争議、未按合同約定提供商品、售後義務争議及訂(定)金退還。

　　投訴量排第五的通(tōng)訊産品類3237件(jiàn)，占商品類投訴總量的4.04%。此類投訴中，移動電話及配件(jiàn)3019件(jiàn)、固定電話22件(jiàn)、對講機6件(jiàn)等。投訴反映較多(duō)的是産品質量及售後服務問題。

　　全年(nián)商品投訴熱點前十位爲普通(tōng)乘用車3367件(jiàn)、手機2703件(jiàn)、米面及其制品(自(zì)制)2022件(jiàn)、肉制品(自(zì)制)1723件(jiàn)、運動鞋1392件(jiàn)、肉幹類1283件(jiàn)、滅菌乳993件(jiàn)、非特殊用途化妝品892件(jiàn)、普通(tōng)住宅822件(jiàn)、面包797件(jiàn)(接收量中所有的“其他”不計入排名)，共占商品類投訴總量的19.98%。

　　(二)涉及服務類(單位：件(jiàn))

服務分類	接收量（件(jiàn)）	受理量（件(jiàn)）	争議金額 (萬元)	挽回經濟損失（萬元）
銷售服務	14349	14266	1877.87	562.75
餐飲和住宿服務	13504	13379	451.86	129.41
教育培訓服務	6075	6006	1680.2	453.63
美容美發洗浴服務	4025	3967	498.23	118.68
文化娛樂體育服務	3911	3864	280.51	86.51
制作保養和修理服務	2992	2978	511.91	218.62
專業技(jì)術服務	1846	1824	175.82	47.17
中介服務	1448	1438	166.38	32.22
郵政服務	1330	1328	15.85	2.47
衛生(shēng)保健社會福利	1085	1069	136.98	31.68
旅遊服務	1057	1015	41.05	8.31
房屋裝修服務	1042	1029	1620.41	338.67
洗滌染色服務	1016	1012	17.19	7.02
租賃服務	938	935	52.22	16.2
物(wù)業服務	719	716	359.38	122.14
交通(tōng)運輸服務	635	621	7.72	2.7
電信服務	628	614	3.85	2.2
公用事(shì)業服務	539	533	15.5	2.39
互聯網服務	520	501	19.87	4.82
停車服務	453	449	24.41	1.17
金融服務	255	251	20.33	2.25
社會服務	243	241	19.97	4.75
社會團體服務	85	83	3.57	1.48
行政事(shì)業性服務	69	69	0.05	0
傳媒業服務	37	37	1.56	0.33
農林牧漁服務	33	33	3.97	0.35
喪葬服務	5	5	0.21	0.01
其他服務	3792	3659	566.62	104.54
合計	62631	61922	8573.49	2302.47

　　服務類投訴同比增長19.43%。投訴量排前五位的服務大類分别是銷售服務14349件(jiàn)、餐飲和住宿服務13504件(jiàn)、教育培訓服務6075件(jiàn)、美容美發洗浴服務4025件(jiàn)、文化娛樂體育服務3911件(jiàn)。

投訴量排前五位服務大類占服務投訴總量比例餅狀圖

　　投訴量排第一(yī)的銷售服務14349件(jiàn)，占服務類投訴總量的22.91%。此類投訴中，預付卡服務9848件(jiàn)、零售服務1592件(jiàn)、預售服務528件(jiàn)、互聯網直銷服務489件(jiàn)、訂購服務422件(jiàn)、優惠卡銷售服務352件(jiàn)等。主要問題是經營者擅自(zì)改變服務内容和場所等合同約定事(shì)項、經營者停業後逃避預付款退還義務等。

　　投訴量排第二的餐飲和住宿服務13504件(jiàn)，占服務類投訴總量的21.56%。此類投訴中，餐飲服務8885件(jiàn)、住宿服務4619件(jiàn)。主要問題集中在用餐及入住環境衛生(shēng)、格式合同、宣傳與實際不符、預付消費糾紛等方面。

