遭遇網約車随意加價如何維權

　　搭載網約車已成爲很多(duō)人出行的首選方式之一(yī)，通(tōng)過手機在相(xiàng)關平台下(xià)單，網約車駕駛員便能(néng)根據定位來載客，可謂省時又(yòu)省力。但随著(zhe)網約車行業的發展也産生(shēng)出許多(duō)問題，如線下(xià)收費、故意繞路(lù)、強制拼車、不合理加價等。當消費者遭遇這些亂象時，該如何維權呢(ne)?

亂象1

各種理由要求線下(xià)交費

法官支招：對私下(xià)支付說“不”

　　張女士乘坐網約車準備下(xià)車時，被司機要求線下(xià)掃碼付款。張女士表示自(zì)己是通(tōng)過手機平台叫的車，應該在平台上(shàng)付款，并且以前乘坐網約車都是結束行程後通(tōng)過手機付款。司機表示，如果張女士線下(xià)付款，他會通(tōng)過平台進行結算(suàn)，就(jiù)省得張女士額外在平台上(shàng)付款了。由于張女士趕時間便沒有多(duō)想，當下(xià)便通(tōng)過掃碼方式向司機線下(xià)支付了乘車費用。結束行程後張女士本以爲此次交易已經結束，卻在4天後收到(dào)打車平台發送的未支付乘車費用的提示短信，要求其盡快完成線上(shàng)支付。張女士登錄系統後才發現，上(shàng)次乘坐的網約車訂單司機并未進行結算(suàn)，她仍然需要線上(shàng)付費。

　　張女士的經曆并非個例，不少乘客反映在乘坐網約車時常被司機以各種理由要求線下(xià)付款。經調查，各網約車平台上(shàng)的服務協議關于線下(xià)支付均有明确約定，如某知名網約車平台約定，“非現金支付功能(néng)訂單，乘客應在端上(shàng)支付車費，駕駛員應通(tōng)過端上(shàng)收款功能(néng)收取車費。駕駛員要求乘客線下(xià)支付車費的，平台可扣除其服務分，并從違規駕駛員賬戶收取不當所得及50元至200元作爲信用違約金，同時平台有權扣回平台應收服務費。”

　　除了要求線下(xià)支付車費，有的駕駛員爲了避免平台收取服務費，還要求乘客取消網上(shàng)訂單，由線上(shàng)交易轉化爲私下(xià)交易從而線下(xià)收取費用。《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》第十六條規定，網約車平台公司承擔承運人責任，應當保證運營安全，保障乘客合法權益。正常情況下(xià)，平台作爲網約車服務的提供者，當乘坐網約車發生(shēng)糾紛時，乘客可以向平台主張權利。如果乘客取消線上(shàng)訂單，與網約車司機達成私下(xià)交易，平台便不再承擔責任，乘客的合法權益難以得到(dào)保障。

　　網約車線下(xià)攬客不僅擾亂正常的道路(lù)運輸市(shì)場秩序，脫離運輸管理部門的監管，也無法保障乘客的生(shēng)命财産安全。筆者提醒廣大網約車駕駛員要依法合規經營，爲乘客提供安全、舒适、便捷的出行服務。同樣，乘客在乘車時，一(yī)定要通(tōng)過正規平台下(xià)單，拒絕任何形式的線下(xià)交易，保證自(zì)身出行安全，維護合法權益。

亂象2

故意繞路(lù)多(duō)花冤枉錢

法官支招：向平台投訴要求賠付

　　郭先生(shēng)下(xià)班乘坐網約車回家時，發現司機未按照(zhào)平台提供的路(lù)線行駛，而是走了一(yī)條自(zì)己從未走過的路(lù)線，司機給出的解釋是因爲平台提供的路(lù)線發生(shēng)交通(tōng)堵塞，所以選擇了一(yī)條更快捷的路(lù)線。但郭先生(shēng)抵達後發現，不但路(lù)費比往日多(duō)了14元、乘車時間多(duō)出10分鍾，而且平台顯示的公裏數也多(duō)出4.1公裏。郭先生(shēng)懷疑是司機惡意繞路(lù)以多(duō)收取費用。

