内蒙古自(zì)治區2023年(nián)上(shàng)半年(nián)全國12315平台投訴舉報咨詢情況數據報告

　　一(yī)、基本情況

　　2023年(nián)上(shàng)半年(nián)，内蒙古全國12315平台共接收消費者投訴、舉報、咨詢169780件(jiàn)，同比增長11.68%。其中，投訴62337件(jiàn)，占總量的36.72%，同比增長21.84%;舉報13357件(jiàn)，占總量的7.87%，同比增長22.90%;咨詢94086件(jiàn)，占總量的55.41%，同比增長4.54%。

　　2023年(nián)上(shàng)半年(nián)全區12315接收量同期對比圖：

　　各盟市(shì)處理情況統計表(單位：件(jiàn))

　　從各盟市(shì)處理量看(kàn)，處理總量排前五位的是呼和浩特市(shì)市(shì)場監督管理局28670件(jiàn)、包頭市(shì)市(shì)場監督管理局27634件(jiàn)、巴彥淖爾市(shì)市(shì)場監督管理局7714件(jiàn)、赤峰市(shì)市(shì)場監督管理局6315件(jiàn)、烏蘭察布市(shì)市(shì)場監督管理局5400件(jiàn)。

　　接收量按月(yuè)份統計表(單位：件(jiàn))

　　月(yuè)份走勢圖：

　　數據表明：1月(yuè)份正值春節期間，全區各級市(shì)場監督管理部門加大執法力度，嚴格規範市(shì)場秩序，消費環境日趨平穩和健康，各項數據較小(xiǎo);3月(yuè)份受“3·15”活動的影響，消費者希望在3·15期間維護自(zì)身消費權益、解決消費糾紛，各項數據大幅增長;4月(yuè)份以後數據總體趨于平穩。

　　二、投訴情況數據統計

　　上(shàng)半年(nián)共接收消費者投訴62337件(jiàn)，同比增長21.84%。其中，涉及商品34033件(jiàn)，涉及服務類28304件(jiàn)。投訴涉及争議金額1.43億元，爲消費者挽回經濟損失3662.89萬元。截至7月(yuè)5日已辦結56739件(jiàn)，辦結率91.02%。

　　按消費類别劃分見表(一(yī))、(二)

　　涉及商品類(單位：件(jiàn))

　　商品類投訴同比增長21.60%。投訴量排在前五位的商品大類依次爲食品類13867件(jiàn)、服裝鞋帽類3495件(jiàn)、交通(tōng)工(gōng)具類2663件(jiàn)、家居用品類1973件(jiàn)、裝修建材類1352件(jiàn)。

　　投訴量排前五位商品大類占商品投訴總量比例餅狀圖：

　　投訴量排第一(yī)的食品類13867件(jiàn)，占商品類投訴總量的40.75%。此類投訴中，普通(tōng)食品10494件(jiàn)、酒和飲料1749件(jiàn)、食用農産品1265件(jiàn)、食品相(xiàng)關産品133件(jiàn)、保健食品127件(jiàn)、嬰幼兒配方乳粉93件(jiàn)等。投訴反映較多(duō)的是食品包裝不規範、食品裏含異物(wù)、變質過期、标簽表述存在瑕疵、廣告虛假宣傳、價格等問題。

　　投訴量排第二的服裝鞋帽類3495件(jiàn)，占商品類投訴總量的10.27%。此類投訴中，投訴鞋1394件(jiàn)、外衣774件(jiàn)、褲子421件(jiàn)，其他投訴較多(duō)的商品是T恤177件(jiàn)、裙子160件(jiàn)、毛衫120件(jiàn)、襯衫110件(jiàn)等。主要問題是鞋帽開裂、服裝褪色、起球以及商家不履行“三包”規定等。

　　投訴量排第三的交通(tōng)工(gōng)具類2663件(jiàn)，占商品類投訴總量的7.82%。此類投訴中，汽車及汽車零部件(jiàn)2124件(jiàn)、摩托車和助力車360件(jiàn)、自(zì)行車及零部件(jiàn)179件(jiàn)。反映比較集中的是汽車零件(jiàn)及制品質量問題，電動車電池質量問題投訴也較多(duō)。

