大數據殺熟現象：App訂酒店 黃金會員比普通(tōng)會員貴211元

　　- 調查動機

　　有網友(yǒu)近日分享在某平台的購票經曆，引發社會廣泛關注——用3個賬号，買同一(yī)趟航班，同一(yī)艙位機票，價格各有不同，最多(duō)相(xiàng)差900多(duō)元。對此，該平台回應稱，不排除爲代理商價格投放(fàng)錯誤或賬号領取過大額優惠券。

　　近年(nián)來，大數據殺熟時有發生(shēng)，嚴重侵害消費者合法權益。而随著(zhe)2024年(nián)春運将至，出行旅遊迎來高(gāo)峰，人們将更頻繁使用網絡平台購票、訂票、訂酒店等，對平台是否存在大數據殺熟也格外關注。

　　當下(xià)，大數據殺熟現象是否仍然存在？怎樣的情形算(suàn)大數據殺熟？如何整治大數據殺熟？帶著(zhe)問題，記者進行了調查采訪。

　　黃金會員賬号顯示的價格爲2910元一(yī)晚，普通(tōng)會員賬号顯示的價格爲2699元一(yī)晚……這是《法治日報》記者近日在某款App上(shàng)，用兩個賬号分别搜索三亞某度假酒店同時間同房型的價格。兩個賬号都沒有使用任何優惠券。

　　随後，記者就(jiù)此問題電話咨詢該旅行App客服，對方回複，這是由于平台會給新注冊用戶一(yī)定的優惠。但記者發現這種優惠政策并不透明，在費用明細中，隻有用戶需要支付的總價，并無詳細的優惠說明。

　　在與上(shàng)述客服的進一(yī)步溝通(tōng)中，對方解釋平台是按照(zhào)優惠後的價格進行直接展示，如果有疊加優惠券會在明細中展示出來，如果沒有，則會按照(zhào)會員等級展示最終價格。

　　這到(dào)底是大數據殺熟還是差異化營銷？

　　多(duō)位業内專家接受記者采訪時說，面對大數據殺熟，消費者天然處于劣勢地位，面臨著(zhe)辨别難、舉證不易、維權困難的困境。由于大數據殺熟的即時性、隐蔽性、模糊性和複雜性，進一(yī)步健全有關法律法規和創新監管方式方法，成爲解決這一(yī)問題的當務之急，建議監管部門對互聯網平台的數據使用規則進行評估和監測，對存在大數據殺熟行爲的平台嚴令整改。

　　等級越低(dī)價格越低(dī)

　　客服回應含糊不清

　　河南(nán)鄭州一(yī)網友(yǒu)近日爆料稱，在某平台訂機票時發現，用3部手機在同一(yī)時間看(kàn)同一(yī)航班，價格各不相(xiàng)同，且差異巨大——搜索2月(yuè)7日鄭州飛往珠海的南(nán)航CZ6489次航班時，3台手機上(shàng)所顯示的價格分别爲400元、481元、1330元。

　　在評論區，有網友(yǒu)懷疑價格或與手機型号有關，也有網友(yǒu)稱訂的機票越多(duō)就(jiù)越貴。平台客服回應稱，每位旅客随機的優惠不一(yī)樣，并非平台殺熟，建議使用家人、朋友(yǒu)的不同賬号比較一(yī)下(xià)，選一(yī)張最便宜的下(xià)單。

　　類似的經曆并不鮮見。

　　“離譜！”對于今年(nián)1月(yuè)上(shàng)旬的一(yī)次機票搜索結果，北(běi)京市(shì)民(mín)林雅(化名)如此評價。她在1分鍾内接連登錄了某款App的兩個不同賬号，同樣時間、同樣地點、同一(yī)航班，兩個賬号顯示的價格分别爲930元和600元，“930元的是常用的高(gāo)等級賬号，600元的是低(dī)等級賬号但并非新注冊賬号”。

