過程麻煩、運費高(gāo)昂、條件(jiàn)限制……特殊商品退貨難題待解

　　中國消費者報報道(記者桑雪骐)《消費者權益保護法》賦予消費者七日無理由退貨的權利，讓人們能(néng)夠更加放(fàng)心地在網上(shàng)下(xià)單。《中國消費者報》記者調查發現，對于一(yī)些網購了大件(jiàn)商品、按相(xiàng)關規定不能(néng)寄遞的商品的消費者來說，退貨成了一(yī)件(jiàn)煩心事(shì)。

大件(jiàn)商品退貨麻煩

　　如今在電商平台，從生(shēng)活用品到(dào)家電家裝都可以非常便利地買到(dào)，且家電家裝等大件(jiàn)商品也都能(néng)送貨上(shàng)門，較爲便利。但是如果這些大件(jiàn)商品想要退貨，就(jiù)讓人犯難了。

　　“花300多(duō)元買了一(yī)個床邊馬桶，老人執意不肯用，隻好又(yòu)花80元退了回去。”北(běi)京消費者張女士對《中國消費者報》記者說。

　　其實，張女士退貨還算(suàn)順利。上(shàng)海消費者孔先生(shēng)用“無比麻煩”向《中國消費者報》記者形容他的退貨經曆。孔先生(shēng)在電商平台上(shàng)購買了一(yī)台電動按摩椅，收貨後發現存在運行故障。他聯系賣家客服提出退貨，賣家同意了，但是由于商品過于沉重龐大，所以需要他自(zì)己找快遞取件(jiàn)退回，商家再給他報銷快遞費用。

　　孔先生(shēng)詢問了多(duō)位快遞公司的小(xiǎo)哥，小(xiǎo)哥均表示不接受這種大件(jiàn)商品。幾經周折，孔先生(shēng)終于找到(dào)了願意寄遞的快遞公司，結果對方來取件(jiàn)時使用的運輸工(gōng)具卻不是貨運汽車。孔先生(shēng)擔心按摩椅在寄遞過程中出現問題，一(yī)直跟車運送，并拍照(zhào)留證。“以後還是盡量少在網上(shàng)買大件(jiàn)商品吧(ba)。”孔先生(shēng)說。

　　北(běi)京消費者劉女士也遇到(dào)了退貨難題。劉女士向《中國消費者報》記者介紹，她在網上(shàng)購買了重竹木(mù)地闆，由于計算(suàn)失誤，多(duō)買了6平方米木(mù)地闆，木(mù)地闆長2米，總重量爲115公斤，退貨時卡在了運輸上(shàng)。

　　劉女士告訴記者，她詢問了多(duō)家快遞公司的小(xiǎo)哥，小(xiǎo)哥表示，這樣的大件(jiàn)商品包裝運送都是難題，而且運費也非常高(gāo)。之後，她又(yòu)嘗試聯系送貨上(shàng)門的物(wù)流門店負責人。該負責人告訴劉女士，接收大件(jiàn)商品的物(wù)流公司門店都離城(chéng)區比較遠，當初發貨時，是賣家統一(yī)送貨到(dào)門店，然後由物(wù)流公司負責送貨到(dào)小(xiǎo)區。現在劉女士要退貨，如果劉女士不能(néng)自(zì)行送貨到(dào)門店，會産生(shēng)上(shàng)門取件(jiàn)的費用。當商品到(dào)達目的地後，同樣也存在送貨的費用問題。綜合以上(shàng)費用，劉女士退貨的運費可能(néng)高(gāo)達四五百元。“最後我隻好留下(xià)了這批木(mù)地闆。”劉女士無奈地說。

特殊商品無法寄還

　　“這個是槍型物(wù)品，不知道能(néng)不能(néng)寄啊，隻能(néng)拿回去試一(yī)試。”日前，順豐公司快遞員小(xiǎo)宋在查看(kàn)《中國消費者報》記者打算(suàn)寄修的電動洗車噴槍時，對記者如是說。

