套路(lù)不斷的家庭“裝修坑”調查：消費者如何才能(néng)對家裝不提心吊膽？

　　近日，家住江蘇南(nán)京的嚴先生(shēng)來電稱，自(zì)己踩進了“裝修坑”——7月(yuè)4日，他通(tōng)過全國某裝修平台找到(dào)當地一(yī)家裝修公司，簽訂裝修合同;合同明确半包(包工(gōng)不包料)價格，承諾不會有任何加價，但開工(gōng)後工(gōng)頭提出許多(duō)增項，被拒絕後，工(gōng)頭直接停工(gōng)，并擅自(zì)拆除了房門上(shàng)的密碼盒(裝修放(fàng)鑰匙用)。嚴先生(shēng)向裝修平台投訴，平台則完全偏向裝修公司說話。

　　房屋裝修對于家庭而言是一(yī)項複雜工(gōng)程，涉及多(duō)個環節，費時費力費心。而“裝修坑”則讓很多(duō)業主苦不堪言。“裝修坑”都有哪些呈現形式?如何避免“裝修坑”，規範裝修行業?帶著(zhe)這些問題，記者進行了深入采訪。

　　● 不少業主選擇家裝時踩過“坑”，在很多(duō)家裝消費者看(kàn)來，“沒有不‘踩坑’的裝修，隻有‘大坑’‘小(xiǎo)坑’之分”，有的踩了設計方案的“坑”，有的踩了裝修平台的“坑”

　　● 裝修屬于低(dī)頻消費。對于多(duō)數消費者而言，其生(shēng)活中可能(néng)極少甚至未曾接觸過家裝消費，對相(xiàng)關的流程、項目也沒有很了解，普通(tōng)消費者難以發覺其中的問題，這給一(yī)些裝修公司“挖坑”留下(xià)了可乘之機

　　● 爲增強對裝修方的約束力，應進一(yī)步明确裝修各方主體的行政責任;各地也應制定規範裝飾裝修行業的地方性法規或規章，明确監管機構針對裝修方的監管義務與責任，同時強化消費者組織的權益保護功能(néng)

　　“從開始裝修到(dào)現在，最後悔的事(shì)就(jiù)是找了一(yī)名設計師。”

　　今年(nián)剛買房的天津市(shì)東麗區居民(mín)許女士聽說裝修容易“踩坑”，于是找了一(yī)名設計師幫她“避坑”，沒想到(dào)，“找了他才是‘踩坑’的開始”——在設計師的“美言”和勸說下(xià)，她的裝修預算(suàn)從10萬元以内上(shàng)漲到(dào)15萬元，但根據設計方案完成的裝修卻問題不少。

　　許女士的遭遇并非個例。“裝修公司利用信息差，讓不了解情況的消費者誤入‘陷阱’”“沒有不‘踩坑’的裝修，隻有‘大坑’‘小(xiǎo)坑’之分”……成爲很多(duō)家裝消費者的共識。

　　2022年(nián)7月(yuè)，一(yī)家第三方機構調研2000名家裝消費者後發現，有超過六成的家裝消費者遭遇過裝修材料問題，有三分之一(yī)的家裝消費者因計劃外增項多(duō)支出3萬元以上(shàng)。

　　多(duō)位受訪專家近日接受《法治日報》記者采訪時說，解決家裝行業營銷亂象難題，并非一(yī)朝一(yī)夕之事(shì)，行業協會、監管部門、家裝企業需要共同推動問題的解決。監管部門需要加快推動家裝行業制度規範的完善，加大監管力度，比如将卷款跑路(lù)、投訴數量居高(gāo)不下(xià)的家裝公司列入誠信“黑(hēi)名單”，加大對不良企業的處罰力度，爲家裝行業營造一(yī)個公平、健康的競争環境。家裝企業應該自(zì)覺遵守行業相(xiàng)關法律法規，誠信經營。

