京津冀消協警示快遞企業：快件(jiàn)丢失應按保價足額賠付

　　中國消費者報報道(記者萬曉東 李建)在近日召開的“京津冀消費維權高(gāo)端論壇上(shàng)”,京津冀消協組織聯合發布京津冀消費維權聯盟2023年(nián)1号消費警示,警示順豐等快遞企業,應遵循實事(shì)求是、誠實守信、公平合理的原則設定并公示保價規則、賠付标準、審核依據等,并接受社會廣泛監督,爲消費者提供迅速、準确、安全、方便的快遞服務。快遞物(wù)品丢失後,向消費者依約足額賠付,是快遞經營者應負責任。

　　案情

　　保價索賠遇障礙

　　2022年(nián)10月(yuè)4日,消費者王女士通(tōng)過順豐快遞從天津發往北(běi)京一(yī)個快遞包裹,快遞物(wù)品爲收件(jiàn)人在巴黎購買的衣服、鞋子等,物(wù)品原值4萬多(duō)元。保險起見,王女士選擇順豐快遞,并購買了增值服務,保價1萬元。10月(yuè)5日下(xià)午,順豐快遞員在未聯系到(dào)收件(jiàn)人的情況下(xià),自(zì)行确認“簽收”,收件(jiàn)人回撥電話得知快遞“放(fàng)在門外了”。當天晚上(shàng),收件(jiàn)人到(dào)家後發現快件(jiàn)丢失。快遞員承認其疏忽造成包裹丢失。

　　10月(yuè)6日上(shàng)午,順豐APP受理王女士投訴,至8日顯示“進行評估中”,此後王女士多(duō)次電話聯系順豐,答複隻能(néng)賠付1000元。10月(yuè)21日,順豐緻電王女士,表示賠付金額爲2000元。10月(yuè)24日,王女士投訴到(dào)天津市(shì)消協,訴求爲“順豐如不能(néng)找回丢失物(wù)品,按保價賠付1萬元”。

　　天津市(shì)消協查驗了王女士提供的“運單詳情”截圖以及相(xiàng)關材料後,受理投訴。

　　11月(yuè)3日,天津市(shì)消協發出投訴調查函,就(jiù)消費者快遞下(xià)單、配送情況以及公司理賠和保價制度等問題進行調查。順豐快遞在回複中強調其保價條款有“理賠需要提供所郵寄物(wù)品的購買發票或付款憑證等”規定。王女士則表示,順豐APP及工(gōng)作人員都沒有明确告知其保價條款規定,認爲需提供付款憑證是順豐在産生(shēng)保價理賠時設置的障礙。

　　後經消協調解,順豐快遞最終按照(zhào)保價約定進行了賠償。

　　觀點

　　快遞企業應主動明示保價賠償規則

　　近年(nián)來,京津冀消協組織及京津冀消費維權聯盟消費教育宣傳平台,所接快遞保價相(xiàng)關投訴日益增多(duō)。快遞保價糾紛多(duō)發的根源在于涉事(shì)快遞經營者往往适用自(zì)身制定的理賠标準,在接受托寄時和貨物(wù)發生(shēng)損失後,缺少科學合理的評估機制,增加賠付門檻,快遞公司“既當運動員,又(yòu)當裁判員”最終無法就(jiù)保價金額與消費者達成一(yī)緻。

　　此案中,順豐快遞有義務在接受托寄前向消費者主動闡明具體的保價賠償規則。如果告知不清楚,對格式條款的理解發生(shēng)争議時,應當作出不利于提供格式條款一(yī)方的解釋。

　　順豐快遞未按《快遞暫行條例》相(xiàng)關要求進行投遞,在收件(jiàn)人沒有對寄遞物(wù)品進行當面驗收的情況下(xià),代替顧客确認收貨,此快遞投遞流程明顯違規。快件(jiàn)丢失後仍不能(néng)按與消費者約定的保價金額進行賠付,對消費者明顯不合理、不公平。

　　快遞服務不同于郵政普遍服務,快遞企業也不屬于郵政企業。快遞服務中快件(jiàn)的損失賠償應當适用《民(mín)法典》等有關民(mín)事(shì)法律的規定。快遞服務是運輸合同服務,快遞經營者隻要承攬了快遞運輸,就(jiù)應當爲其中的風險買單。快遞經營者應按《快遞暫行條例》規定,快件(jiàn)延誤、丢失、損毀或者内件(jiàn)短少的,對保價快件(jiàn),應當按照(zhào)快遞經營者與寄件(jiàn)人約定的保價規則确定賠償責任。

　　建議

　　引入舉證責任倒置原則

　　三地消協組織建議有關部門出台更爲細緻的法律法規,如對賠償标準、索賠主體、舉證責任等進行具體規定,同時建立第三方測評機構,對于快件(jiàn)損毀程度作出科學合理的評估,從而改變快遞公司“既當運動員,又(yòu)當裁判員”的局面。同時,針對消費者對快件(jiàn)丢失、損毀、調包、破損、漏件(jiàn)(少件(jiàn))難以舉證的問題,建議引入舉證責任倒置原則,由快遞企業對相(xiàng)關快件(jiàn)簽收前狀态完好進行舉證,加重快遞企業相(xiàng)關法律責任,倒逼快遞企業提升對快件(jiàn)的妥善運輸和保管義務的重視。