先行賠付機制給遊客吃(chī)下(xià)“定心丸”

　　近日，汪先生(shēng)通(tōng)過“三亞放(fàng)心遊”平台反映在某酒店購買的升級房型優惠券，因房型已滿無法升級，酒店又(yòu)不同意退券。“三亞放(fàng)心遊”平台在嚴格審核相(xiàng)關證據資料後啓動了先行賠付機制，後在相(xiàng)關部門協調下(xià)，雙方達成一(yī)緻，平台給用戶進行了退款，解決了問題。“先行賠付讓我吃(chī)了一(yī)顆‘定心丸’，不用再爲消費投訴而煩惱。”汪先生(shēng)說。(據7月(yuè)16日《海南(nán)日報》報道)

　　先行賠付機制又(yòu)在一(yī)地解鎖，受益遊客範圍再擴大。海南(nán)三亞作爲旅遊熱門目的地，積極推行先行賠付機制，對完善旅遊治理體系、提升旅遊治理能(néng)力、維護遊客權益、促進旅遊市(shì)場健康有序發展，都具有烘托、示範、帶動意義。

　　按照(zhào)傳統的旅遊維權機制，有關監管部門、法院或消協依托遊客投訴舉報或起訴啓動調查核實程序、調解程序或訴訟程序，直到(dào)把相(xiàng)關問題查清後，才給出處置結論。而即便最終确定商家應該承擔退款、賠償等責任，遊客可能(néng)也要等待一(yī)段時間，難以及時獲賠。有時，商家還可能(néng)拖延賠付或拒絕賠付，給遊客添堵，制造維權障礙。如此，遊客在維權過程中會消耗不少時間、精力，也會付出一(yī)定的維權成本。另外，遊客按部就(jiù)班地走維權流程，也可能(néng)會打亂旅遊行程。對于一(yī)些外地遊客而言，異地維權無疑會更難更費事(shì)。有的外地遊客在某地遭遇侵權問題後，無奈地選擇網絡曝光(guāng)吐槽，甚至幹吃(chī)啞巴虧，放(fàng)棄維權，與異地維權難、維權慢(màn)有直接關系。

　　而先行賠付機制隻需遊客提供必要證據就(jiù)能(néng)啓動，有關部門或平台可以憑借遊客的證據先行作出賠付決定，後續再走相(xiàng)關的維權處置流程。比如，在三亞的先行賠付模式中，遊客通(tōng)過微信公衆号的理賠投訴平台線上(shàng)實名提交相(xiàng)關證據，在證據鏈真實充分、索賠法律依據明确的情況下(xià)，平台将在30分鍾内進行先行賠付。先行賠付機制實現了維權流程的倒置，順應了旅遊維權的特殊性，順應了遊客高(gāo)效維權的需求，用維權邏輯順序的調整把維權方便預支給了遊客，爲遊客赢得了維權的時間和主動，優化了遊客的維權體驗。先行賠付機制給遊客權益加了道“安全險”，給遊客吃(chī)下(xià)了“定心丸”，能(néng)夠有效化解遊客消費的後顧之憂，提振遊客的消費信心。三亞在完成先行賠付後，還會将問題反饋給有關部門，舉一(yī)反三，主動排查，有助于提升監管水(shuǐ)平，預防性化解有關侵權問題。

　　當然，先行賠付不是随意賠付、必然賠付。三亞出台了《三亞市(shì)誠信商家旅遊消費投訴先行賠付辦法》《三亞市(shì)誠信商家旅遊消費投訴先行賠付資金管理辦法》《三亞市(shì)誠信商家旅遊消費投訴先行賠付熱線接聽工(gōng)作規範》等一(yī)系列制。讓先行賠付的每一(yī)個環節都有據可依，爲先行賠付機制的規範運行提供了精準指引和有力保障。

　　先行賠付不僅有最初的證據甄别機制，還有後續的調查确認機制。先行賠付的資金在一(yī)開始處于凍結狀态，遊客不可進行轉移或支付，有關部門經過後續調查，認定商家的賠付責任并解除先行賠付資金凍結狀态後，遊客才能(néng)自(zì)行提取使用。如有關部門認定非商家責任，先行賠付資金會自(zì)行回籠至先行賠付資金池。這套流程能(néng)确保先行賠付符合事(shì)實和法律，确保先行賠付的公平性、合理性——既維護遊客合法權益，也維護商家合法權益。

　　先行賠付機制可實現多(duō)赢，也值得在更多(duō)地方複制推廣。