中國消費者協會發布第三季度投訴報告：研學旅行走樣變味等成爲投訴新重點

　　11月(yuè)6日，中國消費者協會發布的第三季度全國消協組織受理投訴情況分析報告顯示，第三季度，全國消協組織共受理消費者投訴328884件(jiàn)，解決278659件(jiàn)，投訴解決率爲84.73%，爲消費者挽回經濟損失3.532億元;研學旅行走樣變味、早教機構問題多(duō)等成爲服務投訴的新重點。

食品和經營性互聯網服務分列商品和服務投訴第一(yī)

　　根據投訴性質，售後服務問題占37.42%，合同問題占21.76%，質量問題占20.18%，價格問題占4.65%，虛假宣傳問題占4.09%，安全問題占3.47%，假冒問題占1.24%，人格尊嚴問題占0.94%，計量問題占0.72%，其他問題占5.53%。與去年(nián)同期相(xiàng)比，售後服務與質量問題投訴比重有所上(shàng)升，合同問題投訴比重下(xià)降較多(duō)，其餘類投訴變化幅度較小(xiǎo)。

　　第三季度投訴性質比例圖。

　　在所有投訴中，商品類投訴爲168608件(jiàn)，占總投訴量的51.27%，與去年(nián)同期相(xiàng)比上(shàng)升2.26%;服務類投訴155002件(jiàn)，占總投訴量的47.13%，下(xià)降1.79%;其他類投訴爲5274件(jiàn)，占總投訴數量的1.6%。

　　在商品大類投訴中，家用電子電器(qì)類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通(tōng)工(gōng)具類投訴量居前5位，其中日用商品類、服裝鞋帽類投訴比重上(shàng)升較多(duō)，交通(tōng)工(gōng)具類投訴比重下(xià)降較多(duō)。細分來看(kàn)，投訴量居前5位的分别爲食品、服裝、通(tōng)訊類産品、汽車及零部件(jiàn)、日用雜品，與去年(nián)同期相(xiàng)比，日用雜品、化妝品、首飾、服裝同比增長較高(gāo)，其他類别增長相(xiàng)對較緩。

　　第三季度商品細分領域投訴前十位(單位：件(jiàn))。

　　在服務大類投訴中，生(shēng)活社會服務類、互聯網服務類、文化娛樂體育服務類、教育培訓服務類與銷售服務類居服務類投訴量前5位，與去年(nián)同期相(xiàng)比，文化娛樂體育服務投訴量上(shàng)升1.98%，互聯網服務投訴下(xià)降2.79%。細分來看(kàn)，投訴量居前5位的分别爲經營性互聯網服務、餐飲服務、培訓服務、住宿服務、美容美發服務，與去年(nián)同期相(xiàng)比，交通(tōng)運輸和放(fàng)映、演出服務進入服務類投訴前10，其中放(fàng)映、演出服務同比增長較高(gāo)，達216.23%，移動電話服務同比下(xià)降較多(duō)。

　　第三季度服務細分領域投訴前十位(單位：件(jiàn))。

7類服務成服務消費領域投訴熱點

　　近年(nián)來，服務消費的需求和規模不斷增長。據統計，今年(nián)上(shàng)半年(nián)，我國服務業增加值占國内生(shēng)産總值的比重達到(dào)56%，對經濟增長的貢獻率達到(dào)66.1%。随著(zhe)服務業比重的提升，服務消費領域的消費者投訴也随之增加。爲促進相(xiàng)關服務行業改善服務質量和提升消費者滿意度，中消協對服務消費領域消費者投訴主要問題進行了梳理分析。

研學旅行走樣變味

　　目前，研學旅行頻頻出現貨不對闆、遊而不學、質次價高(gāo)等問題，主要表現在以下(xià)方面：一(yī)是活動行程與合同約定不一(yī)緻，一(yī)些研學旅行項目在參觀地點、活動内容、住宿餐飲等方面與合同約定有較大出入;二是研學機構傍“名校”誤導消費者，。有些研學旅行項目聲稱與名校等機構合作，可以深度遊覽和感受名校氛圍，但實際隻是帶學生(shēng)到(dào)校門口打卡拍照(zhào);三是研學服務質價不符，有些研學旅行項目收費高(gāo)昂，但參觀的地點卻是免費景點，實際成本遠低(dī)于收費标準。

