奶茶相(xiàng)關輿情量大且近八成涉及食品安全問題

　　奶茶行業何以困在“食品安全”裏?

　　報告顯示：奶茶相(xiàng)關輿情量大且近八成涉及食品安全問題

　　“這世界上(shàng)沒什麽不開心是一(yī)杯奶茶擺不平的，如果有，那就(jiù)兩杯。”

　　“奶茶是我的‘快樂水(shuǐ)’，有了它我可以做到(dào)馬上(shàng)滿血複活。”

　　“我想要秋天的第一(yī)杯奶茶。”

　　……

　　作爲近年(nián)來最受歡迎的快消品之一(yī)，新式茶飲(奶茶)頻頻成爲網絡熱梗。随著(zhe)奶茶市(shì)場規模不斷擴大，品牌概念也在不斷增強。最新消息稱，至少有6家中國奶茶連鎖店考慮海外IPO。與此同時，奶茶的負面信息也始終伴随著(zhe)這一(yī)行業的發展過程，諸如服務、質量等方面的問題層出不窮，成爲輿情熱點。

　　7月(yuè)25日，一(yī)份報告的發布即證實了這一(yī)點。由北(běi)京陽光(guāng)消費大數據研究院、北(běi)京工(gōng)商大學新商經研究院、消費者網共同發布的《國内奶茶消費維權輿情分析報告(2023)》(以下(xià)簡稱《報告》)顯示，自(zì)2022年(nián)5月(yuè)至2023年(nián)6月(yuè)，有關奶茶消費維權的輿情數據至少有3.1萬餘條。其中，有關食品安全問題的數據有2.4萬餘條，占比78.17%;有關服務問題的數據有3600多(duō)條，占比11.68%;有關宣傳問題的數據有3100多(duō)條，占比10.15%。

奶茶放(fàng)一(yī)會變半杯

驚現壁虎蟑螂毛發

　　《報告》顯示，在食品安全問題的相(xiàng)關數據中，有關衛生(shēng)安全問題的數據占54.20%，有關質量口感問題的數據占23.42%，有關管理安全問題占比0.56%;在服務問題方面，有關服務質量問題的數據占1.75%，有關售後問題的數據占2.21%，有關訂單準确性問題的數據占1.68%，有關價格問題的數據占6.04%。

　　被全國奶茶愛好者所周知的“網紅”品牌茶顔悅色，就(jiù)曾經在質量方面“翻過車”。

　　今年(nián)2月(yuè)27日，#茶顔悅色回應滿杯奶茶放(fàng)久了變半杯#登上(shàng)了微博熱搜。原來，是湖(hú)南(nán)一(yī)名顧客購買茶顔悅色奶茶後，過了一(yī)會兒發現，一(yī)杯奶茶少了三分之一(yī)。對此，顧客表示疑惑，滿杯奶茶還沒喝一(yī)口就(jiù)變半杯，還得拿茶小(xiǎo)凍來湊數增加量，建議換成透明杯來看(kàn)清楚容量。茶顔悅色回應稱，飲品剛做出來時上(shàng)面是奶沫，放(fàng)久了會自(zì)己消掉，從而出現半杯的情況。客服稱茶顔悅色暫沒有意向換透明杯，但是會向相(xiàng)關部門提供建議。茶小(xiǎo)凍可以增加奶茶口感，點單的時候可以選擇添加至奶茶裏或分開裝。

　　這一(yī)消息引發網友(yǒu)熱議。“奶沫也太多(duō)了吧(ba)!”“我剛經曆過，綠肥紅瘦，沒奶油，上(shàng)面全是泡泡，奶茶隻有半杯。”“我也覺得量太少了，是多(duō)少就(jiù)是多(duō)少，本身杯子就(jiù)不大，還少一(yī)半。你要是直接對外宣傳就(jiù)是隻有300毫升奶茶+200毫升奶沫，那才沒毛病。”

　　如果說“偷工(gōng)減料”尚且還能(néng)忍受的話，那麽奶茶中喝出異物(wù)、奶茶制作環境不衛生(shēng)等情況則讓人難以忍受。

　　2022年(nián)7月(yuè)26日，有網友(yǒu)發布視頻顯示，其下(xià)了一(yī)單古茗的外賣，在飲用的時候喝出了一(yī)隻壁虎，同時該消費者還發出事(shì)發時監控自(zì)證。當時感覺口中有異物(wù)，她用手從口中将異物(wù)取出後，整個人受驚彈離座位。後古茗方面回應媒體稱，門店第一(yī)時間停業自(zì)查，并立刻調取了該飲品制作過程的公共視頻。從視頻中沒有發現奶茶制作過程中有壁虎進入的情況。在封口環節，瞬時溫度會達到(dào)180攝氏度，有壁虎進入的可能(néng)性極低(dī)。同時，古茗所有門店都将自(zì)查，嚴格按照(zhào)規範标準制作飲品。

