暑期景區“預約難”問題如何解

　　今年(nián)暑期，旅遊市(shì)場持續升溫，不少熱門旅遊景點客流爆滿，景區門票網絡預約難、購票難等問題也開始凸顯。不少遊客反映提前多(duō)日預約購票無果、無法線下(xià)購買當日門票等問題，同時，高(gāo)價倒賣門票的“黃牛”亂象進一(yī)步增加了遊客買票難度。

　　如今，景區門票預約制度逐漸普及，在帶來便利的同時，産生(shēng)的新問題也不容忽視。近日，文化和旅遊部、國家文物(wù)局等部門發布文件(jiàn)，提出優化預約管理、提升遊客體驗的多(duō)項舉措。有關部門加大對市(shì)場亂象的整治力度，規範旅遊市(shì)場秩序。造成景區“預約難”的原因在哪裏?如何解決遊客的購票難題，提供更好的旅遊服務體驗?

1.暑期旅遊火熱 景區“一(yī)票難求”

　　“來北(běi)京旅遊最大的願望就(jiù)是去故宮，沒想到(dào)居然買不到(dào)票。”前段時間，來自(zì)湖(hú)南(nán)的黃蘇芮爲了搶故宮博物(wù)院的門票，每天晚上(shàng)臨近8點都守在手機旁，這讓他感到(dào)十分頭疼，“故宮是提前七天放(fàng)票，但我連著(zhe)搶了好幾天都沒有搶到(dào)，幾乎都是秒(miǎo)空”。

　　炎炎夏日并沒有擋住人們出行的熱情，然而疫情防控期間建立起的門票預約制度，如今卻成爲一(yī)些遊客出行的障礙，抱怨搶票難、預約難的聲音(yīn)時有出現，特别是在北(běi)京、上(shàng)海、西(xī)安、成都等城(chéng)市(shì)，熱門景點和博物(wù)館更是“一(yī)票難求”。

　　在部分景區門口，甚至有大量遊客被攔在了門外，很多(duō)從外地來的中老年(nián)遊客并不知道需要提前在網上(shàng)預約買票，到(dào)了景區才發現沒有當日票。“現場的票很少，根本排不到(dào)，大老遠來了卻隻能(néng)遺憾而歸。”一(yī)位遊客這樣說道。

　　近日，記者打開陝西(xī)曆史博物(wù)館的官方預約買票小(xiǎo)程序，系統顯示最近三天的門票已經約滿，放(fàng)票時間爲10點、11點、18點、19點。盡管已經分時段放(fàng)票，但由于搶票遊客較多(duō)，記者多(duō)次在相(xiàng)應時間嘗試預約，發現每逢放(fàng)票時間小(xiǎo)程序就(jiù)會反複提示“當前訪問人數較多(duō)”，等可以再次進入界面時就(jiù)顯示已經約滿。網友(yǒu)反映這種現象在很多(duō)景區的預約平台都會出現。

　　不少旅遊從業者也對此深感無奈。“沒辦法，我近期暫時不再接團了，因爲門票實在是太難買了，給我們增加了很多(duō)成本。”陳剛是一(yī)名在南(nán)京從業多(duō)年(nián)的導遊，景區門票難預約，給他的工(gōng)作帶來不小(xiǎo)的影響。在他給記者展示的工(gōng)作群裏，導遊、旅行社工(gōng)作人員都在研究中山陵、南(nán)京博物(wù)院等景區的買票問題。

　　“搶票”似乎成了近期旅行社的一(yī)項“艱巨任務”。北(běi)京一(yī)家旅行社的導遊馬先生(shēng)透露，今年(nián)暑假北(běi)京地接社面臨的“門票荒”前所未見，“旅行社已經全員出動了，我們白(bái)天帶團，晚上(shàng)熬夜加班搶票，即便這樣也常常搶不到(dào)，隻能(néng)給遊客道歉、退錢，甚至退團，最近收到(dào)的投訴也更多(duō)了。”

　　究其原因，陳剛覺得，大多(duō)數遊客選擇的仍然是幾個傳統熱門景區，暑期出遊時間又(yòu)過于集中紮堆，造成門票緊張的局面。不過他認爲更重要的原因，還是限流政策并未根據當前出遊需求進行調整完善。

