2024年(nián)春節消費維權輿情分析報告

　　2024年(nián)春節假期持續8天，形成史上(shàng)最長春節假期。作爲疫情防控轉段後的首個常态化春節，公衆消費意願空前高(gāo)漲，旅遊市(shì)場持續火熱。春節假期22.93億人次跨區域流動，彰顯假日經濟活力與韌性，消費活力加速釋放(fàng)。

　　經文化和旅遊部數據中心測算(suàn)，春節假期8天全國國内旅遊出遊4.74億人次，同比增長34.3%，按可比口徑較2019年(nián)同期增長19.0%;國内遊客出遊總花費6326.87億元，同比增長47.3%，按可比口徑較2019年(nián)同期增長7.7%。2024春節檔總票房破80億，總觀影人次1.62億，總場次383.6萬，票房、觀影人次及場次三項關鍵數據創下(xià)中國影史新高(gāo)。

　　返鄉團聚後再合家錯峰出遊成爲過節新趨勢，年(nián)俗遊、冰雪遊、海島遊等度假類消費增長顯著。各地豐富文旅活動帶動消費高(gāo)漲，迎春燈會、花市(shì)、廟會、舞龍舞獅等大型活動達5108場;哈爾濱作爲今冬冰雪遊“爆款”，文旅消費規模同比增長超106%。此外，下(xià)沉市(shì)場強勁回暖，小(xiǎo)衆目的地旅遊成爲新的增長點，三四線城(chéng)市(shì)票房占比增長也尤爲突出。

　　爲進一(yī)步聚焦春節假期消費新形勢、行業新變化、公衆新訴求，中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統，對2月(yuè)9日至2月(yuè)18日期間相(xiàng)關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。數據顯示，交通(tōng)出行、景區旅遊、文化娛樂、消費服務等方面維權熱度較高(gāo)。新的一(yī)年(nián)，公衆消費信心、消費意願以及消費能(néng)力大步提升，“潑天富貴”接不接得住、接不接得穩，是地方經濟增長的巨大考驗。

一(yī)、消費維權輿情基本情況

　　在2月(yuè)9日至2月(yuè)18日共計10天監測期内，共收集到(dào)“消費維權”相(xiàng)關信息21,575,207條，日均約216萬條。輿情走勢平穩增長，2月(yuè)17日信息量達到(dào)峰值，爲2,611,184條。

　　圖1“消費維權”日信息量圖

　　在信息傳播渠道上(shàng)，“消費維權”類信息傳播渠道主要有視頻、微博、網站(zhàn)、客戶端、微信、論壇、數字報等。其中視頻信息量最高(gāo)，占比34.13%;其次是微博，占比28.35%;第三是網站(zhàn)，占比14.68%。

　　圖2“消費維權”信息渠道信息量及占比分布圖

二、消費維權問題集中領域及典型事(shì)例

　　監測期間，共監測到(dào)“消費維權”吐槽類信息1,365,014條，占“消費維權”總信息量的6.33%。

　　此類信息體現了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，兼具引發消費維權負面輿情的“敏感”屬性，本報告将其歸納表述爲消費維權負面敏感信息，并著(zhe)重進行分析。

　　圖3吐槽類“消費維權”信息占比分布圖

　　監測發現，2024年(nián)春節期間消費者吐槽主要集中于交通(tōng)出行、景區旅遊、文化娛樂、消費服務等方面。

　　(一(yī))交通(tōng)出行

　　監測期間，有關“交通(tōng)出行”負面信息共413,303條，占吐槽類信息的30.28%，日均4.1萬條，峰值出現在返程高(gāo)峰時段，18日達7.6萬條。春節假期出行需求增長，火車票、機票供需失衡，價格波動明顯。海南(nán)三亞因地理、天氣等原因，“返程難”引發熱議，此外列車超員問題再次出現。

