2023年(nián)度12315消費者訴求數據分析

12315消費者投訴舉報咨詢

數據分析

2023年(nián)度

呼和浩特市(shì)消費者權益保護服務中心  2024年(nián)1月(yuè)12日

2023年(nián)度12315消費者訴求數據分析

　　一(yī)、基本情況

　　2023年(nián)呼和浩特市(shì)依托全國12315平台共接收消費者投訴舉報60152件(jiàn)(含通(tōng)過互聯網渠道投訴舉報18032件(jiàn))，投訴舉報總量較2022年(nián)增長29.81%。其中投訴48821件(jiàn)，占總量的81.16%;舉報11331件(jiàn)，占總量的18.84%。投訴舉報共辦結57969件(jiàn)，辦結率96.37%，其餘近期登記工(gōng)單正在辦理中。涉及争議金額4510.04萬元，爲消費者挽回經濟損失702.86萬元。

　　2023年(nián)呼和浩特市(shì)12315平台投訴舉報接收量對比圖：

　　2023年(nián)全市(shì)各旗縣區、派出分局處理投訴舉報量統計圖：

　　2023年(nián)，全市(shì)各旗縣區、各派出分局處理投訴舉報總量居前五位的分别是賽罕區、新城(chéng)區、回民(mín)區、玉泉區和土(tǔ)默特左旗，其中市(shì)四區處理量占全市(shì)的81.60%。

　　投訴舉報接收量按月(yuè)份統計趨勢圖：

　　根據2023年(nián)度各月(yuè)份投訴舉報案件(jiàn)數量統計趨勢分析，商品類投訴、服務類投訴、舉報接收量走向趨勢總體上(shàng)相(xiàng)對一(yī)緻，并呈現出一(yī)定特點：

　　(一(yī))投訴舉報接收量在兩個時間節點達到(dào)峰值。一(yī)是在3-4月(yuè)份“3·15”消費者權益日系列活動期間，受市(shì)場監管部門廣泛開展宣傳活動的積極影響，廣大消費者的維權意識和淨化市(shì)場消費環境的社會責任意識進一(yī)步提高(gāo)，一(yī)些平時積累的消費糾紛、社會矛盾相(xiàng)對集中的反映至市(shì)場監管部門，咨詢、投訴、舉報等各項業務數據明顯增加。二是在7-9月(yuè)份，受暑期及秋季學生(shēng)開學影響，夏秋季生(shēng)鮮類食品的消費量及投訴量明顯增加，出行旅遊活動伴随餐飲住宿、旅遊服務等消費投訴明顯增加，教育培訓、文化娛樂體育服務等消費投訴舉報明顯增加。

　　(二)未受到(dào)春節、國慶節等法定節假日顯著影響。通(tōng)過對各月(yuè)投訴舉報接收量分析，1月(yuè)元旦春節、5月(yuè)勞動節、6月(yuè)端午節、9月(yuè)中秋節、10月(yuè)國慶節等主要法定節假日所在月(yuè)份投訴舉報量無明顯上(shàng)升波動，反映出我市(shì)居民(mín)整體消費需求、消費結構相(xiàng)對穩定，特别是近年(nián)來随著(zhe)生(shēng)活水(shuǐ)平的提高(gāo)，在節假日集中式、爆發式的消費習慣逐漸轉變，網購和各種互聯網生(shēng)活服務的成熟，給消費者提供了更多(duō)時間、空間和便利性的選擇，逐漸影響著(zhe)消費者消費觀念改變，使之不再受限于在節假日集中大量消費，同時以上(shàng)情況也得益于消費市(shì)場環境和服務的整體提升。另外，作爲消費群體主力軍的中青年(nián)消費者，很多(duō)人選擇在節假日期間赴外地出遊，消費活動未發生(shēng)在我市(shì)，也是我市(shì)消費投訴量未受到(dào)法定節假日顯著影響的部分原因。