　　投訴量排第三的教育培訓服務6075件(jiàn)，占服務類投訴總量的9.70%。此類投訴中，技(jì)能(néng)培訓服務4230件(jiàn)、高(gāo)等教育服務914件(jiàn)、初等教育服務816件(jiàn)、中等教育服務115件(jiàn)。反映的主要問題包括成人技(jì)能(néng)培訓及兒童教育培訓課程時間調整、師資力量不足、合同無法履行、停課停業等，導緻退費退款糾紛情況較爲突出。

　　投訴量排第四的美容美發洗浴服務4025件(jiàn)，占服務類投訴總量的6.43%。此類投訴中，美容美發服務2656件(jiàn)、洗浴按摩服務1369件(jiàn)。主要問題集中在虛假宣傳誇大服務效果、消費者接受服務後産生(shēng)不良反應，未按約定提供服務，且停止營業後拒絕退還預付卡、會員卡款項等消費糾紛。

　　投訴量排第五的文化娛樂體育服務3911件(jiàn)，占服務類投訴總量的6.24%。此類投訴中，健身服務1718件(jiàn)、參觀遊樂服務1186件(jiàn)、放(fàng)映服務616件(jiàn)、表演藝術服務359件(jiàn)、圖書館檔案館服務28件(jiàn)、博彩服務4件(jiàn)。主要問題集中在經營者違反合同約定擅自(zì)改變服務内容、場所或拒絕履行合同約定事(shì)項，經營者停業後逃避預付款退還義務等。

　　服務投訴熱點前十位爲預付卡服務9848件(jiàn)、餐館服務5908件(jiàn)、賓館住宿服務4407件(jiàn)、零售服務1592件(jiàn)、應試培訓服務1030件(jiàn)、汽車修理服務1011件(jiàn)、個人寫真攝影服務988件(jiàn)、駕駛培訓服務930件(jiàn)、旅遊中介服務871件(jiàn)、幹洗服務716件(jiàn)(接收量中所有的“其他”不計入排名)，共占服務類投訴總量的43.59%。

投訴接收情況按所涉及問題分類圖

　　按所涉及問題分類，摻雜摻假、以假充真、以次充好、不履行合同約定、不履行三包義務、價格投訴、存在安全隐患、利用虛假廣告欺騙誤導消費者等問題較爲突出。

　　三、舉報情況數據統計

　　全年(nián)共接收舉報32501件(jiàn)，同比增長12.60%。其中，涉及商品類16203件(jiàn);涉及服務類16298件(jiàn)。截至2023年(nián)1月(yuè)4日舉報已辦結31457件(jiàn)，辦結率96.79%。

　　舉報接收量排前五位的商品、服務分類表：

項目 排序	商品		服務
	類别	舉報 接收量	類别	舉報 接收量
1	食品	8719	餐飲和住宿服務	4559
2	藥品	1090	銷售服務	2579
3	化妝品	848	衛生(shēng)保健和社會福利	2428
4	家居用品	678	美容美發洗浴服務	1150
5	服裝鞋帽	568	文化娛樂體育服務	678

　　商品類舉報中，食品類以8719件(jiàn)排在首位，占商品類舉報的53.81%，同比增長45.39%。舉報主要涉及餐飲食品、肉制品、飲料、乳制品、畜禽肉及副産品、糧食加工(gōng)品、酒類等，主要涉及廣告、價格、質量、商标、缺斤短兩等問題。其他舉報較多(duō)的商品包括非特殊用途化妝品、中西(xī)成藥、汽車及汽車零部件(jiàn)、日雜用品、中成藥、商品房、電梯、煙草(cǎo)等，主要涉及質量、價格、無照(zhào)經營、商标、違法廣告等問題。

　　服務類舉報中，餐飲和住宿服務類以4559件(jiàn)居首位，占服務類舉報的27.97%，同比增長45.65%。舉報的主要問題是質量、安全、無照(zhào)經營等。其他舉報較多(duō)的服務主要涉及醫院服務、零售服務、美容美發服務、整形服務、非經營性互聯網服務、參觀遊樂服務、技(jì)能(néng)培訓服務、洗浴按摩服務等，主要問題是無照(zhào)經營、虛假廣告宣傳、服務質量差和欺詐消費者。