　　除古茗外，蜜雪冰城(chéng)被曝喝出大蟑螂、喜茶中疑似有毛發等也曾成爲網絡熱搜。

　　而奶茶制作環境不衛生(shēng)，更是常見問題。例如，在去年(nián)6月(yuè)浙江杭州開展的食品安全“守底線、查隐患、保安全”專項行動中，就(jiù)發現“一(yī)點點”奶茶店不少奶茶的開封時間、報廢時間不齊全。在霸王茶姬奶茶店，發現店内的水(shuǐ)池和儲存冰塊的箱子距離很近，清洗的髒水(shuǐ)直接濺到(dào)冰塊上(shàng)。

　　在食品安全問題方面，管理安全問題也是引發奶茶輿情的一(yī)個重要方面，主要涉及制作流程不規範、擅自(zì)更改保質期等。

　　今年(nián)2月(yuè)，有網友(yǒu)稱在益禾堂奶茶中喝出3個标簽紙後引發急性腸炎，引發關注。之後益禾堂發布微博緻歉，并承諾進一(yī)步嚴把食品安全關。事(shì)發後，益禾堂第一(yī)時間成立了調查組，經調查出現問題的原因是門店當事(shì)員工(gōng)未嚴格按照(zhào)産品制作流程操作，未仔細檢查緻使标簽紙遺留在杯中。益禾堂還稱，公司已經依據相(xiàng)關規章制度及監管部門要求對當事(shì)員工(gōng)及門店作出了停崗培訓和停業整頓等處罰。

價高(gāo)服務差被質疑

虛假宣傳有所擡頭

　　《報告》稱，奶茶服務方面的問題，主要涉及員工(gōng)服務态度差、售後處理困難、訂單制作錯誤及價格不合理等。

　　去年(nián)11月(yuè)，包括喜茶、奈雪的茶、茶百道、古茗、蜜雪冰城(chéng)、書亦燒仙草(cǎo)等在内的多(duō)家茶飲品牌，相(xiàng)繼取消外賣平台滿減折扣，滿減均改爲50減1、70減1或者直接取消。“多(duō)家茶飲品牌聯合抵制外賣滿減”話題登上(shàng)微博熱搜，引發網友(yǒu)熱議。此舉在網絡上(shàng)引發了不少消費者“吐槽”。“現在奶茶外賣滿減跟沒有一(yī)樣”“喝不起奶茶了”“正好幫我戒掉奶茶”，還有網友(yǒu)質疑“這是不是變相(xiàng)漲價”。

　　宣傳方面的問題，主要涉及虛假宣傳等。樂樂茶就(jiù)曾多(duō)次因這一(yī)問題被罰。

　　今年(nián)4月(yuè)6日，天眼查App顯示，樂樂茶主體公司上(shàng)海樂田餐飲管理有限公司因對商品或者服務作虛假或者引人誤解的宣傳，被上(shàng)海市(shì)楊浦區市(shì)場監管局罰款5000元。行政處罰決定書顯示，2022年(nián)10月(yuè)21日，當事(shì)人在“餓了麽”外賣平台上(shàng)的LELECHA樂樂茶(上(shàng)海長甯國際店)銷售熱真有蛋糕鮮奶茶(原田治聯名款)産品時，介紹商品詳情中提及“樂樂茶×原田治聯名限定”等内容。而對于上(shàng)述宣傳内容，當事(shì)人承認，2022年(nián)10月(yuè)21日當天消費者收到(dào)的熱真有蛋糕鮮奶茶(原田治聯名款)部分産品不是原田治聯名款。案發後，當事(shì)人主動将上(shàng)述宣傳内容進行了改正。不過，當事(shì)人進行違法宣傳的違法所得無法計算(suàn)。

　　值得注意的是，這已經不是樂樂茶第一(yī)次出現類似的問題，根據企查查App顯示，2020年(nián)3月(yuè)樂樂茶因抄襲商品名稱、包裝等被上(shàng)海市(shì)靜安區市(shì)場監管局處罰1.4萬元。2019年(nián)，樂樂茶因爲其門店價目牌中擅自(zì)使用與“大白(bái)兔”奶糖商品名稱、包裝等近似的标識，構成了混淆行爲，被罰款4000元。