　　裝修設計師不專業

　　口頭承諾不入合同

　　多(duō)位受訪者稱：裝修設計是最早的“坑”。

　　許女士在天津市(shì)東麗區買房後，擺在她面前最重要的事(shì)情就(jiù)是裝修。由于自(zì)己不懂(dǒng)裝修，她決定找一(yī)名設計師幫她設計方案，然後要求裝修公司按照(zhào)設計方案施工(gōng)，以爲這樣就(jiù)能(néng)避免“踩坑”。

　　許女士在網上(shàng)找了一(yī)家号稱專業設計師隊伍有30多(duō)人的裝修公司。她向公司說明自(zì)己的設計意圖後，對方給她推薦了一(yī)名據說有十幾年(nián)設計經驗的設計師。經過溝通(tōng)交流，設計師給出了一(yī)個詳細的裝修方案，比如，修改玄關可以擴充空間，裝飾客廳會更顯美觀。但方案的最後，許女士的裝修預算(suàn)從10萬元以内變成了15萬元。

　　幾個月(yuè)後，許女士的家裝修完成，但她并不滿意。

　　許女士告訴《法治日報》記者：“設計師美其名曰爲我考慮，實際上(shàng)并沒有考慮我的實際需求和改造費用，就(jiù)是爲了多(duō)收錢，比如爲了牆面美觀，或是減少開關面闆的安裝或是把開關面闆隐藏在犄角旮旯裏，不方便使用;另外，改裝後的廚房一(yī)側門窗(chuāng)和衛生(shēng)間連通(tōng)，感覺上(shàng)很别扭，就(jiù)算(suàn)是裝修‘菜鳥’，我也感覺設計師并不是很有經驗。”

　　許女士還請教了有裝修經驗的人，對方實地查看(kàn)後告訴她，裝修設計圖缺乏細節并故意漏項，以吊頂燈槽爲例，爲了壓低(dī)報價，讓消費者盡快簽訂合同，設計師可能(néng)承諾用藝術燈槽，但在圖紙上(shàng)隻寫燈槽，實際裝修時用的是普通(tōng)燈槽，最後的效果大打折扣。

　　“設計師就(jiù)是雞肋。”想選擇半包(包工(gōng)不包料)裝修的北(běi)京市(shì)西(xī)城(chéng)區居民(mín)張先生(shēng)同樣在裝修前的設計階段“踩了坑”。

　　張先生(shēng)介紹說：“剛開始選擇半包就(jiù)是覺得建材都能(néng)買到(dào)，自(zì)己包料可以省不少錢，但設計師拿出設計方案後，并沒有給出明确的用料說明，比如木(mù)地闆，材質、樣式、品牌、顔色、大小(xiǎo)加起來有幾十個選項，毫無頭緒的我向設計師咨詢，對方随意指點，結果聽信他買了很多(duō)問題産品，被後面的裝修隊質疑。”

　　“不僅如此，交錢之前，稱兄道弟(dì)、幫我設計;交錢之後，電話不接、信息不回。别說幫我‘避坑’，不瞎指揮就(jiù)算(suàn)好的了。在他看(kàn)來，可能(néng)交了設計圖就(jiù)萬事(shì)大吉，真應了我之前在網上(shàng)看(kàn)到(dào)的一(yī)句話：‘窮裝就(jiù)别找設計師了’。”張先生(shēng)說，原本找設計師也不圖他有多(duō)好的設計水(shuǐ)平，隻想著(zhe)裝修減少差錯就(jiù)行，結果卻更鬧心。

　　此外，在張先生(shēng)看(kàn)來，安裝櫃子有全屋定制設計師，買瓷磚地闆店家會給你排版出圖，買暖氣商家會給你方案，買什麽都會有設計師，而自(zì)己花錢請的專門負責設計的設計師反而不一(yī)定懂(dǒng)這些。

　　除了裝修設計，合同漏洞也是一(yī)個“坑”。

　　記者在調查中發現，鑽合同漏洞已成爲部分裝修公司的獲利手段之一(yī)，比如合同含糊其詞、不标明建材具體型号等。

　　“交工(gōng)時我才發現，合同中明确規定要用某個建材品牌，但實際用的全都是這個品牌的中低(dī)端産品。”天津市(shì)寶坻區居民(mín)馬先生(shēng)說，他在與裝修公司簽訂合同時，該公司口頭承諾使用高(gāo)端套餐，包括某品牌的系列高(gāo)端産品，如地闆、牆面漆、瓷磚等。

