2023年(nián)第四季度消費維權輿情熱點

　　2023年(nián)四季度，消費市(shì)場持續恢複提升，有關部門多(duō)措并舉營造放(fàng)心消費環境，平台及商家推出多(duō)種舉措不斷提升消費體驗，尤其是微短劇等一(yī)些文化消費内容迎合了消費者的喜好而獲得廣泛關注，直播電商領域的多(duō)種引流、促銷手段也吸引輿論聚焦。在此期間，部分侵害消費者權益現象引發輿論熱議。

　　中國消費者協會、人民(mín)網輿情數據中心、中國消費者雜志(zhì)社共同梳理發現，消費者不滿直播電商“低(dī)俗”“虛假比價”等問題，“搖一(yī)搖”跳轉廣告泛濫令消費者不堪其擾，變種“生(shēng)鮮燈”存在“屢禁不絕”隐憂，短視頻平台微短劇誘導付費，大學生(shēng)“整頓”不合理餐具收費，網紅零食“學曆造假”導緻消費者“踩雷”等有關案例涉及的消費維權問題較爲突出。

（一(yī)）消費者不滿直播電商“低(dī)俗”“虛假比價”等問題

　　社會影響力：90.1

　　話題解析：

　　2023年(nián)四季度，消費者在電商直播間的不良體驗引發輿論關注。有消費者稱，有電商主播在帶貨美妝商品時内容低(dī)俗，引人反感，乃至有消費者向品牌方提出質疑稱“品牌形象不要了嗎”。此外，一(yī)些電商主播存在“虛假比價”争議行爲，被質疑有誤導消費之嫌。有消費者反映，一(yī)主播在銷售一(yī)款洗發水(shuǐ)時，出示的電商平台同款商品價格截圖不完整，沒有包含優惠信息;其在銷售一(yī)款首飾時，用作對比的其餘店鋪的銷售頁面價格截圖，實際上(shàng)高(gāo)于平台内官方旗艦店的價格。

　　輿論認爲，直播間内主播等工(gōng)作人員的不當行爲，反映出其對保障消費者合法權益的漠視态度。對此，直播電商平台應盡到(dào)自(zì)我淨化的責任，充分利用先進技(jì)術篩查、屏蔽涉嫌欺詐、低(dī)俗的直播内容。監管部門應創新監管方式方法，及時對違法違規主體加以懲治。要通(tōng)過淨化電商直播生(shēng)态，讓消費者在誠信環境中理性消費，不被各種套路(lù)“收割”。

（二）“搖一(yī)搖”跳轉廣告泛濫令消費者不堪其擾

　　社會影響力：79.1

　　話題解析：

　　2023年(nián)“雙11”期間，“搖一(yī)搖”跳轉廣告泛濫之勢引發諸多(duō)網民(mín)熱議。不少網民(mín)在社交平台吐槽“互聯網的盡頭是搖一(yī)搖跳轉到(dào)購物(wù)平台”“條條大路(lù)通(tōng)電商”。打開一(yī)款APP時稍不留意就(jiù)會跳轉到(dào)另一(yī)款購物(wù)軟件(jiàn)，導緻網民(mín)隻能(néng)“萬分小(xiǎo)心，就(jiù)怕手抖”。江蘇省消保委的一(yī)份調查數據顯示，有九成投票者厭惡“搖一(yī)搖”跳轉廣告，認爲此功能(néng)侵犯了自(zì)己的權益。社交平台上(shàng)，“如何關閉搖一(yī)搖廣告”等話題近年(nián)來不時引發網民(mín)熱議，不少網民(mín)“想關又(yòu)不能(néng)關”，而部分企業不僅沒有針對消費者訴求改進相(xiàng)關服務措施，反而抓緊推廣“搖一(yī)搖”跳轉廣告。

