上(shàng)半年(nián)文旅餐飲等消費投訴較多(duō) 中消協呼籲改變侵權問題在一(yī)些領域頻出高(gāo)發狀況

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　　中消協呼籲，在消費持續恢複的當下(xià)，期盼行業各方在後續發展中将保障消費者權益作爲長遠規劃的重要一(yī)環，兼顧自(zì)身利益和消費者合法權益，徹底改變侵權問題在一(yī)些領域頻出、高(gāo)發的狀況。

　　2023年(nián)，擴大内需、促進消費成爲我國經濟工(gōng)作的重中之重。上(shàng)半年(nián)，居民(mín)節假日休閑購物(wù)、出行旅遊等消費需求持續釋放(fàng)，監管部門營造安全放(fàng)心消費環境，提振消費信心。在豐富多(duō)彩的消費體驗之中如何确保消費者權益得到(dào)保障，成爲公衆關切焦點。

　　近日，中國消費者協會發布的2023年(nián)上(shàng)半年(nián)全國消協組織受理投訴情況分析顯示，消費者投訴熱點問題主要涉及旅遊出行、演出票務等行業和領域。此外，預付式消費作爲老問題仍然隐患難除。

文旅餐飲等方面投訴熱度高(gāo)

　　今年(nián)7月(yuè)底，爲深入實施擴大内需戰略，充分發揮消費對經濟發展的基礎性作用，國家發改委按照(zhào)黨中央、國務院決策部署，推出了恢複和擴大消費的“20條措施”，爲今年(nián)促消費的發展指明了方向。其中特别提出，要擴大服務消費，包括餐飲、文旅、文娛體育會展、健康等方面。

　　然而，記者發現，上(shàng)述餐飲、文旅、文娛體育會展等方面的消費投訴，占據了上(shàng)半年(nián)全國消協組織受理投訴問題反映熱度的前五位。

　　中消協公布的數據顯示，上(shàng)半年(nián)，線下(xià)演出存在“退票難”争議的社會影響力最高(gāo)。不少消費者反映其在線下(xià)演出消費過程中，遭遇了“退票難”等問題。消費者投訴大麥網、紛玩島等知名票務平台的改簽、退票措施不合理，“演唱會爲啥都在鬧退票”等話題一(yī)度登上(shàng)社交平台熱搜榜。有輿論質疑稱，當下(xià)一(yī)些主辦方和票務平台爲了打擊“黃牛”而采取實名制等措施，卻沒有匹配完善的售後服務，将經營風險和成本轉嫁到(dào)了消費者身上(shàng)，有違保障消費者權益的初衷。

　　酒店民(mín)宿被曝多(duō)起毀約侵權糾紛緊跟其後，社會影響力排第二。“五一(yī)”假期前後，酒店民(mín)宿“漲價毀約”引發輿論聚焦，諸多(duō)消費者反映住宿環節成爲其旅程中的糟心體驗。“女子2月(yuè)訂房臨近‘五一(yī)’被取消訂單”“民(mín)宿‘五一(yī)’爲漲價謊稱因嫖娼被查封”等熱點話題中，消費者稱其在假期出遊過程中，遭遇酒店民(mín)宿經營者及預訂平台“毀約”等侵權糾紛。

　　餐飲服務問題依然突出，特别是知名餐飲品牌被曝食品安全問題隐患。今年(nián)“3·15”期間，“網紅餐廳藍蛙被曝光(guāng)後廚亂象”“半天妖垃圾桶撈回餐食又(yòu)端給顧客”“吉野家吃(chī)出蟑螂後檢查發現43隻”等事(shì)件(jiàn)中，知名餐飲品牌被曝光(guāng)其門店出現食品安全問題引發網民(mín)熱議，不少消費者直呼“商家職業道德不敢恭維”“各種套路(lù)讓消費者失去信任”“有多(duō)少家餐廳經得起調查”。

　　此外，今年(nián)“五一(yī)”小(xiǎo)長假及暑假期間，研學遊消費中存在的侵權問題也引發廣泛關注。“家長曝光(guāng)孩子參加研學旅遊被教官打罵”“部分研學旅行遊而不學”“萬元清北(běi)研學變成校門口拍照(zhào)打卡”等事(shì)件(jiàn)話題頻登網絡熱搜榜。此類事(shì)件(jiàn)中，家長期盼孩子通(tōng)過寓教于樂的研學遊得以拓寬視野、提升素養，不惜支付高(gāo)額的費用爲孩子報名各類“研學營”，然而卻遭遇了貨不對闆、流于形式、價格虛高(gāo)等困擾，一(yī)些研學項目甚至被發現存在安全風險保障不到(dào)位、工(gōng)作人員責罰學生(shēng)等問題。諸多(duō)亂象讓家長及學生(shēng)“乘興而來，敗興而歸”，也讓不少家長望而卻步。