　　“但我後來發現，原本承諾提供每平方米538元的地闆換成了每平方米239元的地闆，僅地闆差價就(jiù)有4萬多(duō)元，這還不算(suàn)其他材料。”馬先生(shēng)找裝修公司交涉，對方卻拿出合同，表示合同裏隻标明了品牌，沒有明确具體哪款産品，公司的做法并沒有違反合同。

　　通(tōng)過梳理裝修糾紛案例，記者發現，目前家裝領域合同存在較多(duō)的“霸王條款”：違約金标準過低(dī)，施工(gōng)方在逾期未完成裝修項目時，其僅需支付較小(xiǎo)數額的違約金給消費者;消費者除因不可抗力外，單方解除合同的，已支付預付款，經營者不予退還等。

　　裝修平台成了擺設

　　執行價格超出預算(suàn)

　　裝修并不是有了合同就(jiù)肯定會按期完成的。

　　“裝修工(gōng)期已經延誤多(duō)天，裝修公司居然還來找我要尾款。”重慶市(shì)民(mín)尹川(化名)近日告訴記者，此前，他跟一(yī)家裝修公司簽訂裝修合同，約定的工(gōng)期是90天而不是90個工(gōng)作日，他還就(jiù)這個問題反複跟施工(gōng)方确認，對方說“你們房子不大，60天基本就(jiù)能(néng)裝完，90天是我們考慮了節假日等可能(néng)無法施工(gōng)的因素報的，肯定沒問題，放(fàng)心吧(ba)”。

　　今年(nián)5月(yuè)，距離合同約定完工(gōng)時間還有30多(duō)天時，尹川發現還有一(yī)半的裝修工(gōng)程沒做完。

　　“之前催過他們，結果他們動不動就(jiù)歇。我5月(yuè)問他們6月(yuè)能(néng)否完工(gōng)，他們說‘可以’;6月(yuè)底，我問他們能(néng)否按時完工(gōng)，他們還是說‘可以’。實際上(shàng)，他們一(yī)直沒有完工(gōng)。”尹川說，裝修問題不隻是工(gōng)程延期，裝修之後，房間内新建的一(yī)堵牆的尺寸被弄錯了，導緻我要重新買床和門，廁所地闆坡度沒做好、牆面不平整等問題随處可見。

　　通(tōng)過平台找的裝修公司也會“踩坑”。

　　因爲衛生(shēng)間漏水(shuǐ)，今年(nián)6月(yuè)5日，上(shàng)海市(shì)靜安區的沈女士在家庭維修平台預約了師傅上(shàng)門勘測，師傅勘測後告訴她，衛生(shēng)間要重新做防水(shuǐ)并且馬桶移位。

　　“勘測第二天，平台發來了報價，并且承諾裝修後有問題售後會負責，不會讓業主再出費用。于是，我就(jiù)在平台下(xià)單并支付定金。6月(yuè)19日，衛生(shēng)間裝修完成，在還沒做自(zì)來水(shuǐ)開閥檢測的時候，平台就(jiù)要求結清尾款。6月(yuè)20日，裝修師傅要求停水(shuǐ)一(yī)天，讓玻璃膠幹透，第二天可以正常使用衛生(shēng)間。爲了确保萬無一(yī)失，我過了兩天才開始用水(shuǐ)，結果打開水(shuǐ)閥後，衛生(shēng)間的瓷磚縫就(jiù)往外冒水(shuǐ)。聯系裝修師傅後，對方表示不是他的問題，是我們家水(shuǐ)管的問題。”沈女士向記者回憶經過時仍然很氣憤。