　　北(běi)京第二外國語學院首都文化和旅遊發展研究院執行院長厲新建認爲，一(yī)方面，疫情防控政策優化後，過去三年(nián)“積壓”的大量旅遊需求在暑期集中釋放(fàng)，造成了熱門景區景點門票供求矛盾突出;另一(yī)方面，疫情期間的預約、限流措施沒有及時調整，向市(shì)場投放(fàng)的門票數量沒有擴容恢複到(dào)疫情前水(shuǐ)平。

　　北(běi)京聯合大學旅遊學院教授喬向傑告訴記者，暑期遊客量的激增、文博熱的興起、黃牛搶票囤票亂象，以及疫情期間預約機制、限流措施的限制是導緻預約難的主要原因。比如，在預約數量上(shàng)，疫情之前北(běi)京某景點每天放(fàng)8萬張票，從疫情開始每天隻放(fàng)3萬張，明顯無法滿足當下(xià)旅遊旺季的遊客需求。

2.規範票務體系 加強監管力度

　　搶票難，催生(shēng)了“門票代搶”業務。遊客無奈開始從各種渠道找“黃牛”代買門票。“我想帶小(xiǎo)朋友(yǒu)到(dào)湖(hú)南(nán)博物(wù)院參觀，但是免費票自(zì)己根本搶不到(dào)，我是在網上(shàng)找人代訂的，花了一(yī)百多(duō)元。”一(yī)位浙江遊客董女士說。

　　記者打開某購物(wù)網站(zhàn)，搜索“門票代搶”，出現了包括代訂北(běi)京故宮等多(duō)家景區的搜索結果，一(yī)家店名爲某某旅行社的店鋪标出的故宮門票價格從138元到(dào)198元不等，是實際票面價格的兩到(dào)三倍。在記者詢問爲何成功率會更高(gāo)時，客服表示會有大量工(gōng)作人員“團隊作戰”，但仍然不能(néng)保證出票。

　　各種搶票軟件(jiàn)也“應運而生(shēng)”，有些“代搶”團隊使用的電腦技(jì)術、外挂，比普通(tōng)遊客的手速快得多(duō)，進一(yī)步擠占了購票通(tōng)道。一(yī)些無需實名制預約的景區，更是被“黃牛”大量囤票，無疑使普通(tōng)遊客預約門票的難度進一(yī)步增加。

　　北(běi)京公安部門工(gōng)作人員表示，現在的“黃牛”會披上(shàng)旅行社的包裝，違規使用團體購票資源，同時将門票和廉價服務打包高(gāo)價售賣。消費者反映，商品标注的“講解”隻是電子導覽程序、語音(yīn)講解器(qì)等，但價格卻翻了三四倍。

　　專家認爲，無論是人工(gōng)團隊搶票，還是自(zì)行開發的“搶票軟件(jiàn)”，都存在很多(duō)風險，如提前收集遊客身份信息導緻的信息洩露風險，以及網友(yǒu)反映的沒有買到(dào)票也不退錢、反而被拉黑(hēi)的經曆，導緻個人财物(wù)受到(dào)損失。

　　針對此類亂象，專家認爲，景區需要進一(yī)步規範票務體系，嚴格實施門票實名制，并加強智慧監管力度。近日，各地開始加大打擊“黃牛”力度，很多(duō)景區也采取了積極措施，打擊倒票、囤票行爲，如通(tōng)過升級系統監測第三方購票程序、限制人工(gōng)購票數量等。

　　在故宮博物(wù)院小(xiǎo)程序的訂票界面，提示“從未授權任何第三方的機構、平台或者個人代理門票”。故宮博物(wù)院相(xiàng)關負責人表示，故宮博物(wù)院已經對嚴重影響現場秩序的旅行社采取約談和相(xiàng)應處理措施，對于提前收集遊客信息“代搶門票”的行爲，通(tōng)過升級和擴容服務器(qì)等限制策略抑制機器(qì)搶票和人工(gōng)批量搶票。

　　陳剛告訴記者，在南(nán)京，很多(duō)景區的監測系統也進行了優化，近期，有些導遊在接10人以下(xià)的小(xiǎo)團隊時，沒有使用旅行社的購票系統，而是使用私人賬号幫多(duō)名遊客買票，也被景區系統識别爲“囤票”“倒票”進行了限制。

