10月(yuè)汽車消費者口碑指數顯示：汽車銷售服務水(shuǐ)平同比小(xiǎo)幅上(shàng)升 維修價格需進一(yī)步透明

　　近日，中國汽車流通(tōng)協會汽車消費者研究專業委員會發布的最新一(yī)期中國汽車消費者口碑指數(以下(xià)簡稱口碑指數)顯示，10月(yuè)汽車銷售服務口碑指數爲96.3分，同比提升1.59分，繼續保持高(gāo)位區間運行。在業内看(kàn)來，穩定的汽車銷售服務水(shuǐ)平是汽車消費市(shì)場增長的重要基礎。

　　據悉，本次口碑指數數據來源于30個城(chéng)市(shì)，覆蓋國内1-5線城(chéng)市(shì)，涉及27家市(shì)場主流車企以及56家汽車經銷商。在有著(zhe)汽車銷售旺季之稱的“銀十”節點，此次調查結果呈現出哪些變化?

銷售服務細節需重視

　　在9月(yuè)收獲超高(gāo)新車銷量增長背景下(xià)，10月(yuè)車市(shì)發展被各大車企寄予了厚望。從某種程度上(shàng)而言，如果汽車企業“金九銀十”表現尚可，将爲全年(nián)市(shì)場正增長夯實基礎。

　　這一(yī)點，對于今年(nián)上(shàng)半年(nián)表現不佳的車企可謂十分重要。與以往車市(shì)平穩開局不同，今年(nián)年(nián)初國内汽車消費市(shì)場呈現“負增長”局面，一(yī)季度車市(shì)同比下(xià)降6.7%。較大的市(shì)場跌幅，需要提升消費市(shì)場需求才能(néng)得以恢複。

　　中國汽車流通(tōng)協會數據顯示，截至目前，我國汽車經銷商庫存預警指數均位于榮枯線之上(shàng)，表明整體汽車市(shì)場庫存仍高(gāo)于正常值，汽車經銷商普遍面臨著(zhe)較大的生(shēng)存壓力。車企在提供高(gāo)質量産品的同時，也應該提升汽車銷售服務質量，以期獲得消費者的關注。

　　此前，中國消費者協會發布了2022年(nián)全國消協組織受理投訴情況分析，其中重點提到(dào)了汽車消費領域的“瑕疵車冒充新車銷售”“不公平格式條款”等問題。部分汽車銷售企業在銷售車輛時，将維修過的瑕疵車以新車名義銷售，被消費者發現後，經營者以符合《乘用車新車售前檢查服務指引(試行)》(簡稱PDI規則)規定，維修金額低(dī)無需告知消費者爲由，拒絕承擔責任。這也導緻今年(nián)汽車銷售領域的滿意度情況成爲消費市(shì)場關心的話題。

　　數據顯示，10月(yuè)汽車銷售服務口碑指數爲96.3分，同比提升1.59分，連續7個月(yuè)保持在96分以上(shàng)。不過，由于細分指标失分較多(duō)，導緻口碑指數環比小(xiǎo)幅下(xià)滑。

　　調查發現，在銷售服務各細項指标表現的調查中，消費者對看(kàn)車過程、經銷商滿意度以及交車過程中的銷售服務滿意度細分指标均有所下(xià)滑。具體來看(kàn),“在看(kàn)車時，銷售顧問是如何爲消費者服務”和“對這家經銷商整體滿意度如何”分别環比下(xià)降0.2分和0.16分。

　　“在交車時，銷售服務是否有做以下(xià)的工(gōng)作”環比下(xià)降8.36分，得分僅爲89分，是銷售服務各細項指标唯一(yī)跌破90分的指标。究竟是何種原因導緻如此大的下(xià)滑?

　　記者從提供此次調查數據的汽車消費者研究專業委員會了解到(dào)，該項細分指标主要由詳細說明車輛配置和操作系統、向消費者說明車輛保養方面事(shì)宜、向消費者介紹售後服務代表以及講解車輛“三包”政策等4項内容組成。調查顯示，除“詳細說明車輛配置和操作系統”得分小(xiǎo)幅增長外，其他3項均環比下(xià)滑10個百分點以上(shàng)。

　　中國汽車流通(tōng)協會消費者研究專業委員會秘書長劉志(zhì)偉對《中國消費者報》記者解釋稱：“除了主觀原因外，10月(yuè)調查數據還對部分僅提供新車銷售服務并沒有售後服務的‘二網’經銷商進行調研，所以，當月(yuè)環比數值呈現一(yī)定幅度波動。”

維修價格透明度待提升

　　經過長達20餘年(nián)的沉澱，我國汽車消費市(shì)場發展愈加成熟。據公安部統計，截至9月(yuè)底，我國汽車保有量近3.5億輛，新能(néng)源車1821萬輛。随著(zhe)汽車保有量逐年(nián)增加，消費市(shì)場對汽車售後服務市(shì)場需求呈爆發式增長勢頭。

　　全國乘用車市(shì)場信息聯席會秘書長崔東樹對《中國消費者報》記者表示，與汽車發達國家相(xiàng)比，我國二手車交易量相(xiàng)對較低(dī)，目前仍處于快速增長階段前夕。在汽車市(shì)場中，7年(nián)及以上(shàng)車齡的車輛占比較高(gāo)，對售後服務有著(zhe)更多(duō)需求。

