2023年(nián)十大消費維權輿情熱點

　　2023年(nián)，有關部門、消協組織及行業協會等采取多(duō)種舉措促進消費環境持續優化、釋放(fàng)消費潛力、提升消費者消費信心。然而，個别商家、平台在經營過程中無視消費者正當權益，給消費者造成不良體驗的問題仍不時出現，給消費者安心消費帶來困擾。如何應對消費“陷阱”，更好地保障消費者權益是激發消費活力的一(yī)大關鍵因素。

　　中國消費者協會、人民(mín)網輿情數據中心、中國消費者雜志(zhì)社，梳理出2023年(nián)十大消費維權輿情熱點，涉及電商主播言行不當引發投訴、民(mín)宿經營者被曝“漲價退單”“虛假地址”、餐飲商家不明确收費标準及服務内容、“研學遊”“低(dī)價遊”欺騙誘導暗(àn)藏陷阱、車企售後服務停擺引發車主擔憂、共享按摩椅及共享充電寶消費體驗不佳、第三方測評“跑偏”幹擾消費者、“生(shēng)鮮燈”改變商品外觀誤導消費者、知名品牌觸碰食品安全底線、精裝房偷工(gōng)減料引發業主維權等消費維權突出問題。

一(yī)、電商主播言行不當引發投訴

　　社會影響力：102.6

　　熱點解析：

　　2023年(nián)，頭部電商主播不當行爲引發消費者反感事(shì)件(jiàn)頻現。有知名主播在帶貨時罔顧消費者對産品性價比的疑慮，發出不負責任、乃至要求消費者“反思”的不當言論，引發消費者對主播“傲慢(màn)”的批評。個别主播團隊抓住部分網友(yǒu)獵奇和“審醜”的心理，以女主播披頭散發、裝瘋賣傻作爲“節目效果”完成帶貨，但此類低(dī)俗帶貨行爲越來越引起大多(duō)數消費者的反感。還有一(yī)些主播與團隊成員“打配合”，利用銷售數據、直播彈幕、互動方式等誘導消費者下(xià)單購買商品，引發“電商捧哏”套路(lù)消費者的争議。相(xiàng)關熱點事(shì)件(jiàn)顯示出，個别電商主播收獲“流量紅利”的同時，卻疏于提升消費者的購物(wù)體驗，乃至在直播間粉絲的正當權益上(shàng)“做文章”以謀取經濟利益。這類主播的不當行爲辜負了消費者的信任，成爲消費者維權的“槽點”。

二、民(mín)宿經營者被曝“漲價退單”“虛假地址”

　　社會影響力：97.1

　　熱點解析：

　　“出遊熱”帶動民(mín)宿産業快速發展的同時，也暴露出部分經營者不重視消費者權益保護問題，引發公衆關注。2023年(nián)“五一(yī)”長假前夕，民(mín)宿預訂出現漲價退單潮登上(shàng)網絡熱搜，諸多(duō)消費者發文稱，其提前預訂好的民(mín)宿遭到(dào)經營者以房租到(dào)期、重新裝修等多(duō)種理由“退單”，實則是經營者想大幅漲價重簽訂單。此外，“幽靈民(mín)宿”等問題持續引發輿論關注。有消費者發現，有的民(mín)宿在在線旅遊平台上(shàng)的地址并不準确，預訂時定位爲地标建築旁，實則是在郊區，有的經營者還要求下(xià)單以後才告知詳細地址，消費者抵達後才發現實際環境與此前預訂的民(mín)宿貨不對闆，落入消費“陷阱”。針對消費者反映的問題，多(duō)家在線旅遊平台均作出加強監管等承諾，但亂象頻出的狀況并未得到(dào)有效改善，導緻平台方的改進措施在公衆心中難獲認可。