　　“文旅、公安、市(shì)場監管、網信等部門應加強聯動，健全信息共享、辦案協作等機制，開展協同監管與治理，開展專項整治，加大打擊力度，出台更加嚴厲的處罰制度。築牢技(jì)術‘圍欄’，利用技(jì)術手段開展對黃牛黨非法搶票、囤票的偵查，持續叠代風控策略，建立‘黑(hēi)名單’，有效攔截黃牛賬号和訂單。”喬向傑說。

3.增加彈性供給 适應市(shì)場變化

　　暑期旅遊消費火爆，是市(shì)場回暖的信号，同時也對旅遊服務質量提出了更高(gāo)要求。面對客流量的激增和“預約難”問題，旅遊從業者紛紛呼籲景區及時适應市(shì)場變化，調整門票預約制度，增加門票供給，以回應遊客的消費訴求。

　　近日，文化和旅遊部印發《關于進一(yī)步提升暑期旅遊景區開放(fàng)管理水(shuǐ)平的通(tōng)知》，要求各地優化預約管理，強化彈性供給，推動旅遊景區及時應對市(shì)場需求變化，實施科學管理，不搞“一(yī)刀切”，積極采用新技(jì)術、新手段，暢通(tōng)預約渠道。國家文物(wù)局發布《關于加強博物(wù)館暑期等節假日開放(fàng)服務工(gōng)作的通(tōng)知》，要求強化服務供給，完善預約機制，“一(yī)票難求”的熱門場館提前做好預案，結合自(zì)身承載能(néng)力，适當增加門票投放(fàng)量或預約名額，通(tōng)過分時段預約、退票動态回池、彈性調整預約名額等，提升預約參觀精細化管理水(shuǐ)平。

　　目前，不少景區也開始采取相(xiàng)應措施，延長開放(fàng)時間，增加票量供給。7月(yuè)16日起，陝西(xī)曆史博物(wù)館每天增加3000張免費門票。北(běi)京的天壇、故宮等熱門景區調整網上(shàng)預約購票開始時間，并延長景區開放(fàng)時間。

　　“預約難”是旅遊旺季市(shì)場供求失衡的體現，這就(jiù)呼籲更豐富更多(duō)樣化的旅遊産品供給。

　　厲新建建議，一(yī)是從可銷售的門票數量擴容上(shàng)下(xià)功夫，通(tōng)過更科學合理的管理優化來釋放(fàng)景區可承載的容量，如優化景區點的遊覽動線，增加景區的開放(fàng)空間。加大門票智慧化管理力度，根據參觀遊覽的時間進行動态調整，如某遊客離開景區後，門票可以重新投入票池，開放(fàng)給有候補預約需求的遊客。二是從門票預約分流上(shàng)下(xià)功夫，進一(yī)步挖掘潛力，如進一(yī)步增加景區景點的數量，優化景區景點的産品業态，提升非熱門景區景點的吸引力，加大宣傳力度，減輕熱門景區景點的預約壓力，促進供求更均衡。三是從門票精細化管理上(shàng)下(xià)功夫，如假期在孩子群體的票務投放(fàng)上(shàng)适當傾斜。

　　喬向傑指出，一(yī)方面要完善預約機制，通(tōng)過增加預約名額、分時段預約、動态投放(fàng)門票等形式優化預約系統，讓預約機制更加靈活、動态、精細。另一(yī)方面要優化服務供給，加強對非熱門景區、優質博物(wù)館的宣傳推廣，爲遊客提供更多(duō)選擇，研究不同遊客個性化需求，推出更豐富的線路(lù)選擇、多(duō)景點套餐等服務，引導遊客分流;适當延長熱點景區、文博場館的開放(fàng)時間，有條件(jiàn)的景區可開放(fàng)夜間遊覽參觀;呼籲更多(duō)遊客錯峰出行，調整旅遊方案，從容享受旅途。

　　對于不能(néng)線下(xià)購買當日門票的情形，浙江傳媒學院文化創意與管理學院副教授楊吉指出，技(jì)術的發展應用不應築起“數字圍牆”，景區、文博場所都是社會公共資源，需考慮爲不擅長使用數字設備的社會群體預留“特殊通(tōng)道”，保留線下(xià)現場買票窗(chuāng)口，或者通(tōng)過開放(fàng)親屬代預訂功能(néng)，配備志(zhì)願者幫助老年(nián)人群體等完成購票。