　　2023年(nián)2月(yuè)，工(gōng)信部發布《關于進一(yī)步提升移動互聯網應用服務能(néng)力的通(tōng)知》，明确要求規範此類“搖一(yī)搖”服務，但時至2023年(nián)底，平台類企業對于相(xiàng)關規定落實不徹底的現象依然存在。輿論認爲，企業采取多(duō)種手段“引流”，需建立在對消費者權益的尊重之上(shàng)，充分吸納消費者的反饋意見，采取諸如調整“搖一(yī)搖”廣告的觸發參數等措施改善服務體驗，而不是任意妄爲甚至采取侵權手段，引來消費者厭惡。手機廠商也要采取相(xiàng)關措施，保障用戶可以針對特定APP關閉相(xiàng)應的權限，回應消費者期盼。

（三）變種“生(shēng)鮮燈”存在“屢禁不絕”隐憂

　　社會影響力：78.0

　　話題解析：

　　多(duō)年(nián)以來，不管是農貿市(shì)場還是大商超，幾乎都在使用“生(shēng)鮮燈”。商品在燈光(guāng)照(zhào)射下(xià)呈現出良好品相(xiàng)，但消費者買回家後卻發現有不少問題瑕疵，有上(shàng)當受騙之感。2023年(nián)12月(yuè)1日起施行的《食用農産品市(shì)場銷售質量安全監督管理辦法》明确禁用“生(shēng)鮮燈”，引發輿論關注。12月(yuè)初，市(shì)場上(shàng)的商戶大多(duō)将原本在檔口懸挂的“生(shēng)鮮燈”替換成了正常燈具，确保肉類生(shēng)鮮商品“素顔”出鏡，但也有消費者反饋稱，一(yī)些商戶采取給白(bái)熾燈“穿衣戴帽”等“伎倆”妄圖“打擦邊球”，給生(shēng)鮮農産品“美顔”，侵犯消費者權益。

　　輿論呼籲，讓“生(shēng)鮮燈”絕迹，各方還應持續發力。農貿市(shì)場等應承擔起主要的管理責任，督促商戶合法合規經營。監管部門不僅要嚴懲違規使用“生(shēng)鮮燈”欺騙消費者的商戶，還要适時妥善回應社會各方關于如何界定合規燈具、明确變相(xiàng)擦邊情形的輿論關切，以确保“禁令”落地見效，切實維護消費者權益。

（四）短視頻平台微短劇誘導付費

　　社會影響力：75.2

　　話題解析：

　　2023年(nián)12月(yuè)，“爸媽上(shàng)瘾微短劇”相(xiàng)關話題引發輿論熱議。當下(xià)快手、抖音(yīn)、騰訊、愛奇藝等平台均推出大量微短劇視頻，其中有的需充值平台會員或付費購買劇集才能(néng)觀看(kàn)全部内容，一(yī)些微短劇視頻内容存在誘導消費等問題，導緻不少中老年(nián)消費者遭遇侵權。社交平台上(shàng)網民(mín)曬出的賬單顯示，父母的微短劇訂單少則數千元，多(duō)的甚至達到(dào)數萬元，其中不少訂單均爲自(zì)動扣款。南(nán)方都市(shì)報客戶端報道稱，中老年(nián)人對使用手機不熟練，在受到(dào)“解鎖一(yī)集隻需0.9元”等廣告宣傳誘導後，很難注意到(dào)“默認下(xià)一(yī)集自(zì)動解鎖”等選項，導緻其在不知情的情況下(xià)購買了全部微短劇劇集。待子女們發現後，卻面臨著(zhe)申訴手續繁瑣、能(néng)追回的金額聊勝于無的尴尬境地。有網民(mín)稱，逐個投訴要花費大量的時間精力，有的商家甚至“換了馬甲”或直接下(xià)架視頻，導緻維權困難。

　　微短劇這一(yī)新興網絡文化消費領域存在的亂象受到(dào)各方重視，2023年(nián)11月(yuè)，廣電總局宣布啓動爲期一(yī)個月(yuè)的網絡微短劇專項整治工(gōng)作，加快制定《網絡微短劇創作生(shēng)産與内容審核細則》，抖音(yīn)、快手、微信等平台也集體宣布将采取措施打擊違規低(dī)質微短劇。輿論呼籲，微短劇市(shì)場規模不斷擴大，相(xiàng)關部門需制定更加詳細的規範以淨化行業生(shēng)态，影視從業者、平台方也應以責任意識推動微短劇行業高(gāo)質量發展。