　　林雅說，她當時立即緻電客服，對方稱是網絡波動、系統異常或設備差異等原因造成的。林雅對這樣的解釋無法接受。

　　1月(yuè)21日，記者嘗試用兩台手機在某平台上(shàng)查詢杭州到(dào)昆明的機票價格。通(tōng)過對比發現，用兩個不同的身份證購買同一(yī)時間、同一(yī)班次的機票，價格會有5元至10元的差别，其中等級高(gāo)的賬号價格高(gāo)于新注冊等級賬号。

　　對此，平台客服回複，由于機票價格分屬不同的航空公司投放(fàng)在平台上(shàng)，航空公司的銷售采取的是全國聯網随訂随售模式，所以機票價格會根據市(shì)場銷售情況變動是正常現象。客服稱，造成最終價格不同的原因是使用了“驚喜特惠”，這是平台随機投放(fàng)的優惠政策。

　　記者進一(yī)步詢問，系統随機投放(fàng)的依據是什麽？客服稱，所有用戶都有可能(néng)接到(dào)特惠金額。此外，平台會根據用戶所購買的産品進行裏程累積，從而升級用戶的會員等級，用戶可以兌換等級相(xiàng)應的優惠券或福利。等級越高(gāo)，可兌換的福利就(jiù)越多(duō)，與價格沒有關系。

　　記者在另外3個旅行平台中進行搜索，将出發地統一(yī)設置爲杭州，分别用新舊兩個賬号搜索同一(yī)時間、同一(yī)目的地的機票，通(tōng)過對比同一(yī)班次的價格發現，這3個平台的價格均呈現出一(yī)些航段新用戶價格低(dī)于老用戶的情況，差價在5元至10元。

　　“大數據殺熟是一(yī)種嚴重背信行爲，不符合道德要求，更違反法律要求。”中國人民(mín)大學法學院教授劉俊海認爲，消費者與網絡平台之間的“熟”即“用戶黏性”，消費者基于信任使用平台，不再貨比三家；平台企業爲了追求利潤最大化，對熟悉的顧客提供相(xiàng)對較高(gāo)的價格，甚至歧視性待遇，屬于典型的不誠信行爲。

　　存在多(duō)種殺熟模式

　　侵害群衆合法權益

　　近年(nián)來，有關平台大數據殺熟的質疑聲不絕于耳，成爲公衆熱議的焦點。記者在某第三方投訴平台搜索“大數據殺熟”，顯示有超過6000條投訴。

　　曾有學者針對網約車的一(yī)項調研結論顯示：“熟人”打車比“新人”貴；打車人越多(duō)，打車費越貴；手機越貴，越容易被更貴車型接單……

　　重慶的陳女士告訴記者，她實習期間和同學拼車時就(jiù)發現了網約車平台“同時同地不同價”的問題。“我們4個人坐一(yī)輛車，每天大家分别用4個不同的網約車服務平台換著(zhe)打車，誰出來的價格低(dī)就(jiù)由誰來打。如果某個同學是第一(yī)次用該平台打車，上(shàng)面顯示的價格基本都會比我們幾個老用戶便宜好幾元”。

　　據公開報道，近年(nián)來從旅行、電商、打車到(dào)外賣，多(duō)家大型互聯網企業都曾被曝出利用大數據分析對不同群體進行差别定價。

　　有網友(yǒu)舉報在電商平台遭遇大數據殺熟：購買家電時遇到(dào)了非會員價格比會員價格還要低(dī)、不常用的賬戶會被贈送更低(dī)折扣的優惠券等情況。

　　北(běi)京陽光(guāng)消費大數據研究院通(tōng)過輿情監測手段梳理出8種大數據殺熟形式，分别爲：新老用戶打折優惠信息不同；廣告聯盟分享用戶數據；針對用戶特點提供特定服務；多(duō)次浏覽後價格自(zì)動上(shàng)漲；浏覽過程遭遇“花式”催買；老用戶比新用戶價格高(gāo)；默認勾選之前購買過的産品；不消費時送優惠券，消費時卻沒有。