　　在沈女士看(kàn)來，裝修之前，她家水(shuǐ)管正常使用;裝修之後，水(shuǐ)管就(jiù)漏水(shuǐ)了，要麽是裝修過程中水(shuǐ)管被弄壞，要麽就(jiù)是沒做好防水(shuǐ)。而且，馬桶沒有修好，經常堵塞下(xià)不去水(shuǐ)，客廳地闆因爲衛生(shēng)間溢水(shuǐ)而鼓包。

　　更令沈女士氣憤的是，裝修前，平台承諾負責售後，現在交完全款過去一(yī)個月(yuè)時間，打平台客服電話，永遠都是“已反饋等通(tōng)知”，沒有任何實質處理結果。

　　記者還注意到(dào)，家裝市(shì)場還存在一(yī)種普遍現象：即使簽訂了家裝合同并寫明了報價，但最後的執行價格往往會超出預算(suàn)。

　　對此，北(běi)京市(shì)康達律師事(shì)務所高(gāo)級合夥人栾燕認爲，裝修公司應當按照(zhào)雙方簽訂的合同履行，違反合同進行漲價的行爲構成違約，應當承擔違約責任。

　　“變更合同約定須經當事(shì)人協商一(yī)緻，或是具備法定事(shì)由時由一(yī)方當事(shì)人請求人民(mín)法院變更，而不能(néng)由裝修公司在既無約定也無法确定事(shì)由的情況下(xià)單方漲價。裝修過程中即使出現市(shì)場波動、原材料價格上(shàng)漲等，仍屬于正常的商業風險，應當由裝修公司承擔，裝修公司據此主張上(shàng)漲交易價格并無法律依據。”栾燕說。

　　華東政法大學房地産政策法律研究所所長楊勤法告訴記者，在裝修工(gōng)程進行中，消費者作爲合同相(xiàng)對方和裝飾裝修項目委托方，負有監督、審查的義務，在裝修材料送達現場以及後續裝修過程中應當到(dào)場監督并于裝修工(gōng)程結束後及時驗收。如裝修過程中并未發現材料被更換，于驗收後也并未及時舉證裝修材料會影響商品房正常交付使用，隻能(néng)認定裝修公司的行爲“缺德”，但不構成法律層面的違約。

　　楊勤法說，若裝修公司未經協商，擅自(zì)降低(dī)合同中明确約定的裝修材料檔次爲獲取更大利潤空間，甚至因使用的裝修材料因規格不符而産生(shēng)質量問題，則作爲合同相(xiàng)對方的消費者在履行相(xiàng)關舉證責任後，可以依據民(mín)法典規定“一(yī)方當事(shì)人不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的”，訴請裝修公司承擔采取補救措施或者賠償損失等的違約責任。

　　記者調查發現，不少業主選擇家裝時踩過“坑”，在很多(duō)家裝消費者看(kàn)來，“沒有不‘踩坑’的裝修，隻有‘大坑’‘小(xiǎo)坑’之分”……

　　中國消費者協會統計數據顯示，2022年(nián)，中消協共收到(dào)房屋裝修及物(wù)業服務相(xiàng)關投訴2.28萬件(jiàn)，數量在所有服務大類投訴中排名第八。其中，大多(duō)數投訴是針對行業中部分裝修公司資質欠缺、合同違約、房屋裝修質量缺陷等問題。

　　修訂相(xiàng)關部門規章

　　明确各方權利義務

　　爲何家裝市(shì)場長期亂象不斷?楊勤法認爲，這是由多(duō)種原因造成的。

　　“一(yī)方面是家裝行業缺乏強有力的監管主體。目前對于裝修行業的監管，主要是由業主自(zì)身進行監管，誰裝修誰負責，大型家裝企業可以聘請第三方進行監管，中小(xiǎo)型家裝企業爲了節省開支，主要由業主進行監管。另一(yī)方面是缺乏行業管理，比如裝修公司自(zì)行根據國家政府相(xiàng)關規範進行施工(gōng)，沒有行業組織要求裝修公司進行自(zì)律。”楊勤法說。

　　在楊勤法看(kàn)來，裝修屬于低(dī)頻消費。對于多(duō)數消費者而言，其生(shēng)活中可能(néng)極少甚至未曾接觸過家裝消費，對相(xiàng)關的流程、項目也沒有很了解，因此如果裝修公司在合同簽訂過程中對于裝修内容、收費項目、設計方案、付款方式、工(gōng)程驗收等方面進行弄虛作假，普通(tōng)消費者難以發覺其中的問題，這給一(yī)些裝修公司“挖坑”留下(xià)了可乘之機。

　　如何才能(néng)不讓消費者對家裝“提心吊膽”?

