2023年(nián)消費者投訴舉報呈現八大特點

　　2023年(nián)，全國市(shì)場監管部門通(tōng)過全國12315平台、電話、傳真、窗(chuāng)口等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢3534.3萬件(jiàn)，同比增長20.2%。其中，投訴1740.3萬件(jiàn)，舉報507萬件(jiàn);爲消費者挽回經濟損失44.9億元，有力地保護了消費者的合法權益。主要呈現八大特點：

一(yī)、消費投訴快速增長，售後服務問題仍然突出

　　2023年(nián)，全國市(shì)場監管部門共受理投訴1740.3萬件(jiàn)，同比增長32.8%。從投訴問題來看(kàn)，售後服務(402.1萬件(jiàn))、質量問題(361.7萬件(jiàn))、食品安全問題(206.6萬件(jiàn))、合同問題(146.2萬件(jiàn))、不正當競争(99.3萬件(jiàn))等問題相(xiàng)對突出，占比分别爲23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售後服務增長最快，同比增長61.5%，連續兩年(nián)排在問題首位。其中，“三包”問題達226.1萬件(jiàn)，占比56.2%;送貨或安裝問題37.8萬件(jiàn)，占比9.4%。消費者反映的問題主要集中在産品更換困難、送貨時間延遲、質保期内産品損壞不提供免費維修等。

二、網購訴求持續增長，直播帶貨問題依然突出

　　2023年(nián)，全國12315平台接收網購投訴舉報1261.1萬件(jiàn)，占投訴舉報總量的56.1%，以直播電商爲主的新興電商投訴舉報增幅明顯高(gāo)于傳統電商平台。近年(nián)來，直播電商規模迎來爆發式增長，近5年(nián)直播電商市(shì)場規模增長了10.5倍，直播帶貨投訴舉報量也逐年(nián)上(shàng)升，5年(nián)間增幅高(gāo)達47.1倍。平台接收直播帶貨投訴舉報33.7萬件(jiàn)，同比增長52.5%，排名前三的問題分别是售後服務(7.3萬件(jiàn))、質量問題(6.2萬件(jiàn))、不正當競争(4.5萬件(jiàn))，增長最快的問題是不正當競争，同比增長2倍。消費者反映的問題主要集中在購買的商品爲“三無”産品、到(dào)手商品與直播間展示商品性能(néng)不一(yī)緻、退換貨困難等。

三、新型消費湧現，智能(néng)設備問題增幅較大

　　随著(zhe)物(wù)聯網、人工(gōng)智能(néng)、5G通(tōng)信等技(jì)術的突破，智能(néng)設備不斷更新叠代。各類可穿戴智能(néng)設備、智能(néng)家居越來越受到(dào)消費者的青睐，相(xiàng)關消費糾紛增長較快。2023年(nián)，全國12315平台共接收智能(néng)設備投訴舉報10.4萬件(jiàn)，同比增長1.1倍。其中智能(néng)手表(3.3萬件(jiàn))、智能(néng)家居(1.9萬件(jiàn))投訴舉報較多(duō);智能(néng)眼鏡、智能(néng)配飾類别增長較快，分别同比增長4.2倍、2.4倍。消費者反映問題主要集中在售後服務困難、洩露消費者個人信息、産品實際功能(néng)與宣傳不符等。

四、格式條款陷阱多(duō)，服務領域問題值得關注

　　2023年(nián)，全國12315平台共接收合同問題投訴舉報194.3萬件(jiàn)，同比增長25.2%。其中，經營者利用合同格式條款排除消費者權利、經營者利用合同格式條款加重消費者責任、經營者利用合同格式條款免除自(zì)身責任三項合計24.1萬件(jiàn)，同比增長63.9%。從商品服務類别來看(kàn)，服務類合同問題投訴舉報126.4萬件(jiàn)，同比增長32.8%，占合同問題總量的65.1%。服務類消費具有更強的主觀性，合同簽訂及履行問題較爲嚴重，比較容易引發消費糾紛。2023年(nián)，極爲火爆的旅遊市(shì)場頻頻出圈，各類消費問題也随之浮現。全國12315平台接收旅遊服務投訴舉報13.8萬件(jiàn)，同比增長2.2倍;其中合同問題2.5萬件(jiàn)，占比18.1%。消費者反映的問題主要集中在商家設定不合理條款導緻退款困難、商家未按合同約定提供相(xiàng)應的商品或服務、以不公平格式條款要求消費者支付高(gāo)額違約金等。