　　案例：今年(nián)6月(yuè)，謝女士在浙江省天台縣紫東中路(lù)某店給孩子報名了清北(běi)遊學項目。商家宣傳是進入清北(běi)校園内研學，并進入鳥巢、天安門廣場、長城(chéng)等地方遊覽，但實際隻是在校園門口進行打卡拍照(zhào)，而且返回途中提供的夥食是方便面。消費者認爲與宣傳差距甚大，該機構存在虛假宣傳，要求退款，雙方協商無果。消費者向天台縣消保委投訴尋求幫助，經調解，由商家給消費者退還30%的費用。

　　消協意見：研學旅行是近年(nián)來新興的教育模式和消費業态。目前，除推薦性國家标準外，暫無國家專門法律法規或規章予以規範。根據研學旅行活動内容的不同，對其監管又(yòu)涉及教育、文旅、市(shì)場監管等多(duō)個部門。建議盡快制定專門的法規或規則，明确研學旅行的主管部門，規範研學旅行的組織和實施，從行業準入、活動安全、信用約束等方面加強研學旅行的監督和管理，破解當前研學旅行領域各種亂象。提醒家長在給孩子報名參加研學旅行活動時，不盲目跟風參與，要仔細查看(kàn)合同主體、合同内容、合同責任等，并注意舉辦方的過往案例和評價信息。

早教機構問題重重

　　早教機構一(yī)般是爲0—6歲兒童提供早期教育服務的機構。消費者投訴問題主要有以下(xià)幾個方面：一(yī)是早教機構單方面更改培訓地點，一(yī)些早教機構在沒有征得消費者同意的情況下(xià)，單方變更培訓地點，教學環境和設施變化較大，消費者通(tōng)勤時間增加，影響了孩子的上(shàng)課效果;二是早教機構長時間拖欠退款，一(yī)些早教機構在收取了消費者的培訓費用後，因停業等原因需辦理退費，但承諾退款卻遲遲不到(dào)賬;三是早教機構跑路(lù)前促銷，受經營不善、資金鏈斷裂等因素影響，早教機構倒閉跑路(lù)頻發，一(yī)些早教機構明知即将關店，仍大規模開展促銷活動;四是早教機構販賣概念虛假營銷，有些早教機構通(tōng)過販賣概念、編造虛假教育理念等噱頭騙取家長爲孩子報名參加培訓課程。

　　案例：7月(yuè)28日，消費者孫女士向黑(hēi)龍江省消協投訴，其于今年(nián)4月(yuè)8日在哈爾濱市(shì)道裏區某早教機構花費6000元爲孩子報名24節的早教課。4月(yuè)19日該早教機構工(gōng)作人員告知消費者閉店裝修，5月(yuè)9日又(yòu)發公告告知消費者該店已經停業，但該早教機構的其他店面仍在營業，商家提出希望消費者轉課至其他店，消費者不同意，要求全額退費。經黑(hēi)龍江省消協調解，雙方達成分3個月(yuè)每月(yuè)退款2000元的調解方案。

　　消協意見：消費者在選擇早教機構時，應該多(duō)方面了解其資質、課程、師資和口碑等情況，盡量選擇直營店和有經營時長的機構，避免盲目跟風或被虛假宣傳所誘導;在簽訂合同時，應該仔細閱讀其中有關退課、轉讓以及課程有效期等條款;在付款時，盡量選擇分期付款或按課時付款的方式，避免一(yī)次性支付大額費用，以減少損失風險;注意保留好合同、發票、收據、溝通(tōng)記錄等證明材料，以便發生(shēng)糾紛時維權;在發現早教機構出現停課、換老師、裝修等異常情況時，應及時與機構溝通(tōng)，避免權益受損。

