航班選座服務焉能(néng)收費了之

　　随著(zhe)航空業回暖步伐加快，出境航班數量不斷增加。近日，關于國際航班付費提前選座的話題引發網友(yǒu)熱議，不少消費者認爲可免費選擇的座位太少，航空公司則期待消費者們能(néng)養成新的消費習慣。如何平衡航空公司與消費者之間的矛盾，能(néng)否在符合航空公司商業邏輯的同時，進一(yī)步提升消費者體驗?記者對此展開采訪。

選座收費屬于增值服務？

　　在線值機提前選座時，不少消費者發現一(yī)些國際航班可供選擇的免費座位數量較少，且主要分布在後排區域，前排或者靠窗(chuāng)等座位需要付費。

　　上(shàng)海消費者張女士告訴《中國消費者報》記者，她購買了8月(yuè)中旬從上(shàng)海到(dào)加德滿都的機票，中途需要在成都轉機。行程第一(yī)段是搭國内航班從上(shàng)海到(dào)成都，第二段是成都到(dào)加德滿都，機票出票後本想提前選座，但提示說無法選座。“我緻電川航客服，客服告知：第一(yī)段上(shàng)海到(dào)成都可免費選座，第二段成都到(dào)加德滿都選座需加30元—500元不等的費用。前排靠窗(chuāng)和過道是500元，39排後的靠窗(chuāng)和過道位置是200元，中間位置是30元。”張女士說，客服稱就(jiù)算(suàn)第二段航班去機場值機選座位，也需要收費，随機安排則不收費。

　　網友(yǒu)“蔻依”對記者說，國航從法蘭克福到(dào)北(běi)京的國際航班，目前網上(shàng)可選擇的免費座位較少，而她的訂單是三個人一(yī)起的，希望航空公司後續多(duō)增加一(yī)些免費的連座位置。

　　國際航班提前選座付費并非新鮮事(shì)。2014年(nián)，國航公告表示要試行選座收費，經濟艙特定區域内實行有償選座服務;2015年(nián)1月(yuè)28日起，東航也推出了“優選座位”服務，若要優先選擇經濟艙右側第一(yī)排及部分緊急出口處座位，旅客需額外支付500元;2015年(nián)5月(yuè)初，南(nán)航在國際長航線上(shàng)實行“付費選座”，這一(yī)收費項目在執行過程中曾被叫停。

　　記者了解到(dào)，在當前民(mín)航市(shì)場，國際航班提前選座付費的情況越來越多(duō)。旅客通(tōng)過向航空公司購買服務來獲得一(yī)些位置較好的座位，以保障在長途飛行中獲得更加良好的體驗。通(tōng)常，國際航班需付費購買的座位是經濟艙第一(yī)排、緊急出口區域等空間較大的座位。一(yī)些航空公司也會對持較低(dī)價格經濟艙機票的旅客收取一(yī)定的選座費用。

　　資深民(mín)航專家綦琦對《中國消費者報》記者表示，不同于高(gāo)鐵等交通(tōng)方式，消費者預訂機票時并沒有固定座位，隻有在值機時才會确定座位。

　　民(mín)航專家林智傑解釋稱，一(yī)般而言，航空服務收入就(jiù)是指機票收入，機票之外的收入屬于增值服務收入，包括選座、選餐、預付費行李、接送機等服務類型。在歐美主要國家，大部分全服務航空公司所有的座位都是需要付費才能(néng)選座，如果免費就(jiù)隻能(néng)随機分配。

選座收費符合商業邏輯？

　　除了一(yī)些國際航班提前選座需付費，近期也有消費者發現，一(yī)些國内航班在提前選座時，較爲舒适的座位也需要付費了。消費者李先生(shēng)對記者說，他購買的南(nán)航機票在APP上(shàng)提前選座時，選擇了“優享”第一(yī)排，頁面顯示“60元購買2000消費積分兌換座位”。

　　提前選座費可以助力航空公司的服務提質增效。綦琦表示，現在整個民(mín)航客運的發展方向都更加突出航空公司作爲經營主體的作用。同時，也可以幫助航空公司擺脫當下(xià)困境。近幾年(nián)，各大航空公司都面臨虧損的窘境。7月(yuè)10日，山東航空成爲業内首家被強制退市(shì)的航空公司。針對這一(yī)局面，航空公司開始較大面積地推廣增值性服務。