舉報接收情況按所涉及問題分類圖

　　按所涉及問題分類，違反食品安全标準、廣告、價格違法及違規收費行爲問題、侵害消費者權益、不正當競争、産品質量、違反登記管理行爲、計量違法行爲及藥品問題等較突出。

　　四、咨詢情況數據統計

　　2023年(nián)共接收咨詢199648件(jiàn)，同比增長8.17%，其中涉及市(shì)場監管系統17254件(jiàn)，咨詢量較大的問題分别爲：投訴舉報處理11103件(jiàn)、産品(商品)質量792件(jiàn)、服務消費監管693件(jiàn)、食品監管250件(jiàn)、網絡交易監管218件(jiàn)等，消費維權知識73635件(jiàn)。涉及其他部門的咨詢主要涉及衛生(shēng)、旅遊、交通(tōng)運管、郵政、稅務、供暖、供水(shuǐ)、供電、物(wù)業、房産等。

　　五、總體分析建議

　　(一(yī))2023年(nián)全區接收消費者訴求總量同比明顯增加

　　2023年(nián)全區市(shì)場監管部門接到(dào)的消費者咨詢投訴舉報明顯增加，較上(shàng)年(nián)同比增長15.12%，其中投訴同比增長27.21%，舉報同比增長12.60%，主要原因一(yī)是疫情全面放(fàng)開後，經濟複蘇勢頭向好，消費者購物(wù)消費欲望上(shàng)升，日常購物(wù)、旅遊、外出活動明顯增多(duō)，緻使相(xiàng)關投訴舉報增多(duō);二是自(zì)治區12315接線平台執行24小(xiǎo)時人工(gōng)值守，保障投訴舉報能(néng)得到(dào)及時有效的登記分撥;三是消費者維權意識增強，可以自(zì)行通(tōng)過微信小(xiǎo)程序、支付寶小(xiǎo)程序及APP等多(duō)渠道向全國12315平台提交投訴舉報信息，投訴舉報的自(zì)主性、便捷性提升。

　　(二)加大對商品服務投訴舉報的監管力度

　　2023年(nián)商品大類投訴中，投訴量排在前5位的商品大類與去年(nián)略有不同，食品類投訴始終穩居首位，同比增長57.51%，涉及主要問題是食品過期、變質、異物(wù)、虛假宣傳、價格及食品成分違反國家标準等;通(tōng)訊産品上(shàng)升至第五位，同比增長56.30%，涉及主要問題爲屏幕、電池等硬件(jiàn)問題以及維修質量、收費和售後服務态度等。

　　2023年(nián)服務大類投訴中，投訴量排在前5位的服務大類與去年(nián)基本相(xiàng)同，銷售服務投訴仍居首位，同比減少9.38%，主要問題爲經營者擅自(zì)改變服務内容和場所等合同約定事(shì)項、消費者與經營者的服務費糾紛、經營者停業後逃避預付款退還義務等;、餐飲和住宿服務、教育培訓服務、美容美發洗浴服務、文化娛樂體育服務仍排在第二至第五位，均有不同幅度增長，同比增長分别爲57.92%、1.06%、35.43%、43.05%。

　　各級市(shì)場監管部門應加強對重點行業的市(shì)場經營主體和場所的監管力度，特别是針對産品質量、價格和流通(tōng)渠道的正當性及合法性、經營主體的廣告宣傳及售後服務等問題做好日常監管和整治，及時解決群衆面臨的消費難題，爲營造公平有序的競争環境和安全放(fàng)心的消費環境貢獻力量。

　　(三)引導消費者樹立正确消費觀和經營者自(zì)律意識

　　自(zì)治區政府曆來十分重視消費維權工(gōng)作，始終把保護消費者合法權益作爲民(mín)心工(gōng)程、民(mín)生(shēng)工(gōng)程來抓。随著(zhe)消費者維權意識的提高(gāo)，維權渠道不斷暢通(tōng)，消費者投訴更加便捷。市(shì)場監管部門應通(tōng)過“月(yuè)月(yuè)3·15”“五進”等線下(xià)活動和互聯網平台等渠道，積極引導消費者樹立正确的消費觀。同時，通(tōng)過與傳統媒體、新媒體協作，積極開展系列主題宣傳活動，在重點消費領域開展消費體察、調查及消費監督工(gōng)作，督促經營者自(zì)覺履行消費維權的社會責任意識。

　　注：本報告數據來源于全國12315平台