電信行業痛點未除

　　在電信領域，消費者投訴問題主要有以下(xià)幾個方面：一(yī)是誘導消費者升級套餐，部分運營商頻頻給消費者打推銷電話，以新套餐更優惠、更劃算(suàn)爲噱頭誘導消費者升級套餐，并故意隐瞞合約期限、違約金等限制性條款;二是套餐升級容易降級難，運營商人爲設置障礙阻止消費者降低(dī)套餐資費，如App頁面隻顯示更高(gāo)價的套餐，消費者若調低(dī)套餐資費需通(tōng)過人工(gōng)客服或線下(xià)營業廳才能(néng)辦理;三是業務開通(tōng)容易取消難，消費者在開通(tōng)一(yī)些增值業務時，隻需要短信或客服電話就(jiù)可以辦理，但在取消或退訂時，卻需要到(dào)營業廳現場辦理，部分業務取消時還被收取高(gāo)額違約金;四是購買流量包後仍被限速，消費者在當月(yuè)流量超出套餐上(shàng)限被限速後，爲了解除限速而購買了流量包，但網速卻沒有恢複正常，還需要再購買解除限速包。

　　案例：7月(yuè)22日，消費者王女士向上(shàng)海市(shì)消保委投訴，其在某通(tōng)信公司上(shàng)海市(shì)分公司辦理手機套餐，每月(yuè)話費168元，套餐無流量限制，當月(yuè)使用超過一(yī)定流量後會限速。但從今年(nián)1月(yuè)開始，限速進一(yī)步收緊，導緻消費者下(xià)載和浏覽速度變慢(màn)。消費者于是購買了被訴企業提供的疊加流量包，但限速現象卻始終未緩解，聯系被訴企業客服，告知如需解除限速，需額外購買提速包，消費者不認可。經調解，該公司補償消費者30元話費。

　　消協意見：《工(gōng)業和信息化部關于進一(yī)步規範電信資費營銷行爲的通(tōng)知》明确，電信業務經營者要做好資費“清單式”公示，在營業場所通(tōng)過手冊或電子顯示屏等方式，以及在網站(zhàn)首頁醒目位置設置資費專區，以“清單”方式公示所有面向公衆的在售資費方案。在宣傳推廣資費方案時，應當全面、準确、通(tōng)俗易懂(dǒng)，對資費方案限制性條件(jiàn)以及有效期限、計費原則等需引起用戶注意的事(shì)項應當履行提醒義務。電信行業是社會信息化的基礎設施，也是重要的民(mín)生(shēng)服務行業，與百姓日常生(shēng)活息息相(xiàng)關。電信運營商應當履行好社會責任，規範自(zì)身營銷行爲，尊重消費者知情權和自(zì)主選擇權，維護好國有企業的形象和聲譽。

物(wù)業服務體驗不佳

　　在物(wù)業服務領域，消費者投訴問題主要有以下(xià)幾個方面：一(yī)是裝修押金不退還，一(yī)些物(wù)業公司在業主裝修結束後，長時間拖延裝修押金不退還，或強制要求業主将押金抵扣物(wù)業費;二是物(wù)業服務不達标，一(yī)些物(wù)業公司巧立名目收取各種費用，卻怠于履行服務承諾，或服務質量與合同中約定存在明顯差距;三是停車費過高(gāo)，一(yī)些物(wù)業公司爲了配合開發商賣車位，小(xiǎo)區所有車位隻售不租，并收取高(gāo)額的臨時停車費，超出了合理的範圍;四是物(wù)業公司更換難，一(yī)些新建小(xiǎo)區的物(wù)業服務由開發商關聯公司負責，小(xiǎo)區業主沒有參與選定，後來發現物(wù)業公司侵害業主權益，卻因爲各種原因難以更換。

　　案例：8月(yuè)15日，消費者陸先生(shēng)向湖(hú)北(běi)省鹹甯市(shì)鹹安區消委會投訴，其于2018年(nián)購買了某開發商房産，自(zì)從2019年(nián)進小(xiǎo)區裝修，物(wù)業費、裝修押金、樓道清理費、衛生(shēng)處理費等各項費用全部交齊，裝修完之後入住，要求物(wù)業公司退裝修押金被告知退不了，物(wù)業稱裝修押金可以抵扣第二年(nián)的物(wù)業費。但是自(zì)從入住之後，物(wù)業基本不作爲，小(xiǎo)區沒有保安，沒有衛生(shēng)員，沒有人處理小(xiǎo)區的正常業務，綠化帶的草(cǎo)和死角衛生(shēng)都是業主自(zì)發處理。