　　一(yī)般情況下(xià)，當地圖規劃的路(lù)線不存在問題時，司機應當按照(zhào)規劃好的路(lù)線行駛，不可以故意繞道。《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》第三十六條規定，網約車駕駛員違反本規定，途中甩客或者故意繞道行駛的，由縣級以上(shàng)出租汽車行政主管部門和價格主管部門按照(zhào)職責責令改正，對每次違法行爲處以50元以上(shàng)200元以下(xià)罰款。

　　某網約車平台規定：駕駛員未按照(zhào)平台規劃路(lù)線、乘客指定路(lù)線行駛，針對每筆違規訂單，平台将從違規駕駛員賬戶扣取不當所得返還給乘客，并可從違規駕駛員賬戶扣除50元至200元作爲信用違約金;多(duō)次違規的，平台可以對其暫停服務1日至7日;情節嚴重的，暫停服務15日;情節特别嚴重或金額巨大的，永久停止服務。下(xià)列情形均可認定爲繞路(lù)行爲：駕駛員路(lù)線不熟或看(kàn)錯導航導緻訂單發生(shēng)繞路(lù)的;乘客未指定路(lù)線，駕駛員變更路(lù)線導緻發生(shēng)繞路(lù)的;駕駛員提供拼車服務時，未按照(zhào)平台導航指定路(lù)線行駛的;其他可歸責于駕駛員的原因導緻發生(shēng)繞路(lù)行爲的。

　　如果乘客遇到(dào)網約車駕駛員有上(shàng)述行爲的，在保障自(zì)身安全的情況下(xià)，可以向平台或者有關部門進行投訴，以獲得合理賠付。當然，如果确實因爲突發事(shì)件(jiàn)、自(zì)然災害導緻封路(lù)、路(lù)面行駛不暢等情況時，駕駛員可以和乘客協商繞路(lù)通(tōng)過。

亂象3

未經乘客同意強制拼車

法官支招：可要求扣減費用

　　家住房山區的大學生(shēng)小(xiǎo)梁乘坐網約車返校，本想在車上(shàng)好好休息，誰知上(shàng)車時才發現車上(shàng)已經坐了兩名乘客。小(xiǎo)梁提出，自(zì)己下(xià)的不是拼車訂單，爲何車上(shàng)還有其他乘客?司機表示，兩名乘客都和小(xiǎo)梁順路(lù)，又(yòu)不影響其行程。小(xiǎo)梁非常郁悶，自(zì)己支付了正常的車費，隻得到(dào)拼車的服務。

　　無獨有偶，還有一(yī)些乘客在網上(shàng)發布帖子，講述自(zì)己在某次乘坐網約車時，副駕上(shàng)還坐著(zhe)司機的親屬。網友(yǒu)表示難以理解，認爲司機可以在接單時事(shì)先電話征求乘客的同意，如果知道還有其他乘車人，乘客可以不選擇這一(yī)單。

　　相(xiàng)對于一(yī)般的網約車服務，拼車是較爲新興的打車模式，在乘客不是很著(zhe)急的情況下(xià)，選擇拼車确實會節省不少費用，但前提是乘客在下(xià)單時主動選擇拼車服務，未征得乘客同意，駕駛員不得強迫乘客拼車。

　　民(mín)法典第八百二十一(yī)條規定，承運人擅自(zì)降低(dī)服務标準的，應當根據旅客的請求退票或者減收票款;提高(gāo)服務标準的，不得加收票款。駕駛員強制拼車的行爲使得乘客原本可以獨享的空間變爲被迫與他人共享，屬于民(mín)法典規定的“擅自(zì)降低(dī)服務标準”，當乘客遇到(dào)駕駛員多(duō)平台接單，導緻自(zì)己專車變拼車，可以拒絕上(shàng)車，并向平台投訴。如果是上(shàng)車之後才發現問題，可以要求司機扣減相(xiàng)關費用或保全相(xiàng)關證據，如訂單憑證、拼車的證據等，用于事(shì)後舉報維權。

