《電商消費維權指數2023年(nián)第二季度報告》發布：消費市(shì)場持續回暖 維權指數快速向好

　　随著(zhe)經濟社會全面恢複常态化運行，我國消費市(shì)場持續保持較快增長。日前，中國消費者報社聯合阿裏巴巴集團發布的《電商消費維權指數2023年(nián)第二季度報告》(以下(xià)簡稱《報告》)顯示，随著(zhe)複工(gōng)複産的推進和物(wù)流的全面恢複，消費者的消費體驗迅速提升，電商消費維權指數快速向好。

　　各類線上(shàng)消費糾紛率均有顯著下(xià)降

　　《報告》顯示，3—5月(yuè)，網絡零售和實體店零售情況均有所改善。随著(zhe)市(shì)場物(wù)流進一(yī)步暢通(tōng)，居民(mín)網上(shàng)購物(wù)消費持續增長。1—5月(yuè)份，全國實物(wù)商品網上(shàng)零售額同比增長11.8%，增速比1—4月(yuè)份加快1.4%。在消費恢複的過程中，線上(shàng)線下(xià)消費進一(yī)步深度融合，網紅特色消費、直播帶貨消費等消費新業态新模式加快發展。

　　在這種情況下(xià)，3—5月(yuè)電商消費維權總指數均值爲99.4，同比下(xià)降31.6個點，環比下(xià)降111.7個點，整體在較樂觀區範圍内波動，因疫情造成的消費糾紛率波動已趨于穩定。從細分行業看(kàn)，第二季度行業糾紛率環比均有大幅下(xià)降，其中食品行業糾紛率下(xià)降11%、百貨行業糾紛率下(xià)降21%、保健品行業糾紛率下(xià)降14%，航旅行業糾紛率下(xià)降35%。

　　電商消費維權指數波動圖(2019年(nián)12月(yuè)—2023年(nián)5月(yuè))。資料圖片

　　電商平台博弈即時配送

　　艾媒咨詢數據顯示，在2023年(nián)中國生(shēng)鮮電商消費者配送消費因素調查中，67%消費者表示選擇配送速度快。還有調查結果顯示，87%的受訪者認爲配送速度快是影響他們再次下(xià)單的關鍵性因素。

　　物(wù)流全面恢複，讓消費者準時達的需求得到(dào)滿足。在此基礎上(shàng)，爲更進一(yī)步提升消費者的購物(wù)體驗，各電商平台紛紛在“快”字上(shàng)下(xià)功夫。3月(yuè)31日，天貓超市(shì)宣布在浙江杭州啓動半日達服務，将次日達提速爲半日達。據了解，爲了實現這一(yī)目标，天貓超市(shì)采取了設置專業配送團隊、優化倉儲物(wù)流系統等措施。前不久，淘寶APP首頁正式上(shàng)線“淘寶買菜”入口。據悉，“淘寶買菜”将在全國200多(duō)個城(chéng)市(shì)爲用戶提供“1小(xiǎo)時到(dào)家”和“次日自(zì)提”兩種不同形态的生(shēng)鮮購買服務。5月(yuè)底，“淘寶買菜”上(shàng)線了24小(xiǎo)時買藥服務，最快30分鍾送到(dào)家，目前已在數十個城(chéng)市(shì)開通(tōng)。

　　企業拼速度、拼服務的背後是供應鏈之戰，倉配一(yī)體化的數字化供應鏈布局成爲時效競争的重要支撐。

　　便捷性是母嬰用品行業關注焦點

　　《報告》顯示，消費者對于母嬰用品網購過程的便捷性有著(zhe)更高(gāo)的要求。但是也有消費者反映，消費過程中還存在諸多(duō)不如人意處，如網購嬰兒床等需要安裝的大件(jiàn)商品，往往需要自(zì)行完成安裝。

　　爲此，電商平台采取措施提升母嬰用品消費的便捷性。天貓母嬰聯合商家推出大件(jiàn)上(shàng)門安裝服務，目前這項服務正在内測中，預計7月(yuè)份逐步放(fàng)量，并将覆蓋全國2800個縣級以上(shàng)城(chéng)市(shì)。此外，針對大件(jiàn)商品退貨成本高(gāo)，退貨難等問題，天貓推出最高(gāo)可退100元的大件(jiàn)運費險，讓消費者“敢買敢退”。

　　《報告》顯示，通(tōng)過上(shàng)述措施，第二季度母嬰用品行業糾紛率環比上(shàng)季度下(xià)降24%。

　　運動戶外市(shì)場亟需消費引導

　　數據顯示，我國已有4.7萬家露營産品相(xiàng)關企業，其中近半數成立于1年(nián)内。

　　2022年(nián)11月(yuè)，國家體育總局、國家發改委等8部門聯合印發的《戶外運動産業發展規劃(2022—2025年(nián))》顯示，截至2021年(nián)底，我國戶外運動參與人數已超4億，到(dào)2025年(nián)，我國戶外運動産業總規模将超3萬億元。但其中也提到(dào)，我國戶外運動産業尚處于發展初期，市(shì)場潛力有待進一(yī)步釋放(fàng)。

　　對于消費者來說，如何在一(yī)個嶄新的、快速發展的市(shì)場中做出正确的選擇是一(yī)項調整。爲此，淘寶天貓平台一(yī)方面加強了對商家的管理和監管，嚴格審核商家的資質和産品質量，另一(yī)方面推出了具有參考性的“追新”榜單，并優化産品推薦，提升搜索的準确性。

　　多(duō)措并舉下(xià)，《報告》顯示，第二季度運動戶外行業糾紛率環比上(shàng)季度下(xià)降32%。