五、欺騙誤導套路(lù)多(duō)，消費者知情權需要保障

　　消費者在購物(wù)時會接觸到(dào)各種各樣的宣傳信息，但海量的宣傳信息并非都是真實可信的，一(yī)些商家以誇大其詞、隐瞞真相(xiàng)等手段，誘使消費者做出錯誤的消費選擇。2023年(nián)，全國12315平台接收虛假宣傳投訴舉報144.3萬件(jiàn)，同比增長1.7倍。從商品服務類别來看(kàn)，商品類别中虛假宣傳投訴舉報較多(duō)的有食品(29.6萬件(jiàn))、化妝品(15萬件(jiàn))、家居用品(14.4萬件(jiàn));服務類别中虛假宣傳投訴舉報較多(duō)的有教育培訓服務(8.4萬件(jiàn))、銷售服務(5.2萬件(jiàn))、互聯網服務(3.8萬件(jiàn))。消費者反映的問題主要集中在商家虛構産品效果、誇大産品優勢，通(tōng)過“好評返現”提高(gāo)虛假聲譽，誤導消費者購買等。

六、新能(néng)源汽車加速普及，投訴舉報連年(nián)上(shàng)升

　　我國新能(néng)源汽車正處于高(gāo)速發展态勢，新能(néng)源汽車保有量從2019年(nián)的381萬輛到(dào)2023年(nián)的2041萬輛，增長了4.4倍;市(shì)場占有率從2019年(nián)的4.7%增長到(dào)31.6%，增長了26.9個百分點。與此同時，全國12315平台接收新能(néng)源汽車投訴舉報量也在逐年(nián)攀升，從2019年(nián)的1.8萬件(jiàn)增至2023年(nián)的13.5萬件(jiàn)，增長了6.5倍。消費者反映的問題主要集中在新車出現質量問題且商家拒絕履行“三包”義務、商家不按合同約定時間交付商品、商家拒絕履行保價協議等。

七、ODR機制持續發力，助力消費糾紛源頭化解

　　市(shì)場監管部門依托全國12315平台建設了在線消費糾紛解決(ODR)機制，引導經營者在轄區市(shì)場監管部門指導監督下(xià)，通(tōng)過全國12315平台提供消費糾紛在線解決服務。消費者可直接向ODR企業投訴，也可向市(shì)場監管部門投訴。對于直接通(tōng)過平台接收的投訴，ODR企業在10個工(gōng)作日内與消費者積極協商和解;雙方和解不成的，消費者還可以繼續向市(shì)場監管部門投訴。經過幾年(nián)的努力，在線糾紛和解機制影響力逐漸增強，運行質量明顯提升，全國已經推動16.6萬家重點企業入駐全國12315平台，與消費者直接解決消費糾紛583.5萬件(jiàn)，累計推動18.7%的消費糾紛化解在源頭。

八、消費投訴公示作用顯現，消費環境透明度提升

　　2023年(nián)9月(yuè)，市(shì)場監管總局印發《市(shì)場監督管理投訴信息公示暫行規則》;10月(yuè)，全國12315消費投訴信息公示平台正式上(shàng)線，實現了全國市(shì)場監管部門消費投訴信息“集中展示、統一(yī)公示”。自(zì)公示平台正式上(shàng)線以來，網站(zhàn)訪問量達200多(duō)萬人次;已公示109萬家企業投訴信息232.9萬條，公示率達92.7%。公示後，消費投訴平均辦結時長12.8天，較上(shàng)一(yī)年(nián)同期提速5.6天;全國平均調解成功率提升4.1個百分點，投訴總量環比下(xià)降11.7個百分點，有效提升消費環境透明度、經營者誠信度和消費者滿意度，充分釋放(fàng)了投訴“源頭減量”的制度創新效果。