　　(三)下(xià)半年(nián)消費活動相(xiàng)對活躍。通(tōng)過全年(nián)趨勢分析，2023年(nián)下(xià)半年(nián)居民(mín)消費活動活躍，接收投訴舉報量也随之上(shàng)升，并維持在相(xiàng)對較高(gāo)水(shuǐ)平，特别是第三季度每月(yuè)消費投訴舉報量均超過了“3·15”活動期間投訴舉報量。2022年(nián)下(xià)半年(nián)我市(shì)整體市(shì)場消費比較活躍，受食用農産品收獲、學生(shēng)假期及開學和居民(mín)消費習慣等因素影響、在食品消費、交通(tōng)消費、文旅消費、中介服務消費等方面呈現出一(yī)定特點。

　　二、投訴分析

　　(一(yī))投訴總體情況

　　2023年(nián)共受理消費者投訴48821件(jiàn)，比去年(nián)同期投訴量增加13123件(jiàn)，同比增長36.76%。其中，涉及商品類投訴24922件(jiàn)，占投訴總量的51.05%;服務類投訴23899件(jiàn)，占投訴總量的48.95%。

　　從投訴問題類型分析，其中較集中的類型爲食品安全、質量、合同、售後服務、價格、不正當競争等方面，特别是食品類相(xiàng)關投訴，占全部商品投訴的52.72%，食品類消費仍爲消費者生(shēng)活消費的主要方面，也是目前存在消費糾紛最多(duō)的領域。

　　從投訴主體分析，城(chéng)鎮居民(mín)爲消費投訴主要群體，占消費投訴的96.43%。

　　從投訴舉報渠道分析，消費者通(tōng)過12315話務平台投訴舉報42120條，占比70.02%;通(tōng)過互聯網投訴舉報18032條，占比29.98%，12315熱線電話投訴仍爲消費投訴的主要途徑。而在互聯網投訴舉報工(gōng)單中，通(tōng)過12315網站(zhàn)登記工(gōng)單3550條、微信公衆号725條、12315手機APP4645條、微信小(xiǎo)程序8733條、支付寶小(xiǎo)程序306條、百度小(xiǎo)程序73條。12315官網、12315APP、微信小(xiǎo)程序是互聯網投訴舉報工(gōng)單的主要登記渠道。

　　從投訴案件(jiàn)銷售方式分析，實體店鋪消費投訴占73.88%，遠程銷售(網絡銷售、電話銷售等)消費投訴占26.12%，其中網絡銷售占到(dào)了遠程銷售的97.33%，這在一(yī)定程度上(shàng)反映了目前電商網購平台售後服務情況和消費者滿意度總體優于實體店。

　　從投訴涉及争議金額分析，2023投訴案件(jiàn)總量較2022年(nián)增加近30%，但涉及争議金額相(xiàng)較去年(nián)大幅減少，僅爲去年(nián)54.80%，挽回經濟損失比例上(shàng)升4.8%。這反映出我市(shì)的消費維權工(gōng)作效能(néng)進一(yī)步提升，也反映出消費者消費更加理性，消費維權意識愈發提高(gāo)。

　　(二)涉及商品類投訴情況

　　2023年(nián)受理涉及商品類投訴24922件(jiàn)，從投訴量看(kàn)，2023年(nián)受理量較2022年(nián)上(shàng)升49.10%，漲幅較大。投訴熱點居前十位的依次是：食品13140件(jiàn)、服裝鞋帽1955件(jiàn)、交通(tōng)工(gōng)具1722件(jiàn)、家居用品1310件(jiàn)、通(tōng)訊産品912件(jiàn)、裝修建材769件(jiàn)、首飾733件(jiàn)、家用電器(qì)676件(jiàn)、藥品520件(jiàn)、房屋508件(jiàn)。

　　投訴量排前十位商品大類占商品投訴總量比例餅狀圖：

　　食品投訴工(gōng)單占全部商品類投訴的52.72%，占比過半，與2022年(nián)相(xiàng)比增加3259件(jiàn)，同比增長32.98%，漲幅較大。其中普通(tōng)食品10507件(jiàn)、酒和飲料1515件(jiàn)、食用農産品744件(jiàn)、嬰幼兒配方奶粉193件(jiàn)、保健食品99件(jiàn)、特殊醫學用途配方食品8件(jiàn)、食品相(xiàng)關産品74件(jiàn)。食品投訴主要集中在普通(tōng)食品、酒水(shuǐ)飲料、食用農産品方面，占全部食品投訴的97.15%，特殊食品投訴較少。