　　圖4有關交通(tōng)出行類負面信息日趨勢圖

　　例1：三亞返程機票價格陷入争議

　　大象新聞：在春節長假即将結束時，“三亞返程機票暴漲到(dào)十萬”這一(yī)話題，讓大衆的視線從“爾濱”回到(dào)了三亞。“年(nián)前飛過來機票一(yī)千多(duō)塊，年(nián)後想回家起步一(yī)萬塊”，“超8萬遊客滞留每天‘被迫’高(gāo)消費”“天價機票”話題也再次引發了網友(yǒu)對三亞的熱議，越來越多(duō)的人紛紛吐槽“三亞返程難”問題。網絡上(shàng)關于“海南(nán)不是你想來就(jiù)來，想走就(jiù)能(néng)走的地方”“你住得起三亞的酒店，卻買不起回程的票”“三亞好樣的，果然不坑窮人”等調侃段子也層出不窮。要麽買高(gāo)價、溢價機票飛回家，要麽留下(xià)來從别的地方大出血，就(jiù)算(suàn)之前定好返程票的遊客，也有莫名收到(dào)通(tōng)知說航班延誤，花大價錢改簽成更高(gāo)價位的。海南(nán)文旅部門回應稱，已協調增加運力，建議遊客從海口或乘船(chuán)離島。

　　例2：K225次列車多(duō)名旅客長沙站(zhàn)沒乘上(shàng)車

　　新華社：2月(yuè)18日，有網友(yǒu)反映，在湖(hú)南(nán)省長沙火車站(zhàn)，長沙到(dào)廣州K225班次列車，多(duō)名正常購票乘客無法乘坐。對此，廣鐵集團長沙火車站(zhàn)情況說明稱，18日4點24分，蘭州開往廣州的K225次列車到(dào)達長沙站(zhàn)，因列車上(shàng)一(yī)些旅客未在票面到(dào)達站(zhàn)下(xià)車，繼續乘車到(dào)前方站(zhàn)，造成列車超員。受其影響，部分正常購票旅客未能(néng)在長沙站(zhàn)上(shàng)車。爲确保列車運行安全，鐵路(lù)部門引導這部分已購票未上(shàng)車的旅客到(dào)候車室休息，并提供應急食品。同時加強調度組織，及時安排換乘其他列車去往目的地。

　　(二)景區旅遊

　　監測期間，有關“景區旅遊”負面信息共355,724條，占吐槽類信息的26.06%，日均信息量3.6萬條。初三前後各地迎來出遊量最高(gāo)峰，景區出現導遊司機嚴重違規、安全衛生(shēng)意識缺失、運力不足等情況。18日達到(dào)峰值，爲8.3萬條，“傅園慧稱包車被勒索”等事(shì)件(jiàn)引發公衆廣泛讨論。

　　圖5有關景區旅遊類負面信息日趨勢圖

　　例1：傅園慧稱包車被勒索

　　央視網：2月(yuè)17日，傅園慧在長白(bái)山發微博求助：咱們包了車現在被勒索了，半路(lù)加錢讓我們買票;我們不同意，他不開車了咋辦，我要不要報警啊。當天上(shàng)午其更新微博表示，感謝網友(yǒu)們的關心，吉林文旅部門已經第一(yī)時間介入，問題已經解決。長白(bái)山保護開發區于17日晚發布官方通(tōng)告稱，按照(zhào)相(xiàng)關法律法規，對黑(hēi)車司機潘某某按上(shàng)限處以3萬元罰款。

　　例2：一(yī)家五口雲南(nán)旅遊同導遊産生(shēng)糾紛提前結束行程

　　央廣網：2月(yuè)16日，一(yī)遊客發視頻稱，一(yī)家五口在春節假期報名參加了雲南(nán)旅遊團，在麗江旅途中因未購買5萬元的手镯而與導遊産生(shēng)糾紛，随後提前結束行程。18日，麗江市(shì)文化和旅遊局發布情況通(tōng)報稱，該事(shì)件(jiàn)中未發生(shēng)強制購物(wù)行爲，麗江市(shì)文化和旅遊局拟對涉事(shì)旅行社雲南(nán)金樹葉國際旅行社有限公司作出吊銷旅行社業務經營許可證的處罰;拟對直接負責的主管人員黃某作出罰款兩萬元的行政處罰;拟對導遊張某作出罰款兩萬元、暫扣導遊證三個月(yuè)的行政處罰。