　　但針對提前選座費，消費者卻看(kàn)法不一(yī)。不少消費者認爲航空公司“吃(chī)相(xiàng)難看(kàn)”，影響到(dào)了消費體驗;也有人認爲，即使不提前選座，每個人最終也都會有座位。航空公司會有自(zì)己的成本核算(suàn)，與其提高(gāo)機票整體售價，不如将付費選座等一(yī)些增值服務提供給有需要的人，這樣也許還會降低(dī)大多(duō)數旅客的出行成本。

　　當前航空公司的付費選座在消費者中還未形成廣泛共識。以往一(yī)些乘坐空間相(xiàng)對寬裕的座位往往是由航空公司高(gāo)等級會員預訂獲得。以國航爲例，記者在國航APP上(shàng)看(kàn)到(dào)，所有的付費座位，國航白(bái)金卡本人及以上(shàng)級别貴賓會員可以免費預訂，但需要與付費旅客一(yī)起按照(zhào)“先訂先得”的原則進行分配。

　　綦琦認爲，以往，旅客通(tōng)過長期乘坐固定航空公司航班成爲其高(gāo)等級會員後獲得較好座位的方式相(xiàng)對隐蔽，不易引起其他旅客抵觸，但客觀上(shàng)其實是拒絕了大部分旅客。“不同的人對座位好壞的理解不盡相(xiàng)同，比如有人喜歡過道的位置，而有人喜歡靠窗(chuāng)位置，消費者的需求是有差異的。在客艙中優質座位資源有限且旅客需求不盡相(xiàng)同的條件(jiàn)下(xià)，更簡單靈活的一(yī)種方式是通(tōng)過直接付費的方式獲得相(xiàng)應權益。目前來看(kàn)，是有旅客願意爲自(zì)己的選擇買單的。”

　　“除此之外，航空公司也在推登機口升艙服務，将現有的一(yī)些資源進行盤活，取之于消費者、用之于消費者，這其實就(jiù)是航空公司增值服務的一(yī)個商業邏輯。”綦琦如是說。

透明度亟待加強

　　如何在推出增值服務的同時兼顧消費者體驗，成爲航空公司亟待解決的問題。

　　林智傑認爲，未來國内民(mín)航業的趨勢是逐步試行選座收費，但當下(xià)這種模式存在的最大問題在于，免費選座變成收費産品後，被旅客接受需要一(yī)個循序漸進的過程，這需要航空公司做好産品宣傳和提前告知，讓旅客有一(yī)個逐步适應的過程。另外，航空公司推進輔收業務不要隻盯著(zhe)将免費改爲收費，而是讓旅客能(néng)夠享受到(dào)額外的增值服務，讓旅客願意掏錢，不能(néng)以犧牲旅客滿意度爲代價，否則将得不償失。

　　實際上(shàng)，早在2021年(nián)12月(yuè)30日，東航就(jiù)宣布上(shàng)線“一(yī)步到(dào)位”服務，将原有機票銷售邏輯進行調整，原有“先購票後選座值機”的分步完成模式變爲類似“買票看(kàn)電影”一(yī)樣的“買票時就(jiù)選好座”，實現了一(yī)步到(dào)位的“購票即選座值機”。

　　這一(yī)舉措從消費者需求出發，讓消費者在購票之初就(jiù)可以自(zì)主選擇想要的服務，這種在産品設計上(shàng)發力的舉措，既爲航空公司增收帶來了可能(néng)，也提高(gāo)了消費者滿意度。

　　對于如何解決航空消費中航空公司與消費者的認知矛盾，财經評論員張雪峰認爲，首先需要加強信息透明度和溝通(tōng)。航空公司應該在購票環節明确告知消費者有關選座的費用和政策，并提供清晰的選座界面和說明，讓消費者能(néng)夠提前知曉相(xiàng)關費用和可選座位的情況。同時，客服應提供準确、清晰的解答，避免給消費者帶來困擾。

　　張雪峰對《中國消費者報》記者表示，爲了提升消費者體驗，首先，航空公司可以對航班座位進行合理規劃，增加免費選座數量和選擇的靈活性，提供能(néng)适應更多(duō)不同乘客需求的座位選擇，如連座席位、家庭座位等。其次，航空公司應該加強對消費者的關懷，提供優質的客戶服務，及時解答消費者的疑問，滿足消費者的訴求。