　　根據此前北(běi)京消協發布的調查報告顯示，61.21%受訪者認爲大數據殺熟主要體現爲不同用戶享有不同的折扣或優惠，45.76%受訪者認爲體現爲多(duō)次浏覽後價格自(zì)動上(shàng)漲，36.92%受訪者認爲體現爲同一(yī)時間不同用戶價格不同。

　　中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音(yīn)江告訴記者，從表面上(shàng)看(kàn)，大數據殺熟是電商經營者利用大數據技(jì)術根據消費者的消費偏好或習慣推送特定的商品或服務，或爲了“獲客”“拉新”針對新人或特殊群體，推行損害其他消費者合法權益的優惠營銷策略。從深層次看(kàn)，大數據殺熟實際上(shàng)反映了部分電商經營者對消費者個人信息的過度采集和随意使用，在電商交易過程中導緻消費者的知情權、選擇權、公平交易權和個人信息受保護的權利沒有得到(dào)尊重和平等保障。

　　是否殺熟難以判定

　　需要衡量各種因素

　　近年(nián)來，不少平台被質疑大數據殺熟，而随著(zhe)各部門對消費者權益保護的重視，相(xiàng)關規定與法律也相(xiàng)繼出台。但在現實中，幾乎沒有一(yī)個平台承認存在大數據殺熟行爲。比如有平台稱，這并不是大數據殺熟，而是針對不同用戶所進行的差異化營銷。

　　曾在某大型購物(wù)網站(zhàn)從事(shì)營銷工(gōng)作的陳凱(化名)告訴記者，大數據殺熟常見的套路(lù)分爲借助大數據進行“用戶畫像”、通(tōng)過地理位置信息實現殺熟以及通(tōng)過用戶與移動端應用交互的行爲細節實現殺熟等。

　　“根據用戶的收入水(shuǐ)平與消費習慣實現殺熟，這是最常見的套路(lù)。還有一(yī)種便是商家通(tōng)過用戶與應用交互的行爲細節，如鍵入信息頻率、搜索關鍵詞等，能(néng)夠在一(yī)定程度上(shàng)反映這一(yī)時點用戶對于商品或服務需求的迫切程度，一(yī)些商家會基于這些信息進行動态浮動加價。”陳凱說，一(yī)些商家還會通(tōng)過移動端應用後台收集用戶的地理位置信息并進行實時分析，若用戶所處的位置附近潛在的競争對手較少，則進行一(yī)定幅度的加價。此外，用戶的住址、辦公地點、常去消費的場所等地理位置信息也可以用于判斷用戶的收入水(shuǐ)平及消費能(néng)力，使得“用戶畫像”更爲精準。

　　對此，浙江大學國際聯合商學院數字經濟與金融創新研究中心聯席主任盤和林提到(dào)，判斷是否構成大數據殺熟，需要認定平台是否對交易相(xiàng)對人在價格上(shàng)進行差别對待，以及認定交易相(xiàng)對人是否“條件(jiàn)相(xiàng)同”。但實際情況是，消費者缺乏必要的技(jì)術條件(jiàn)，難以辨别商家是否存在大數據殺熟行爲。而當前大數據殺熟的很多(duō)案例，大部分是處于質疑階段，即便是訴訟也很難有結果。

　　在陳音(yīn)江看(kàn)來，造成這一(yī)差異的主要原因是目前關于大數據殺熟沒有明确的法律定義，其概念具有模糊性和主觀性。例如，企業認爲是爲了精準推送更适合消費者的商品或服務，或者是以新人紅包、新人專享或新人優惠等“獲客”營銷。而消費者認爲，同時在同一(yī)平台購買同一(yī)商品或服務時，實際成交價不同就(jiù)是不公平，就(jiù)是大數據殺熟。