　　例3：五台山景區桶裝水(shuǐ)是從女廁所水(shuǐ)管接的

　　環球時報：2月(yuè)13日，山西(xī)五台山景區，網友(yǒu)吐槽遊客中心休息室桶裝水(shuǐ)從女廁所水(shuǐ)管接，泡面都被毀了。14日遊客中心反饋稱，景區的自(zì)來水(shuǐ)都是山泉水(shuǐ)，水(shuǐ)質較好，景區工(gōng)作人員和當地居民(mín)平時也會飲用。景區感謝遊客朋友(yǒu)提出的建議，将對相(xiàng)關設施設備進行改善。

　　(三)文化娛樂

　　監測期間，“文化娛樂”類負面信息共334,723條，占吐槽類信息的24.52%，日均3.3萬條。假期前三天觀影、線下(xià)民(mín)俗活動、煙花燃放(fàng)等公衆吐槽較爲頻繁。

　　圖6有關文化娛樂類負面信息日趨勢圖

　　例1：10000響鞭炮發現僅有3641響

　　重慶廣電集團(總台)新聞頻道：2月(yuè)12日，黑(hēi)龍江伊春。男子花3小(xiǎo)時數過年(nián)買的10000響鞭炮，數完發現僅有3641響。男子表示，從數量上(shàng)看(kàn)确實差太多(duō)了，覺得有欺詐性質。

　　例2：消費者對電影票價下(xià)調有更多(duō)期待

　　央視網、中國新聞網：到(dào)2月(yuè)17日爲止，今年(nián)春節檔電影的平均票價爲50元，相(xiàng)較去年(nián)春節檔的52.3元小(xiǎo)幅下(xià)調。而此前，2月(yuè)13日有關#春節檔電影票價有多(duō)離譜#登上(shàng)熱搜，1.3萬網友(yǒu)參與“你覺得春節檔電影票貴嗎”投票，9731人選擇“貴”，顯示消費者對于電影票價下(xià)調有更多(duō)期待。

　　(四)消費服務

　　監測期間，消費服務負面信息共85,906條，占吐槽類信息的6.29%，日均0.9萬條。話題集中在年(nián)夜飯、年(nián)禮等方面，美發、美甲，購買“新年(nián)戰袍”已成爲很多(duō)年(nián)輕人展現品味和個性的潮流。節假日的漲價、強制消費等行爲頻頻招緻網友(yǒu)吐槽。

　　圖7有關消費服務類負面信息日趨勢圖

　　例1：按“套”賣的年(nián)夜飯讓消費者叫苦不叠

　　法治日報：臨近除夕，年(nián)夜飯預訂已經接近尾聲。法治日報記者走訪北(běi)京、山東等地20多(duō)家餐館發現，年(nián)夜飯預訂火爆背後仍然存在不少問題，如限時消費、限定最低(dī)消費、訂金不退等，讓不少消費者深感無奈。有的餐館要求消費者預訂年(nián)夜飯時隻能(néng)選擇固定套餐。比如北(běi)京某家餐廳隻提供價格爲16888元的套餐，單點須達到(dào)同等價位;北(běi)京另一(yī)家餐廳套餐價格爲3999元至6999元不等，單點總價格要求達到(dào)4000元标準。還有的餐廳僅提供按人計費的套餐服務。比如位于北(běi)京正大中心附近的一(yī)家餐廳規定，隻提供每人800元/1200元/1500元标準的套餐服務，客人無法自(zì)行點餐，商家将根據人數和價位爲客戶配置相(xiàng)應套餐。另外有飯店對年(nián)夜飯設置了不同檔位的最低(dī)消費額度。此外，在調查過程中，多(duō)數餐廳在提及套餐價格時并未主動提及會收取一(yī)定金額的服務費。