三、餐飲商家不明确收費标準及服務内容

　　社會影響力：95.7

　　熱點解析：

　　2023年(nián)，餐飲商家不合理收取餐具費、包裝費等多(duō)起事(shì)件(jiàn)話題引發公衆關注。有消費者稱“楊國福一(yī)份價格不到(dào)18元的麻辣燙，包裝費就(jiù)要6元”，直呼遇到(dào)外賣包裝“刺客”;大學生(shēng)“飯後帶走付費餐具”引發網民(mín)熱議，被戲稱是大學生(shēng)“整頓”不合理餐具收費。此外，餐飲商家在預制菜使用上(shàng)“秘而不宣”的做法引發熱議，個别連鎖餐飲品牌使用廚師現炒的宣傳圖片，實際上(shàng)售賣預制菜産品。還有部分餐飲商家要求消費者在掃碼點餐時，必須關注公衆号、授權向餐企提供個人信息，引起消費糾紛。對此，消費者表示，外賣包裝費不是不可以收，預制菜也并非不可接受，其令人反感的原因主要在于部分餐飲商家在提供服務時未盡到(dào)告知義務，導緻消費者感到(dào)被收取了額外費用，或是服務打了折扣，“吃(chī)了悶虧”。餐飲商家在利用多(duō)種手段優化服務流程、提高(gāo)經營利潤的同時，不應漠視消費者的知情權、選擇權。

四、“研學遊”“低(dī)價遊”欺騙誘導暗(àn)藏陷阱

　　社會影響力：92.4

　　話題解析：

　　2023年(nián)，部分涉旅遊團的消費維權熱點話題引發輿論熱議。7月(yuè)，不少爲孩子報名研學遊的家長反映，一(yī)些機構開辦的研學旅遊團存在貨不對闆、流于形式、價格虛高(gāo)，以及安全風險保障不到(dào)位等問題。有家長稱，參加山東賦能(néng)教育科技(jì)有限公司舉辦的一(yī)個研學團後，發現“參觀清華北(běi)大校園”成了參觀清華藝術博物(wù)館，承諾“全程陪伴”的清華、北(běi)大學生(shēng)隻出現了一(yī)天。此外，部分網民(mín)還發視頻曝光(guāng)了旅遊團“強制購物(wù)”問題。網民(mín)稱，一(yī)些旅遊團存在“不合理低(dī)價遊”問題，尤其是針對老年(nián)群體打出“低(dī)價遊”“養生(shēng)遊”等旗号，暗(àn)藏詐騙陷阱。相(xiàng)關熱點事(shì)件(jiàn)反映出，消費者在跟團遊過程中因不熟悉實際情況，往往處于“受制于人”的困境，緻使個别導遊或經營者“肆無忌憚”更改旅行團承諾的内容、侵犯消費者權益，缺乏基本約束和有效監管。

五、車企售後服務停擺引發車主擔憂

　　社會影響力：92.0

　　話題解析：

　　2023年(nián)10月(yuè)，威馬汽車出現“網絡服務停擺”，導緻車主無法正常使用車機、手機App和官網。威馬汽車雖然後續修複了網絡服務，但車主的恐慌情緒并未消除。有車主認爲，由于新能(néng)源汽車的硬件(jiàn)多(duō)爲定制化智能(néng)設備，不具備通(tōng)用性，且汽車的三電系統還涉及一(yī)緻性問題，若企業不公開相(xiàng)關技(jì)術信息，維修即無法開展。因此，車企一(yī)旦陷入經營困境，車主的售後服務就(jiù)會面臨重重障礙，乃至陷入售後無門的困境。不少車主呼籲，車企要充分尊重消費者，切實做好售後服務，爲消費者提供“兜底”保障。