　　在楊勤法看(kàn)來，解決家裝行業營銷亂象難題，并非一(yī)朝一(yī)夕之事(shì)，行業協會、監管部門、家裝企業需要共同推動問題的解決。一(yī)方面，監管部門需要加速推動相(xiàng)關規則的完善，加大監管力度，将卷款跑路(lù)、投訴數量居高(gāo)不下(xià)的家裝公司列入誠信“黑(hēi)名單”，加大對不良企業的處罰力度，爲家裝行業營造一(yī)個公平、健康的競争環境;另一(yī)方面，企業應自(zì)覺遵守法律法規，提高(gāo)相(xiàng)關合約的專業性。

　　栾燕說，消費者在家裝合同簽訂之初，就(jiù)要對質量問題進行明确約定，并且在材料及施工(gōng)人員進場時對材料型号和樣式進行監督，更要在裝修結束時積極履行驗收義務，并且在各個環節重視對聊天記錄、電話通(tōng)話内容等證據予以固定和保存，以此預防和化解裝修過程中的質量糾紛;對于裝修公司違約、欺詐行爲，應當及時尋求法律幫助。

　　“消費者協會以及相(xiàng)關部門也應當提高(gāo)對裝修市(shì)場的監管，如成立監理機構，對裝修過程進行全程監督;加大對裝修公司違規行爲的行政處罰力度等。消費者也應提高(gāo)自(zì)身裝修知識與法律意識，避免裝修公司利用信息差，鑽合同漏洞。”栾燕說。

　　值得注意的是，早在2002年(nián)初，原住建部就(jiù)發布了《住宅室内裝飾裝修管理辦法》(以下(xià)簡稱《管理辦法》)，以加強住宅室内裝飾裝修管理，保證裝飾裝修工(gōng)程質量和安全，維護公共安全和公衆利益。此外，在規範裝修行業方面，住建部、商務部還出台了《住宅室内裝飾裝修工(gōng)程質量驗收規範》《家居行業經營服務規範》等一(yī)系列規範性文件(jiàn)，對家裝相(xiàng)關細節提出明确要求。

　　受訪專家認爲，上(shàng)述《管理辦法》已經實施20多(duō)年(nián)，部分條款已經不适應目前的社會發展需要。

　　在栾燕看(kàn)來，《管理辦法》對裝修人或者裝飾裝修企業的法律責任承擔的規定并不明确，也不涉及裝飾裝修企業與業主之間的權利義務關系。

　　楊勤法認爲，《管理辦法》作爲部門規章，對裝修行業具有約束力，之所以沒有很好的執行，關鍵不是層級低(dī)，主要還是執法部門沒有很好地落實。

　　專家呼籲，爲遏制城(chéng)市(shì)房屋室内裝飾裝修違法違規行爲，亟須對《管理辦法》進行修訂和完善，進一(yī)步明确相(xiàng)關部門的監管職能(néng)，加強行業自(zì)律，規範裝修行業，明确各方責任。

　　“爲增強對裝修方的約束力，應進一(yī)步明确裝修各方主體的行政責任，合理确定賠償金額，以減少違法違約行爲的發生(shēng);各地也應制定規範裝飾裝修行業的地方性法規或規章，明确監管機構針對裝修方的監管義務與責任，同時強化消費者組織的權益保護功能(néng)，維護消費者合法權益。”栾燕說。

　　“條件(jiàn)允許的話，修改并完善《管理辦法》，這自(zì)然很好。但解決裝修市(shì)場的亂象，還是要充分運用現有法律尤其是消費者權益保護法、價格法和民(mín)法典，依法對亂象進行規制。”楊勤法認爲。