　　例2：美甲行業隐性消費春節期間再受關注

　　封面新聞：作爲過年(nián)五件(jiàn)套之一(yī)，美甲從小(xiǎo)衆消費逐漸成爲一(yī)種剛需。近日，關于“美甲難約”“美甲漲價”等話題也登上(shàng)熱搜，成爲大衆讨論的話題。記者通(tōng)過咨詢成都多(duō)家美甲店了解到(dào)，春節期間美甲店一(yī)座難約，多(duō)家店不僅要收取“過年(nián)費”，還有不能(néng)扣會員卡金額、不能(néng)用團購等規則，動辄價格上(shàng)百元甚至上(shàng)千元。

三、假期消費需求高(gāo)速釋放(fàng)，消費服務水(shuǐ)平亟待提升

　　綜合分析監測期間的消費維權輿情和典型事(shì)例可以發現，春節假期“供需矛盾”依舊爲諸多(duō)輿情問題核心。一(yī)方面，新形勢下(xià)既有服務難以滿足消費者的旺盛需求，旅遊消費創下(xià)新高(gāo)的背後，交通(tōng)擁堵、景區運力不足等問題愈發凸顯。另一(yī)方面，管理和服務固有觀念亟需打破，服務意識有待提升，消費者對霸王條款、行業成規等容忍度進一(yī)步下(xià)降，一(yī)些被無視的“常見”問題不斷放(fàng)大，導緻集中投訴和吐槽。

　　(一(yī))沉疴難愈，市(shì)場規範需下(xià)猛藥

　　強制購物(wù)、“固定套餐”等行爲困擾消費者已久，多(duō)次專項整治後仍有頂峰作案者出現。“一(yī)錘子買賣”“一(yī)直被曝光(guāng)，從未有改變”背後，一(yī)方面是地方監管執行力的不足，另一(yī)方面是一(yī)些從業者長久以來服務意識的淡薄和對所謂行業“潛規則”的憑恃。此次“傅園慧被勒索”事(shì)件(jiàn)的火速解決，同“一(yī)家五口雲南(nán)旅遊同導遊産生(shēng)糾紛提前結束行程”形成鮮明對比，消費者産生(shēng)強烈的“角色代入感”，最終形成了“假如不是傅園慧呢(ne)?”的社會關切。出行被宰自(zì)認倒黴、年(nián)夜飯隻有固定套餐、美甲含隐性消費、電影票節日必漲價等“司空見慣”的問題值得重新正視起來，地方監管部門需下(xià)猛藥，加強從業人員“他律”，提升從業人員“自(zì)律”意識，實現市(shì)場規範和淨化，讓普通(tōng)消費者能(néng)夠舒心、安心、放(fàng)心消費，不必成爲傅園慧才可獲得同等待遇。

　　(二)運力緊張，熱門旅遊城(chéng)市(shì)交通(tōng)保障承壓

　　春節旅遊正在逐漸成爲一(yī)種新的年(nián)俗，既反映出人們對于休閑旅遊的熱切需求，也進一(yī)步加劇旺季時運力供給不足的矛盾。旅客出行受阻，一(yī)定程度上(shàng)會導緻消費體驗感的下(xià)降，并帶來一(yī)些負面聲音(yīn)。此次春節，運力緊張的現象在哈爾濱、海南(nán)等多(duō)個熱門旅遊城(chéng)市(shì)出現，海南(nán)尤爲突出。數百萬遊客陸續湧入海南(nán)，對海南(nán)的交通(tōng)運輸服務能(néng)力提出了新的挑戰。除出島交通(tōng)運輸方式單一(yī)的客觀原因外，航線配置不足、管理疏導方式待優化等制約了人員的快速流動。旺季“離島難”，既是對當地政府治理能(néng)力的考驗，也爲民(mín)航、鐵路(lù)、港口管理機制提出了更高(gāo)要求。此外，在合理增加運力的同時，票務價格監管也需加大力度。