　　消協意見：物(wù)業服務質量關乎廣大業主的基本生(shēng)活質量和幸福感。根據《民(mín)法典》第二百八十四條第二款規定，對建設單位聘請的物(wù)業服務企業或者其他管理人，業主有權依法更換。物(wù)業公司作爲服務提供方應該嚴格按照(zhào)合同和相(xiàng)關法律法規規定履行服務承諾和義務，不得随意降低(dī)服務标準或增加收費項目，更不得侵害業主利益。對于業主繳納的裝修押金等，物(wù)業公司應當及時予以退還。車輛停放(fàng)是業主的基本生(shēng)活需求，物(wù)業公司作爲服務提供者，應當爲業主停車提供便利，不得以過高(gāo)租金變相(xiàng)逼迫業主購買地下(xià)車位。小(xiǎo)區居民(mín)與物(wù)業公司和開發商實際地位并不對等，不宜将小(xiǎo)區内停車費用标準完全交由“市(shì)場”定價，建議對住宅區停車收費實行政府指導價管理，并出台相(xiàng)關定價規範。

民(mín)航投訴增幅明顯

　　民(mín)航領域相(xiàng)關經營主體不落實法律規定，侵害消費者合法權益的情況時有發生(shēng)。一(yī)是航空公司變更機型不擔責，如消費者訂票時顯示的是大機型，但臨近起飛時卻變成了小(xiǎo)機型，影響了消費者的舒适度和安全感;二是飛機延誤原因不透明，消費者知情權受損，如航空公司在飛機延誤時沒有及時告知消費者延誤的真實原因和預計起飛時間，讓消費者無法做好安排;三是第三方售票平台擅自(zì)退票賺差價，一(yī)些第三方平台在消費者支付完機票價款并出票後，未經消費者同意私自(zì)爲消費者辦理退票又(yòu)重新購買折扣更低(dī)機票以賺取相(xiàng)應差價;四是不公平格式條款問題突出，如航空公司和第三方平台的合同中，在機票退改、免費行李托運等方面存在不公平、不合理的格式條款，并且沒有顯著提示消費者。

　　案例：6月(yuè)25日，消費者張先生(shēng)向上(shàng)海市(shì)消保委投訴，其于5月(yuè)20日在某平台購買了3張東方航空的機票，購買時看(kàn)到(dào)航班執飛機型爲空客A330大型機，6月(yuè)25日，消費者突然發現機票訂單的機型變爲了小(xiǎo)機型。因爲消費者訂的是商務艙，一(yī)個月(yuè)前小(xiǎo)機型的商務艙價格要比A330大型機的商務艙價格便宜1000元左右，現在大機型的同等艙位價格已經漲到(dào)了一(yī)萬多(duō)元，消費者認爲平台有欺騙消費者的嫌疑。經調解，平台爲消費者補償500元。

　　消協意見：航空公司是保障航空客運服務質量、提升消費者出行滿意度的第一(yī)責任人。航空公司應當按照(zhào)規定，公示航班取消和延誤補償條件(jiàn)、标準和方式。出現取消和延誤時主動對消費者進行補償，并按承諾時限完成補償服務，提升服務水(shuǐ)平。在制定相(xiàng)關合同和服務規範時應誠實守信，杜絕虛假宣傳、不實承諾，格式合同應公平、透明，保證消費者的知情權、選擇權和公平交易權。當前，通(tōng)過第三方票務平台購票已經成爲消費者購票的主要渠道之一(yī)，發生(shēng)消費糾紛時，消費者常常面臨第三方票務平台與航空公司相(xiàng)互推诿、權益受損的情況。爲此，亟須加強對第三方票務平台監管，督促其落實法定義務和責任。

中介投訴熱度不減

　　房屋、留學、婚戀等中介領域長期存在著(zhe)一(yī)些不規範、不誠信、不透明的問題，給消費者帶來了不少困擾和損失。一(yī)是留學中介退費難，消費者因爲不可抗力等原因決定不再申請出國留學，但留學機構卻不退還消費者已支付的中介服務費，有的留學機構承諾若申請國外學校失敗就(jiù)退還相(xiàng)關費用，但後續消費者未被錄取卻拒絕退還費用;二是婚戀中介信息審核不嚴，婚戀平台對用戶的身份證明、學曆信息、收入狀況等審核不嚴格，導緻消費者被騙，三是房屋中介領域頑疾難除，房屋中介到(dào)期不退租房押金、發布虛假房源招攬客戶等多(duō)年(nián)存在的老問題依舊難除。