六、共享按摩椅及共享充電寶消費體驗不佳

　　社會影響力：86.7

　　熱點解析：

　　2023年(nián)，有關共享按摩椅、共享充電寶等共享設備經營方在運營、管理上(shàng)不到(dào)位引發消費者維權事(shì)件(jiàn)吸引輿論關注。其中，“女子頭發被卷進按摩椅痛苦呼救”“高(gāo)鐵站(zhàn)共享按摩椅内發現蟲子”等話題，引發消費者對這類設備在安全、衛生(shēng)方面的擔憂;“按摩椅能(néng)不能(néng)離開電影院”等話題，折射出消費者對此類設備涉嫌“捆綁消費”的強烈不滿。此外，“共享充電寶被質疑存在‘虛假歸還點’”“充電寶歸還失敗3天後被扣99元”等話題，反映出一(yī)些共享充電寶商家存在“好借難還”的争議。諸多(duō)亂象引發了消費者對相(xiàng)關産品及服務“形同雞肋”“鸠占鵲巢”的不滿評價。輿論質疑，這類本應提高(gāo)消費體驗的産品，反而成了侵害消費者權益的新問題。

七、第三方測評“跑偏”幹擾消費者

　　社會影響力：86.5

　　熱點解析：

　　2023年(nián)，有關第三方測評“變味”“跑偏”現象受到(dào)輿論關注。中國消費者協會在2023年(nián)3月(yuè)發布的《“第三方測評”對消費者權益影響調查報告》稱，對小(xiǎo)紅書、微博、抖音(yīn)、快手、西(xī)瓜視頻、微信平台等12個互聯網平台共計350家第三方測評賬号進行體驗式調查後發現，第三方測評存在缺乏測評标準的主觀性測評多(duō)，涉嫌商測一(yī)體、以商養測，以及涉嫌虛假測評等問題。新華網調查稱，一(yī)些測評博主還存在虛假誇張宣傳、評價截然相(xiàng)反等問題，所發布的測評内容受到(dào)消費者質疑。輿論認爲，第三方測評本可發揮彌補市(shì)場信息缺失等作用，向消費者提供專業化和高(gāo)質量的信息供給。然而，這類“變味”的第三方測評，非但不能(néng)幫助消費者作出正确判斷，反而影響了正常的市(shì)場秩序，給消費者造成嚴重幹擾。

八、“生(shēng)鮮燈”改變商品外觀誤導消費者

　　社會影響力：85.3

　　熱點解析：

　　近年(nián)來，一(yī)些商超及農貿市(shì)場商家利用“生(shēng)鮮燈”給不新鮮、有瑕疵的農産品“美顔”誤導消費者購買，從而引發消費投訴的事(shì)件(jiàn)越發受到(dào)公衆關注。2023年(nián)3月(yuè)，浙江省舟山市(shì)定海區人民(mín)檢察院檢察官在查辦相(xiàng)關案件(jiàn)時指出，農貿市(shì)場肉類經營者使用顯色指數低(dī)的“生(shēng)鮮燈”，影響消費者的色覺感官，誤導消費者購買不新鮮的肉類産品，存在食品安全隐患。2023年(nián)11月(yuè)，江西(xī)省消保委發布的《江西(xī)食用農産品銷售市(shì)場“生(shēng)鮮燈”使用狀況體察報告》顯示，265家經營場所中，超過八成使用了“生(shēng)鮮燈”照(zhào)明。針對“生(shēng)鮮燈”誤導消費者問題，市(shì)場監管總局2023年(nián)發布的《食用農産品市(shì)場銷售質量安全監督管理辦法》給出明确回應，禁用“生(shēng)鮮燈”給生(shēng)鮮商品“美顔”。《辦法》實施後，全國各地商超、市(shì)場陸續實現了“生(shēng)鮮燈”的替換，受到(dào)廣大消費者的歡迎。輿論認爲，新規出台有利于推動商家遵循誠實宣傳原則，給消費者呈現真實、準确的生(shēng)鮮商品信息，保障了消費者的知情權、選擇權。