　　投訴量排第四的家居用品類1973件(jiàn)，占商品類投訴總量的5.80%。此類投訴中，家具1075件(jiàn)、眼鏡192件(jiàn)、廚房用品192件(jiàn)、日雜用品165件(jiàn)、鍾表133件(jiàn)，其他投訴較多(duō)的是箱包74件(jiàn)、床上(shàng)用品72件(jiàn)、清潔用品56件(jiàn)等。主要是商家不按合同約定提供商品及不履行售後義務。

　　投訴量排第五的裝修建材類1352件(jiàn)，占商品類投訴總量的3.97%。此類投訴中，門窗(chuāng)385件(jiàn)、地面材料279件(jiàn)、衛生(shēng)器(qì)具198件(jiàn)、闆材170件(jiàn)、牆面材料53件(jiàn)、輔助材料42件(jiàn)、石材42件(jiàn)。投訴反映較多(duō)的是産品質量瑕疵及售後服務問題。

　　商品投訴熱點前十位爲普通(tōng)乘用車1570件(jiàn)、手機949件(jiàn)、運動鞋716件(jiàn)、米面及其制品(自(zì)制)553件(jiàn)、肉幹類527件(jiàn)、普通(tōng)住宅421件(jiàn)、非特殊用途化妝品408件(jiàn)、皮鞋404件(jiàn)、肉制品(自(zì)制)401件(jiàn)、中西(xī)成藥397件(jiàn)(接收量中所有的“其他”都不算(suàn))，共占商品類投訴總量的18.65%。

　　上(shàng)半年(nián)投訴量排在前五位的商品大類與去年(nián)同期投訴量占前五位的商品大類略有不同。其中，食品類投訴位居榜首，且投訴量同比增長36.18%，因客體類别調整，原酒和飲料、保健食品等調整至食品類别中，緻使食品類投訴增長較多(duō)，主要涉及食品過期、變質、漲價、缺斤短兩及虛假廣告等問題;裝修建材類投訴跻身前五，同比增長15.85%，主要涉及産品質量、合同糾紛及售後服務等問題;其他投訴量明顯變化的商品大類主要是危險化學品，同比增長180%，主要爲煙花炮竹質量價格等問題;金融及貿易結算(suàn)電子設備，同比增長147.62%，主要是辦理ETC、POS機産生(shēng)費用及價格問題;醫療器(qì)械，同比增長133.33%，主要涉及醫療器(qì)械質量、價格及資質認定等問題。

　　(二)涉及服務類(單位：件(jiàn))

　　服務類投訴同比增長22.13%。投訴量排前五位的分别是銷售服務7105件(jiàn)、餐飲和住宿服務5191件(jiàn)、教育培訓服務2891件(jiàn)、美容美發洗浴服務1933件(jiàn)、文化娛樂體育服務1785件(jiàn)。

　　投訴量排前五位服務大類占服務投訴總量比例餅狀圖：

　　投訴量排第一(yī)的銷售服務7105件(jiàn)，占服務類投訴總量的25.10%。此類投訴中，預付卡服務5071件(jiàn)、零售服務714件(jiàn)、訂購服務271件(jiàn)、互聯網直銷服務193件(jiàn)、預售服務187件(jiàn)、優惠卡銷售服務164件(jiàn)，其他銷售服務505件(jiàn)。主要問題是服務費用糾紛、擅自(zì)改變合同約定事(shì)項、經營者停業後逃避預付款退還義務等。

　　投訴量排第二的餐飲和住宿服務5191件(jiàn)，占服務類投訴總量的18.34%。此類投訴中，餐飲服務3582件(jiàn)、住宿服務1609件(jiàn)。主要問題集中在食物(wù)不新鮮、變質、混有異物(wù)、就(jiù)餐環境衛生(shēng)不達标、收費不合理、服務不到(dào)位等方面。

　　投訴量排第三的教育培訓服務2891件(jiàn)，占服務類投訴總量的10.21%。此類投訴中，技(jì)能(néng)培訓服務2041件(jiàn)、高(gāo)等教育服務407件(jiàn)、初等教育服務376件(jiàn)、中等教育服務66件(jiàn)。反映的主要問題是合同變更、合同轉讓、學費退還、“保過”協議等。

　　投訴量排第四的美容美發洗浴服務1933件(jiàn)，占服務類投訴總量的6.83%。此類投訴中，美容美發服務1270件(jiàn)、洗浴按摩服務663件(jiàn)。主要問題是虛假宣傳、不具備服務資質、強制消費和收費項目方式不明确等。