　　(三)應對不足，景區及所在地城(chéng)市(shì)應急服務能(néng)力有待提升

　　此次春節假期，返鄉團聚、旅遊過年(nián)成爲趨勢，四線以下(xià)地區消費活力進一(yī)步釋放(fàng)，各級景區客流顯著增長。“小(xiǎo)城(chéng)年(nián)味”等個性化需求引領消費不斷下(xià)沉，但“五台山景區桶裝水(shuǐ)是從女廁所水(shuǐ)管接的”“天津景區男廁改女廁男子帶隊闖入”等事(shì)件(jiàn)，顯露出地方配套設施和公共服務難以滿足假期增長的客流需求，相(xiàng)關景區及所在地城(chéng)市(shì)除了要盡快提升服務水(shuǐ)平外，還需加強應急預案的制定和實施，快速有效解決突發問題。

四、消費維權輿情應對建議

　　今年(nián)的春節假期，開啓了龍年(nián)經濟“開門紅”。文旅消費新亮點不斷湧現，市(shì)場持續回穩向好，但出行與旅遊方面也出現了一(yī)些輿情。對此，中國消費者協會建議各方從以下(xià)幾個角度著(zhe)力：

　　(一(yī))多(duō)聯動，完善多(duō)部門協同長效管理機制

　　各地區各部門應把恢複擴大消費擺在優先位置，從頂層設計角度，制定促進消費政策，優化資源分配，集中管理調度，進一(yī)步釋放(fàng)城(chéng)市(shì)活力和消費空間。一(yī)是建立相(xiàng)關部門協同聯動機制，工(gōng)作靠前，就(jiù)重點時期重點工(gōng)作開展會商，形成管理共識。二是加強對消費市(shì)場的動态監管，建立健全應急預案和長效管理機制，确保在類似春節等高(gāo)峰期能(néng)夠及時調整和調度資源，以緩解供需矛盾帶來的諸多(duō)壓力。三是推進智慧城(chéng)市(shì)建設，搭建大數據+人工(gōng)智能(néng)平台，科學分析、精準預測，爲消費者提供更透明的商品價格、交通(tōng)出行、旅遊風險等實用信息，提升消費體驗。

　　(二)抓細節，提升公共服務水(shuǐ)平

　　看(kàn)當下(xià)，更看(kàn)長遠，不貪圖短期暴利，以改善消費環境，提供優質服務爲先，才能(néng)持續赢得消費紅利，實現地區市(shì)場由小(xiǎo)到(dào)大，由大到(dào)強。相(xiàng)關部門應當堅持以人爲本，以服務爲第一(yī)要素，向先進地區學習，不斷改進細節，提升服務。一(yī)是實實在在做好引導和監管工(gōng)作，切實打擊重點消費場所欺客宰客、強制消費、虛假宣傳等違法違規行爲，肅清“頑疾”。二是提升重點窗(chuāng)口服務意識和服務水(shuǐ)平，急群衆之所急做好各類暖心服務。三是加大教育投入，對旅行社、導遊、司機、商戶、酒店等重點服務群體開展針對性培訓，督促其堅守誠信底線。

　　(三)強引導，建立健全應對有力的處置回應機制

　　互聯網時代，人人都有麥克風，因此要加強網上(shàng)網下(xià)聯動，強化信息發布和輿論引導。面對消費投訴，應暢通(tōng)接訴即辦、即訴即賠的渠道，快速化解消費糾紛。面對運力瓶頸、景區擁堵，應提前進行旅遊規劃，通(tōng)過宣傳引導遊客分散旅遊目的地，避免熱門景區和線路(lù)的過度擁擠。面對輿論焦點，在線下(xià)實質性解決維權訴求的同時，應清晰回應，給出結論性認定，傳遞主管部門認真對待、秉公處理的信号，安撫公衆情緒。