（五）大學生(shēng)“整頓”不合理餐具收費

　　社會影響力：74.3

　　話題解析：

　　2023年(nián)10月(yuè)，先後發生(shēng)在山東、河北(běi)兩地的大學生(shēng)“飯後帶走付費餐具”事(shì)件(jiàn)引發網民(mín)熱議，被稱爲是大學生(shēng)“整頓”不合理餐具收費。消費者反感餐具費的緣由是商家并未事(shì)先告知，等到(dào)結賬時才發現多(duō)出來一(yī)筆費用，但因“不想計較”“不想影響心情”，即使覺得不合理，也默默接受。大學生(shēng)此番“整頓”，也讓收取餐具費的合理性成爲了輿論焦點。

　　針對“隐形”、變相(xiàng)收取餐具費等亂象，河北(běi)、山東等地出台的消費者權益保護條例均規定，商家應主動提供符合規定的消毒餐具、明确告知消費者收費标準，禁止變相(xiàng)收取不符合規定的費用。由于各地法規條例規定不一(yī)、糾治不同步、沒有形成合力，導緻一(yī)些餐飲亂收費項目在集中整治時有所收斂，但風頭一(yī)過又(yòu)再度出現。并且，當下(xià)對于餐具費缺乏統一(yī)明确的說法，也讓商家和消費者之間難以達成共識，容易引發消費糾紛。輿論認爲，個别大學生(shēng)在應對不合理餐具收費上(shàng)的做法看(kàn)似“小(xiǎo)題大做”，但其反映出的是消費者維權意識的提升，勇于向侵犯消費者權益的現象說“不”。這也給餐飲商戶一(yī)個警醒，即在服務細節上(shàng)更應體現對消費者權益的重視，而不是爲一(yī)點蠅頭小(xiǎo)利“遮遮掩掩”，在賬單上(shàng)“背刺”消費者。

（六）網紅零食“學曆造假”導緻消費者“踩雷”

　　社會影響力：72.6

　　話題解析：

　　12月(yuè)下(xià)旬，上(shàng)海市(shì)消保委對一(yī)款标有“東北(běi)農業大學”字樣的網紅零食展開調查，東北(běi)農業大學後續回應稱，學校不開展對外生(shēng)産經營工(gōng)作，學校與商品包裝上(shàng)所标的委托制造商和受委托制造商沒有開展過任何合作。這一(yī)零食“學曆造假”事(shì)件(jiàn)經媒體曝光(guāng)後引發輿論熱議。消費者反映沒想到(dào)打著(zhe)“農科院”旗号的零食有不少竟是假貨。《工(gōng)人日報》稱，這類“學曆造假”零食未必真的像其宣傳那般綠色健康，甚至有的經檢測質量不達标，存在食品安全隐患。

　　此類“學曆造假”零食多(duō)在電商平台售賣，且售賣品類五花八門，消費者難以辨别真僞。有觀點認爲，零食“學曆造假”不僅違背了市(shì)場經營的原則，損害了相(xiàng)關科研院校的公信力，侵犯了消費者的知情權和選擇權，也在無形中消減了消費者對那些真正由科研院所研發産品的信賴和認可。輿論呼籲，消費者在買到(dào)假冒科研院校出品的商品時，要保存好相(xiàng)關證據，以合法途徑維護自(zì)身權益;電商平台要肩負起“把關人”的責任，對冒用科研院校名義宣傳的違規商家及時采取懲罰措施。

　　備注：社會影響力最終得分由輿論熱度指數與話題影響力指數兩部分加權構成。輿論熱度指數以人民(mín)網輿情數據中心熱度計算(suàn)公式爲基礎，基于此話題在全渠道(網媒，平媒，微信，微博，博客，論壇，APP)的曝光(guāng)量得出。話題影響力指數基于事(shì)件(jiàn)涉及人群、波及範圍、安全危害三維度，綜合打分得出。