　　投訴量排第五的文化娛樂體育服務1785件(jiàn)，占服務類投訴總量的6.31%。此類投訴中，健身服務790件(jiàn)、參觀遊樂服務546件(jiàn)、放(fàng)映服務287件(jiàn)、表演藝術服務149件(jiàn)、圖書館檔案館服務13件(jiàn)。主要問題是經營者擅自(zì)改變合同約定事(shì)項、服務費糾紛、逃避預付卡使用及預付款退還義務等。

　　服務投訴熱點前十位爲預付卡服務5071件(jiàn)、餐館服務2259件(jiàn)、賓館住宿服務1550件(jiàn)、零售服務714件(jiàn)、郵寄物(wù)品服務540件(jiàn)、應試培訓服務513件(jiàn)、汽車修理服務489件(jiàn)、駕駛培訓服務469件(jiàn)、個人寫真攝影服務445件(jiàn)、物(wù)流服務352件(jiàn)(接收量中所有的“其他”都不算(suàn))，共占服務類投訴總量的43.82%。

　　上(shàng)半年(nián)投訴量排在前五位的服務大類與去年(nián)同期投訴量占前五位的服務大類排序均相(xiàng)同。其中，銷售服務穩居首位，同比減少1.65%，主要問題爲經營者擅自(zì)改變服務内容和場所等合同約定事(shì)項、消費者與經營者的服務費糾紛、經營者停業後逃避預付款退還義務等;餐飲和住宿服務排第二位，同比增長45.73%，主要集中在用餐及入住環境衛生(shēng)、格式合同、宣傳與實際不符、預付消費糾紛等問題。其他服務類别中變化幅度較爲明顯的是旅遊服務，同比增長312.96%，上(shàng)半年(nián)，消費者出行意願強烈，旅遊消費市(shì)場持續升溫，主要涉及預定服務費用退還、購物(wù)售後保障難、旅遊體驗不佳等問題;郵政服務，同比增長127.17%，主要涉及快件(jiàn)延誤、快件(jiàn)丢失及件(jiàn)内短少、服務态度差、快件(jiàn)損毀賠償等問題;公用事(shì)業服務，同比增長98.21%，主要涉及水(shuǐ)電暖燃氣價格争議等。

　　三、舉報情況數據統計

　　上(shàng)半年(nián)接收舉報13357件(jiàn)，同比增長22.90%。其中，涉及商品類6383件(jiàn)，涉及服務類6974件(jiàn)，截至7月(yuè)5日共辦結12201件(jiàn)。

　　舉報受理量排前五位的商品、服務分類表：

　　上(shàng)半年(nián)受理的舉報中，與去年(nián)同期相(xiàng)比，變化幅度較大的有衛生(shēng)保健社會福利、醫療器(qì)械、藥品、文化娛樂體育服務、專業技(jì)術服務。衛生(shēng)保健社會福利共接到(dào)舉報1276件(jiàn)，較去年(nián)同期增長190.66%，主要是口腔診所廣告、價格、無照(zhào)經營等問題;醫療器(qì)械共接到(dào)舉報190件(jiàn)，較去年(nián)同期增長183.58%，主要爲醫療美容類産品廣告虛假宣傳的舉報;藥品共接到(dào)舉報446件(jiàn)，較去年(nián)同期增長138.50%，主要集中于藥品價格、廣告、三無産品等問題;文化娛樂體育服務共接到(dào)舉報312件(jiàn)，較去年(nián)同期增長70.49%，主要涉及不履行合同約定、不平等格式條款、價格、無照(zhào)經營等問題;專業技(jì)術服務共接到(dào)舉報133件(jiàn)，較去年(nián)同期增長66.25%，主要涉及廣告宣傳、未按合同約定提供服務等問題。

　　四、咨詢情況數據統計

　　上(shàng)半年(nián)接收咨詢94086件(jiàn)，同比增長11.68%，其中涉及市(shì)場監管系統8307件(jiàn)，咨詢量較大的問題分别爲：投訴舉報處理4917件(jiàn)、産品(商品)質量344件(jiàn)、服務消費監管241件(jiàn)、市(shì)場主體登記注冊119件(jiàn)、網絡交易監管100件(jiàn)等，消費維權知識36105件(jiàn)。涉及其他部門的咨詢主要涉及衛生(shēng)、旅遊、交通(tōng)運管、郵政、稅務、供暖、供水(shuǐ)、供電、物(wù)業、房産等。

　　注：本報告數據來源于全國12315平台