　　案例：3月(yuè)底，消費者譚女士向四川省成都市(shì)消委會投訴，其于2022年(nián)2月(yuè)23日與上(shàng)海某留學中介機構成都分公司簽訂了“西(xī)班牙武康大學藝術專業博士項目”的代辦相(xiàng)關服務協議，代理服務費用爲14萬元。該公司銷售承諾，簽訂合同後三個月(yuè)内發放(fàng)武康大學錄取通(tōng)知書。但協議簽訂一(yī)年(nián)後消費者一(yī)直未收到(dào)入學通(tōng)知書。在此期間，譚女士多(duō)次同該公司聯系，均被該公司以多(duō)種理由推诿。譚女士要求該公司全款退回已繳納代理服務費。經調查，發現該公司總部已倒閉，無法聯系到(dào)該公司負責人。

　　消協意見：中介行業涉及多(duō)個領域，因此需要跨部門的監管合作。建議進一(yī)步完善中介行業的法律法規和标準規範，加大對中介機構發布虛假信息的處罰力度，對中介機構和從業人員進行“靶向”監管，規範中介行業的市(shì)場秩序和行爲準則。加快推進中介行業的信用體系建設，建立中介機構和從業人員的信用檔案，定期公布其信用評級和服務質量評價，倒逼中介機構和相(xiàng)關人員依法誠信從業。消費者在選擇中介機構時，要從中介機構的信譽、口碑、經營時長和服務質量等多(duō)方面考量。

家庭維修“坑”多(duō)難避

　　在家庭維修領域，消費者投訴問題主要有以下(xià)幾個方面：一(yī)是巧立名目亂收費問題突出，一(yī)些第三方家庭維修平台人員維修前不報價，維修後亂收費;二是小(xiǎo)病大修無病亂修，一(yī)些維修人員無中生(shēng)有或故意誇大故障嚴重程度，更換不必要的零部件(jiàn);三是用二手零部件(jiàn)冒充新部件(jiàn)，一(yī)些維修人員在未告知消費者情況下(xià)，用翻修過的二手部件(jiàn)冒充新部件(jiàn)進行更換;四是搜索引擎“山寨”維修、黑(hēi)維修泛濫，搜索引擎通(tōng)過競價排名将一(yī)些“山寨”維修鏈接排在官方維修機構前面，導緻消費者上(shàng)當受騙。

　　案例：6月(yuè)14日，消費者楊先生(shēng)向深圳市(shì)福田區消費者委員會投訴，因家裏某品牌空調故障，聯系該品牌售後，維修人員一(yī)共上(shàng)門兩次，其中第一(yī)次上(shàng)門維修收費7000元，更換了主闆、傳感器(qì)、線圈三個零部件(jiàn)，第二次上(shàng)門維修收費2360元，更換了電扇電機馬達一(yī)個部件(jiàn)。楊先生(shēng)查詢廠家官方相(xiàng)關部件(jiàn)費用分别爲主闆3000元、傳感器(qì)200元、線圈236元、電扇電機馬達503元，廠家官方客服回複楊先生(shēng)更換零配件(jiàn)不需另外收取維修費用，20公裏内支付維修師傅80元(封頂)交通(tōng)費。因此，兩次上(shàng)門維修師傅共收取9360元，實則多(duō)收取5261元，且兩次上(shàng)門維修沒有價目表，沒出示工(gōng)牌，沒有開具發票。

　　消協意見：家庭維修行業亂象治理難，原因之一(yī)在于消費者信息不對稱，造成維修機構“李鬼”現象橫行。數字化時代，消費者越來越依賴網絡渠道獲取售後服務電話等信息，相(xiàng)關品牌方和家庭維修平台機構應當及時适應這種變化，在官方網站(zhàn)等渠道對零部件(jiàn)費和上(shàng)門維修服務費等價格進行公示，方便消費者查詢，保障好消費者知情權。消費者在選擇家電維修公司時，要多(duō)方查證，注意從其客服電話、公司名稱等方面甄别是否爲官方售後。(本文數據來源：中國消費者協會)