九、知名品牌觸碰食品安全底線

　　社會影響力：85.1

　　熱點解析：

　　2023年(nián)2月(yuè)，“深圳一(yī)消費者投訴在益禾堂奶茶中喝出三個标簽”一(yī)事(shì)引發輿論關注，益禾堂此前宣稱“打造三級品質攻堅保障體系”的表态是否落到(dào)實處受到(dào)公衆質疑。2023年(nián)3月(yuè)，北(běi)京廣播電視台曝光(guāng)網紅西(xī)餐廳藍蛙門店後廚亂象，藍蛙回應稱，涉事(shì)門店停業整改，針對門店食品安全問題進行全面徹查，并向消費者緻歉。9月(yuè)，巴奴毛肚火鍋旗下(xià)品牌超島被博主曝出賣“假羊肉卷”引發輿論争議，巴奴回應“不惜血本爲子品牌賠償消費者”。知名度較高(gāo)的品牌牽涉食品安全問題，辜負了消費者對品牌的信任。而商家在出現問題後希望僅以一(yī)紙聲明即息事(shì)甯人的做法已越來越難以獲得消費者認可，反而可能(néng)導緻推卸責任的不良觀感。輿論呼籲，品牌提升知名度應建立在重視保障消費者權益的經營理念之上(shàng)，片面追求經營效益而觸碰食品安全底線是本末倒置。道歉、賠付之後，如何從根本上(shàng)杜絕食品安全問題隐患?相(xiàng)關品牌必須認真思考，并給出負責任的答案。

十、精裝房偷工(gōng)減料引發業主維權

　　社會影響力：85.0

　　熱點解析：

　　2023年(nián)6月(yuè)，人大代表建議加強精裝房監管相(xiàng)關話題登上(shàng)網絡熱搜榜。有上(shàng)海市(shì)人大代表調研發現，買房者面臨的困境之一(yī)就(jiù)是買完精裝房遭遇維權難。有業主收房時發現，所謂的精裝房不僅存在裝修質量不及預期的問題，甚至連水(shuǐ)、電、地暖都無法正常使用，如出現嚴重的漏水(shuǐ)、牆皮開裂、地闆空鼓等問題，因此感歎“交房變成維權的開始”。“精裝修房子客廳吊頂脫落砸壞沙發”等事(shì)件(jiàn)話題讨論中，不少消費者也反映出對精裝房變“驚”裝房的擔憂。輿論認爲，開發商不可将“精裝修”作爲欺騙業主的營銷噱頭，表面“精裝修”、實際“偷工(gōng)減料”，引發維權糾紛。而是要增強責任意識，真正把“爲業主省心”作爲提升消費者滿意度的著(zhe)力點。

　　總結2023年(nián)的消費維權輿情熱點，其問題主要體現在三個方面：一(yī)是消費需求持續釋放(fàng)，文旅、餐飲行業的誘導消費、食品安全隐患等頑疾也有所“擡頭”，甚至披上(shàng)新的“馬甲”侵犯消費者權益。二是部分商家在經營活動中沒有遵循誠信原則，消費者“明明白(bái)白(bái)消費”的訴求未得到(dào)很好滿足，影響了消費體驗，引發了維權糾紛。三是部分經營者對侵權問題重視程度不足，回應消費者維權訴求時，隻急于平息一(yī)時的輿論風波，卻沒有拿出優化改進經營管理的實際舉措，未能(néng)從根本上(shàng)堵住侵權漏洞。因此，有關部門及行業各方在完善消費者權益保護工(gōng)作時還需著(zhe)重警惕相(xiàng)關事(shì)件(jiàn)所暴露的風險漏洞，形成監管合力，有力回應消費者懲治侵權商家的輿論訴求，爲提振消費創造良好環境。

　　備注：社會影響力最終得分由輿論熱度指數與話題影響力指數兩部分加權構成。輿論熱度指數以人民(mín)網輿情數據中心熱度計算(suàn)公式爲基礎，基于此話題在全渠道(網媒，平媒，微信，微博，博客，論壇，APP)的全年(nián)曝光(guāng)量得出。話題影響力指數基于事(shì)件(jiàn)涉及人群、波及範圍、安全危害三維度，綜合打分得出。