　　服裝鞋帽投訴工(gōng)單中，被投訴商品主要爲鞋、外衣等;交通(tōng)工(gōng)具投訴工(gōng)單中，被投訴商品主要爲汽車及汽車零部件(jiàn);家居用品投訴工(gōng)單中，被投訴商品主要爲日雜用品、家具等;通(tōng)訊産品投訴工(gōng)單中，被投訴商品主要爲移動電話及配件(jiàn);裝修建材投訴工(gōng)單中，被投訴商品主要爲門窗(chuāng)和闆材;首飾投訴工(gōng)單中，被投訴商品主要爲黃金飾品和天然玉石;家用電器(qì)投訴工(gōng)單中，被投訴商品主要爲冰箱、家用小(xiǎo)電器(qì)、學習機、熱水(shuǐ)器(qì)等;藥品投訴工(gōng)單中，被投訴商品主要爲中西(xī)成藥和中成藥;房屋投訴工(gōng)單中，被投訴内容主要爲商品房。

　　(三)涉及服務類投訴情況

　　2023年(nián)受理涉及服務類投訴23899件(jiàn)，與2022年(nián)受理量相(xiàng)比增加4916件(jiàn)，同比增長25.89%。投訴熱點集居前十位的依次是：銷售服務6922件(jiàn)、餐飲住宿3599件(jiàn)、教育培訓服務2723件(jiàn)、文化娛樂體育服務1364件(jiàn)、美容美發洗浴服務1293件(jiàn)、中介服務1024件(jiàn)、制作保養服務983件(jiàn)、專業技(jì)術服務813件(jiàn)、郵政服務771件(jiàn)、租賃服務536件(jiàn)。

　　投訴量排前十位服務大類占服務投訴總量比例餅狀圖：

　　根據服務類投訴統計分析，7-10月(yuè)我市(shì)餐飲住宿、旅遊服務、中介服務消費方面活躍度較高(gāo);7、8兩月(yuè)文體娛樂活動消費活躍度較高(gāo);郵政類投訴絕大部分集中在春節前後;呈現出較明顯的節令特點。

　　與2022年(nián)相(xiàng)比，2023年(nián)銷售服務投訴量下(xià)降20.53%;餐飲住宿服務投訴量增加121.48%;教育培訓服務投訴量增加19.69%;文化娛樂體育服務投訴量增加129.63%;美容美發洗浴服務投訴量增加75.44%;中介服務投訴量增加130.63%;制作保養服務投訴量增加62.75%;專業技(jì)術服務投訴量增加68.67%;郵政服務投訴量增加46.43%;租賃服務投訴量增加65.94%。2023年(nián)是疫情過後的首個年(nián)份，随著(zhe)社會生(shēng)産有序恢複，消費市(shì)場逐漸複蘇，服務消費量總體較疫情三年(nián)期間有了顯著的提升。

　　三、舉報分析

　　2023年(nián)受理核查舉報案件(jiàn)11331件(jiàn)，占投訴舉報總量的18.84%，與2022年(nián)相(xiàng)比增加689件(jiàn)，增幅6.47%。其中違反《中華人民(mín)共和國消費者權益保護法》1996件(jiàn)、違反《中華人民(mín)共和國食品安全法》1986件(jiàn)、違反《中華人民(mín)共和國廣告法》1965件(jiàn)、違反《中華人民(mín)共和國價格法》1469件(jiàn)、違反《中華人民(mín)共和國反不正當競争法》896件(jiàn)、違反《中華人民(mín)共和國産品質量法》331件(jiàn)、違反《中華人民(mín)共和國計量法》235件(jiàn)、其他違法行爲2453件(jiàn)，已立案1024件(jiàn)。

　　從食品類問題舉報受理情況統計分析，食品類舉報存在的主要問題有：預包裝食品的包裝無标簽、标簽标注的事(shì)項不真實完整、成分或配料表、标注虛假生(shēng)産日期保質期、食品腐敗感官形狀異常、食品廣告和宣傳存在虛假内容、以欺騙誤導方式描述介紹食品等。從違法主體分析，在已處理舉報案件(jiàn)中，違法主體屬于私營企業的占40.02%，屬于個體工(gōng)商戶的占42.50%。

　　舉報涉及違法行爲前十位統計圖：

　　注：本報告數據來源于全國12315平台