　　小(xiǎo)宋告訴記者，郵政管理部門對于快遞公司物(wù)品的收寄有嚴格的規定。“比如菜刀要有原包裝，尖刀按規定長度不能(néng)超過20厘米，弧度不能(néng)超過60度，否則都不能(néng)空運。另外，發膠等噴霧物(wù)品，除烏龜、螃蟹外的活體動物(wù)等都不能(néng)收寄。”小(xiǎo)宋說。“即使是上(shàng)門取退的商品也不行嗎。”記者追問。“不行，上(shàng)次有位女士給孩子買了一(yī)把水(shuǐ)槍，打算(suàn)退貨，我告訴她不能(néng)寄。”小(xiǎo)宋對記者說。

　　記者了解到(dào)，根據國家郵政局、公安部、國家安全部發布的《禁止寄遞物(wù)品管理規定》，槍支彈藥、管制器(qì)具、爆炸物(wù)品、壓縮和液态氣體及其容器(qì)等都屬于禁止寄遞物(wù)品，其中包括管制刀具如匕首、三棱刮刀、帶有自(zì)鎖裝置的彈簧刀(跳刀)、其他相(xiàng)類似的單刃、雙刃、三棱尖刀等。此外，“包裝不妥，可能(néng)危害人身安全、污染或者損毀其他寄遞件(jiàn)、設備的物(wù)品”也不可寄遞。“比如打火機就(jiù)不能(néng)收寄。”小(xiǎo)宋說。

　　那這些東西(xī)又(yòu)如何能(néng)夠寄到(dào)消費者手中呢(ne)?小(xiǎo)宋對記者分析稱，一(yī)種可能(néng)是賣家在寄遞物(wù)品過程中，沒有如實告知情況，而有些快遞公司的工(gōng)作人員也沒有認真核驗，另一(yī)種可能(néng)就(jiù)是賣家對其銷售的産品在相(xiàng)關部門進行了備案。“比如按照(zhào)規定，手表是不能(néng)空運的，但是如果賣家進行了必要的備案，并能(néng)夠提供MSDS(非危險品證明)就(jiù)可以。”小(xiǎo)宋說。

退貨難題如何破解

　　“除了郵政部門的管理規定，對于商品的退換貨，《消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，經營者應承擔退貨、更換、修理的‘三包’義務，而且‘經營者應當承擔運輸等必要費用’;第二十五條中除了關于七日無理由退換貨的規定外，明确了退回商品的運費由消費者承擔。”北(běi)京市(shì)律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆雲對《中國消費者報》記者表示，基于對買賣雙方利益的平衡考慮，法律對于退貨的運費作出這一(yī)規定，但同時又(yòu)規定“經營者和消費者另有約定的，按照(zhào)約定”，如經營者爲消費者提供高(gāo)于法律規定的運費險等服務，就(jiù)是商家和消費者的另行約定。

　　大件(jiàn)商品以及特殊商品退貨難題該如何破解呢(ne)?“誰給你送的，你就(jiù)找誰退。”小(xiǎo)宋給消費者支招，當遇到(dào)退貨難題時，可以找送貨的快遞公司協商退貨途徑，也可以與商家協商退貨的辦法。

　　“網購商品不應該‘進門容易出門難’。”上(shàng)海市(shì)消費者權益保護委員會副秘書長唐健盛對記者表示，從日常消費者的投訴中可以發現，有部分商家存在混淆七日無理由退貨和質量問題退貨界限，從而推卸自(zì)己應承擔的退貨義務的行爲。

　　“對于因質量問題發生(shēng)的退貨，退貨費用及商品的運輸都應由經營者承擔。”唐健盛表示，對于七日無理由退貨，經營者對限制寄遞商品往往缺乏明示，有些還會設置苛刻的退貨門檻，因此，應強化經營者責任。對于所售商品，經營者除明确是否享有七日無理由退貨服務外，還應明示其在退貨時是否附有其他限制條件(jiàn)，比如是否屬于限制寄遞商品，是否需要消費者自(zì)己解決運輸問題等，同時提醒消費者考慮運費問題。“不論怎樣，退貨門檻都不應比消費者買貨的門檻更高(gāo)。”唐健盛說。

　　蘆雲則用“約定優先”概括了問題的解決原則。她認爲，經營者有義務事(shì)前明确告知消費者退貨的相(xiàng)關限制條件(jiàn)以及運費的承擔問題，消費者也應提前就(jiù)退貨問題進行詢問，并在購買過程中盡可能(néng)與經營者進行詳細明确的約定，也可以通(tōng)過高(gāo)額運費險等保險機制來化解消費者退貨成本高(gāo)的難題。