　　針對拼車問題，筆者建議網約車平台應加強監管和技(jì)術支持，針對專門的拼車訂單，應采取技(jì)術手段安排最佳拼車乘客，盡量篩選順路(lù)的拼車乘客;對于非拼車訂單，應加強對行駛路(lù)線的實時監管，對于明顯偏離行車路(lù)線的訂單應及時采取幹預手段，以維護乘客的合法權益。

亂象4

無正當理由加價

法官支招：留存證據投訴維權

　　劉先生(shēng)反映，自(zì)己在某次出差結束準備從機場打車回家，接單的司機提前打電話過來要求其額外支付返程費用，劉先生(shēng)當下(xià)拒絕并且取消了該筆訂單。誰知新訂單的司機抵達後，同樣要求劉先生(shēng)支付空返費100元。對于劉先生(shēng)“什麽時候有這個規定”的提問，司機并未作出正面回答，隻是強調，“這麽晚了接你的單，我返程接不到(dào)訂單就(jiù)得空跑了，你願意坐就(jiù)得支付空返費。”

　　據了解，在機場、火車站(zhàn)等地的網約車訂單或者是跨城(chéng)長途訂單，容易發生(shēng)司機以返程空跑等爲由要求乘客額外支付費用的現象。根據《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》第十九條規定，網約車平台公司應當公布确定符合國家有關規定的計程計價方式，明确服務項目和質量承諾，建立服務評價體系和乘客投訴處理制度。由此可以看(kàn)出，網約車平台作爲經營主體，具有一(yī)定的自(zì)主定價權。第二十條規定，網約車平台公司應當合理确定網約車運價，實行明碼标價，并向乘客提供相(xiàng)應的出租汽車發票。而目前處于私下(xià)交易狀态的“空返費”顯然不屬于明碼标價，司機也無法向乘客提供發票。因此，相(xiàng)關網約車平台有責任将“空返費”納入平台管理，制定合理的收費标準，通(tōng)過平台的積極作爲和擔當，化解當前“空返費”困境。

　　我國消費者權益保護法第十條規定：消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正确等公平交易條件(jiàn)，有權拒絕經營者的強制交易行爲。也就(jiù)是說，如果駕駛員無正當理由加價，則侵害了乘客的公平交易權。

　　目前大部分網約車平台對不合理附加費的行爲做出限制，例如“添加自(zì)定義附加費的;向乘客收取訂單時間外産生(shēng)的停車費的;違反場站(zhàn)訂單單向收取過路(lù)費規定，向去程乘客收取返程過路(lù)費，或向返程乘客收取去程過路(lù)費的;跨城(chéng)訂單，未經乘客同意向乘客收取返程過路(lù)費導緻費用糾紛的;以節假日或深夜等特殊時間爲理由要求添加附加費的”等行爲均在被規制的範圍之内，對有上(shàng)述情形的，平台可扣除其服務分及信用違約金并從違規駕駛員賬戶扣取不當所得返還給乘客，對行爲嚴重的，平台可對相(xiàng)關駕駛員暫停服務。

　　廣大乘客要提高(gāo)自(zì)身維權意識，如果遇到(dào)違規收費現象，應主動要求司機扣減不合理費用，同時注意保全訂單憑證、支付記錄等相(xiàng)關證據，事(shì)後向網約車平台和交通(tōng)執法部門投訴，運用法律武器(qì)保護自(zì)身合法權益。

法官提示

平台應建立司機培訓和評估機制

　　針對網約車行業出現的種種亂象，乘客首先應當提高(gāo)安全意識，學會用法律的武器(qì)維護自(zì)身合法權益，遇到(dào)違法違規的網約車司機，及時留存證據并向平台及有關部門舉報。網約車平台作爲管理者，應夯實責任、強化管理，建立健全司機的培訓和評估機制，加強價格監測等，對乘客的投訴舉報及時處理和反饋，切實維護消費者權益。作爲網約車駕駛員，應提高(gāo)職業道德及法律意識，按照(zhào)平台規範以及相(xiàng)關法律法規合法經營。

　　(作者單位：北(běi)京市(shì)石景山區人民(mín)法院)