　　北(běi)京陽光(guāng)消費大數據研究院數據總監陳旭輝告訴《法治日報》記者，總體來看(kàn)，食品安全問題是奶茶行業目前最主要的問題，占據所有問題類型的絕大多(duō)數。服務問題有待改善。服務問題主要表現在服務的質量、訂單的準确性、售後問題和價格問題，其中較爲突出的是價格問題。目前，随著(zhe)奶茶市(shì)場的擴大，出現了越來越多(duō)的高(gāo)端品牌，然而其價格卻難以讓消費者接受。當然，對于服務質量問題、售後問題和訂單準确性問題也不容忽視，例如茶顔悅色奶茶門店“罰站(zhàn)式排隊取餐”。

　　陳旭輝同時認爲，宣傳問題有所擡頭。“宣傳問題主要是宣傳營銷違規問題和虛假宣傳問題。其中虛假宣傳問題主要包括主觀宣傳問題和客觀宣傳問題，主觀宣傳問題是商家故意誤導消費者，包括誤導消費者購買或者抵制購買等，客觀宣傳問題則包括宣傳時由于個人疏忽等因素導緻消費者誤解。”

各方需要共同努力

促行業規範标準化

　　奶茶行業何以出現上(shàng)述問題?北(běi)京工(gōng)商大學經濟學院教授，北(běi)京工(gōng)商大學新商經研究院執行院長周清傑分析了其中原因：

　　相(xiàng)關監管不夠，奶茶行業規模較大，品牌衆多(duō)，監管力度相(xiàng)對薄弱。一(yī)些奶茶門店和從業人員利用監管缺失而放(fàng)松要求，導緻奶茶制作等問題的不斷出現。

　　行業标準不統一(yī)，奶茶行業缺乏标準化的服務管理體系和規範化操作流程，導緻從業人員标準不一(yī)、服務水(shuǐ)平參差不齊，難以保證消費者的合法權益。

　　市(shì)場需求過高(gāo)，奶茶行業不斷發展，由于社會經濟條件(jiàn)提升、消費觀念變化，市(shì)場需求也随之上(shàng)升。但是一(yī)些品牌和門店爲追求經濟利益而忽視消費者的安全和體驗。

　　從業人員素質不高(gāo)，一(yī)些從業人員缺乏相(xiàng)應的規範培訓，在工(gōng)作中容易出現偷懶等情況，對奶茶的制作及門店衛生(shēng)清理不到(dào)位。

　　消費者缺乏足夠的信息，由于奶茶品牌衆多(duō)、奶茶品類多(duō)樣，消費者難以判斷每個奶茶品牌或者門店的制作流程是否規範。

　　爲了确保奶茶行業的長期穩健發展，各方需要共同努力，促使行業規範化和标準化。隻有這樣，我們才能(néng)爲消費者帶來更好的體驗。爲此，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音(yīn)江建議：

　　對政府部門而言，要完善相(xiàng)關法律法規。針對目前的法律法規體系進行補充，加強頂層設計，明确奶茶産品的生(shēng)産、銷售和服務标準。這些法規可以涉及原材料選擇、加工(gōng)流程、标簽标識、衛生(shēng)要求等方面。制定嚴格的奶茶行業監管政策和标準，确保産品質量和安全。監管機構應加強對奶茶店的檢查和抽檢，對不符合标準的産品和店鋪進行處罰和整頓。加大宣傳教育。一(yī)方面是加大針對奶茶品牌機構的宣傳教育，提升奶茶門店和工(gōng)作人員的責任心，加強道德教育。另一(yī)方面是加強對消費者的宣傳教育，提升消費者的維權意識。

　　對奶茶品牌和門店而言，一(yī)方面要将食品安全放(fàng)在首位，注重原材料的選擇和質量控制，确保使用新鮮、安全、高(gāo)質量的原料制作奶茶産品。店家應嚴格遵守食品安全和衛生(shēng)管理規定，保證店内的衛生(shēng)環境和操作規範。另一(yī)方面，奶茶品牌和門店要注重員工(gōng)培訓，包括食品安全知識、衛生(shēng)操作規範等方面，提高(gāo)員工(gōng)的專業素養和服務質量。也可以設計更規範的獎懲制度提升員工(gōng)工(gōng)作認真度，培養員工(gōng)責任心。

　　“對消費者而言，要增強維權意識。在進行消費的過程中，如果發現問題要及時和門店工(gōng)作人員反映，若得不到(dào)解決還可以向監管部門投訴，以合法手段維護自(zì)己的合法權益。”陳音(yīn)江說。