　　中國汽車流通(tōng)協會最新數據顯示，9月(yuè)份，使用年(nián)限在10年(nián)以上(shàng)的二手車占比有所增長。事(shì)實上(shàng)，大部分傳統燃油車廠家提供質保周期爲3年(nián)或10萬公裏(以先到(dào)者爲準)，所以這些車輛已超質保周期。

　　數據顯示，10月(yuè)汽車售後服務口碑指數爲96.04分，環比提升0.58分，同比上(shàng)升0.66分，止住9月(yuè)下(xià)滑趨勢。

　　從汽車售後服務五維度細分指标中來看(kàn)，除維修價格維度得分環比下(xià)降0.19分外，服務顧問、服務設施、維修質量和維修時間均有明顯提升。其中，9月(yuè)得分下(xià)滑較大的維修時間止跌回升，10月(yuè)環比上(shàng)漲0.78分，位居汽車售後服務各維度第三名。

　　作爲當月(yuè)售後服務唯一(yī)下(xià)滑的細分指标，維修價格維度細項指标格外引人關注。分析維修價格維度各細項指标發現，當月(yuè)僅有“您覺得店内維修保養的配件(jiàn)和材料定價是否合理”環比提升0.09分，其他指标環比下(xià)降。

　　仔細觀察，“服務顧問預估的維修保養價格是否與實際結算(suàn)價格一(yī)緻”“您覺得店内維修保養的工(gōng)時定價是否合理”環比稍微下(xià)滑，而“以下(xià)關于車輛多(duō)種配件(jiàn)選擇的叙述，哪項符合您的體驗”環比下(xià)滑0.99分。

　　10月(yuè)，分析“以下(xià)關于車輛多(duō)種配件(jiàn)選擇的叙述，哪項符合您的體驗(單選)”指标，需要關注的是，雖然“店内提供多(duō)種配件(jiàn)選擇(如原廠件(jiàn)、品牌件(jiàn)等)”選擇占比降低(dī)2.57%，但其中選擇“未提供多(duō)種配件(jiàn)選擇，同時也不需要原廠件(jiàn)之外的種類”比例提升0.9%，選擇“未提供多(duō)種配件(jiàn)選擇，但希望提供該項服務”的比例提升0.1%。

　　劉志(zhì)偉表示，如果從數據結果來看(kàn)，大多(duō)數消費者其實到(dào)了4S店以後認可的還是原廠件(jiàn)，但是也有部分消費者提出希望選擇更多(duō)種品牌汽車配件(jiàn)，以降低(dī)車輛使用成本。對于經銷商而言，針對這部分消費群體可以精準提供對應服務，以增加客戶粘性，這是在售後方面需要關注的點。

合資品牌進步尤爲明顯

　　在剛剛過去的“金九銀十”銷售旺季節點上(shàng)，各車企使出渾身解數，以全面性的産品布局和多(duō)重優惠促銷政策吸引消費者購車。

　　業内初步統計數據顯示，10月(yuè)份我國汽車銷量繼續保持高(gāo)增長。伴随車市(shì)進一(yī)步回暖，目前已位居次席的合資品牌持續發力，期待縮小(xiǎo)和自(zì)主品牌之間的差距。

　　今年(nián)以來，自(zì)主品牌始終以較大優勢領跑于售後服務滿意度榜單。相(xiàng)比之下(xià)，合資品牌和豪華品牌隻能(néng)在後方跟随。

　　爲了滿足消費者用車需求，多(duō)家合資品牌宣布，将以全新品牌形象展示在消費者面前。其中，售後服務能(néng)力的提升正是品牌能(néng)力展現的一(yī)部分。

　　數據顯示，10月(yuè)，合資品牌組售後服務口碑指數96.76分，環比微升。售後服務5個維度中，服務顧問、服務設施、維修時間等多(duō)項細分指标環比提升，爲合資品牌組整體提升打下(xià)良好基礎。

　　此前長期領跑榜單的自(zì)主品牌組售後服務口碑指數爲96.98分，環比下(xià)降0.86分。在售後服務細分維度中，除服務設施維度環比微升0.02分外，其他維度均是環比下(xià)降，其中維修時間維度下(xià)降1.63分;豪華品牌組服務口碑指數爲94.81分。

　　可以看(kàn)出，目前自(zì)主品牌與合資品牌的售後服務口碑指數差距極小(xiǎo)，僅領先0.22分，倘若在短時間内沒有改觀，将可能(néng)失去榜單首位。

　　劉志(zhì)偉表示，由于市(shì)場表現不佳，本月(yuè)符合篩選消費者口碑優選品牌條件(jiàn)的自(zì)主品牌隻有一(yī)家車企，而合資品牌和豪華品牌分别爲5個和4個，這也從側面反映出市(shì)場表現的變化。對于車企而言，即便在市(shì)場份額方面有較大提升，依然希望可以爲消費者做好服務，讓消費者在售後服務中享受到(dào)專業的服務水(shuǐ)平。