　　他告訴記者，目前可以從兩方面判定企業是否構成大數據殺熟。第一(yī)是差别化推送，即企業通(tōng)過大數據的技(jì)術手段，根據用戶特征形成精準的“用戶畫像”，隻推送給用戶符合其特征的信息或産品；第二是明顯的價格歧視，但需要看(kàn)它是否有公平合理的依據，并非成交價不一(yī)樣就(jiù)是大數據殺熟，這其中還包含是否存在企業正常營銷規制等各種複雜因素的衡量。

　　明确歸誰管怎麽管

　　提高(gāo)企業違法成本

　　業内專家分析認爲，互聯網平台大數據殺熟問題之所以屢禁不止，一(yī)是算(suàn)法的隐蔽性和其技(jì)術的相(xiàng)對領先，消費者很難察覺；二是頭部平台通(tōng)過“燒錢”獲取市(shì)場優勢之後，需要通(tōng)過“收割”來盡快實現其資本收益。

　　也有從業者認爲，對于大數據殺熟問題的處理切忌“一(yī)刀切”，應正确對待促銷等正常的商業行爲，重點關注是否因消費者身份進而提供差别服務和價格，基于用戶身份進行的服務差别定價，存在主觀故意。

　　針對治理大數據殺熟現象，受訪專家認爲應該雙管齊下(xià)，從企業和監管部門兩方面細化責任與約束手段。

　　陳音(yīn)江認爲，企業應當合理使用大數據技(jì)術，不能(néng)通(tōng)過大數據技(jì)術損害消費者的知情權、選擇權和公平交易權。

　　“具體來說，首先企業要依法采集和使用消費者的個人信息；其次企業可以根據消費者的興趣愛好、消費習慣等特征，更有針對性地提供商品或者服務，但同時要有不完全針對其特征的選項供消費者選擇。”陳音(yīn)江說，企業可以根據自(zì)身發展需要，制定“拉新”“獲客”等營銷規則，但這些規則要兼顧公平合理性，而且要做到(dào)公開透明。在交易規則上(shàng)，電子商務經營者則應當全面、真實、準确、及時披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。

　　在劉俊海看(kàn)來，大數據殺熟一(yī)事(shì)牽涉面較廣，頭緒也較多(duō)，一(yī)方面要明确“歸誰管”，可考慮由國家市(shì)場監管部門作爲主體監管部門，牽頭組織商務、工(gōng)信、網信、文旅等有關部委一(yī)道，形成監管合力，消除監管盲區；另一(yī)方面要明确“怎麽管”，引入外在的制裁與約束機制，嚴懲失信行爲，提高(gāo)企業違法成本；同時，應使用大數據分析技(jì)術對殺熟行爲進行自(zì)動偵測和預警，提高(gāo)執法效率和力度。

　　由于大數據殺熟具有即時性、隐蔽性、模糊性和複雜性，消費者很難發現也很難舉證維權，監管部門也很難查證和處罰。陳音(yīn)江從消費者的角度建議：“消費者應當客觀、理性地看(kàn)待這一(yī)問題。如果發現它明顯存在差異化推送、明顯的價格歧視、過度采集和使用個人信息等情況，那麽消費者應當依法依規來維護自(zì)己的合法權益。”

　　“對于新用戶和流失的老用戶，大部分平台會有針對性地拉攏和召回策略。針對一(yī)些平台，可以先卸載一(yī)段時間，再重新安裝。平台對于價格敏感人群，也會有一(yī)些優惠措施。”陳凱說，如果用戶在平台上(shàng)頻頻領取優惠券，很可能(néng)會被大數據判定爲“價格敏感者”，平台也會向其發放(fàng)更多(duō)優惠。

　　“總之，大數據殺熟是一(yī)種基于‘用戶畫像’、地理位置信息、消費頻率、購買曆史等因素的價格策略。”陳凱說，作爲消費者，要保持警惕和理性，了解自(zì)己的權益和商家的義務。同時，監管部門也應加強監管和規範，保護消費者的合法權益。