改善消費環境要更細緻到(dào)位

　　促消費是當前恢複和擴大需求的關鍵所在，而構建安全有序健康的消費環境則是促消費的關鍵所在。

　　中消協有關負責人介紹，今年(nián)以來，随著(zhe)線下(xià)消費場景有序恢複，體育賽事(shì)、演唱會、戲劇表演等文體活動增多(duō)，一(yī)些熱門景點、演唱會等出現“一(yī)票難求”現象，擴大服務性消費順應了大衆需求。事(shì)實上(shàng)，消費者對假期酒店民(mín)宿價格适度上(shàng)漲有一(yī)定的心理承受能(néng)力。消費者的失望情緒主要源于在出遊熱情高(gāo)漲的當下(xià)，迎接消費者的不是以更規範的管理、更具個性化的體驗作爲賣點的住宿服務，反而是商家爲了經濟利益置消費者權益于不顧，變著(zhe)花樣違約侵權，這無疑給消費者的熱情“澆了盆冷水(shuǐ)”。有消費者質疑，一(yī)些平台對商家違約的懲處措施不夠健全，導緻商家敢于置消費者權益于不顧。輿論呼籲，酒店民(mín)宿行業各方要拿出“誠意”，積極改變每逢假期侵權問題就(jiù)頻頻出現的現狀。

　　同時，改善消費環境的工(gōng)作還需做得更細緻到(dào)位。

　　6月(yuè)18日，演員胡兵在社交平台發布視頻稱，自(zì)己積累的50萬東航航空裏程積分突然失效，并質疑航司的提醒服務。一(yī)時之間航司積分兌換、積分失效、積分服務等話題引發熱議。胡兵的遭遇并非個例，這是促使事(shì)件(jiàn)話題熱度走高(gāo)的一(yī)大因素。據媒體梳理，之前已有多(duō)起針對其他航空公司的同類投訴，而“積分清零”的問題不僅存在于民(mín)航領域，還涉及酒店、餐飲、電商等領域。

　　中消協有關負責人認爲，關于會員消費積分的侵權隐患長期存在。一(yī)方面，一(yī)些消費者認爲消費積分僅是商家附贈的福利，對這一(yī)權益并未重視，當權益受損時并不自(zì)知。另一(yī)方面，消費者相(xiàng)對商家而言地位較爲被動，在消費積分規則上(shàng)并沒有太多(duō)的議價空間。消費者在維護自(zì)身權益時往往隻能(néng)與客服“讨價還價”，難以獲得理想的解決方案。輿論呼籲，商家在将積分制作爲提高(gāo)用戶粘性的增值服務時，應在積分抵扣、獎品兌換、積分使用時限等條件(jiàn)設置中表現出足夠的誠意，而不是僅以此作爲增加新用戶的“噱頭”，在消費者想要兌換積分福利時，不能(néng)設置重重阻礙，引發“兌換難”等侵權争議。

積極營造安全放(fàng)心消費環境

　　發改委在恢複和擴大消費的“20條措施”中指出要壯大數字消費，加快傳統消費數字化轉型，促進電子商務、直播經濟、在線文娛等數字消費規範發展。然而，中消協的投訴情況反映出，今年(nián)初，不少視頻平台的會員用戶在社交平台吐槽其糟心的消費體驗，包括限制登錄設備數、限制投屏清晰度等，其中部分消費者認爲視頻平台的一(yī)些做法有侵犯消費者權益的嫌疑，如有自(zì)稱愛奇藝“7年(nián)老粉”的消費者因“單方面變更合同條款，已構成違約”将愛奇藝告上(shàng)了法庭。還有消費者表示，近年(nián)來優酷、愛奇藝等視頻平台的會員費不斷上(shàng)漲，但會員的權益卻打了折扣，指責視頻平台的做法是“脅迫式漲價”，批評視頻平台“吃(chī)相(xiàng)難看(kàn)”。

　　對此中消協有關負責人指出，在激烈競争的市(shì)場環境之中，視頻平台經營者不能(néng)把壓力都通(tōng)過巧立名目轉嫁給消費者，甚至以犧牲消費者消費體驗爲代價去“創收”，當一(yī)些常規服務都強迫消費者買單時，難免引發人們對其制定“霸王條款”的質疑;同時，視頻平台針對限制賬号被倒賣、拆賣問題而采取相(xiàng)關措施時，也要避免“誤傷”消費者的基本權益。輿論呼籲，視頻平台在運營中，應采取負責任的商業模式，真心實意爲會員用戶提供周到(dào)服務。

　　此外，預付式消費糾紛問題仍然大量存在，成爲消費者權益受侵害的主要風險之一(yī)，而且其經營模式已經從最初的美容美發、健身行業逐步擴展到(dào)更多(duō)消費領域。

　　如何讓消費者敢消費、願消費?營造安全放(fàng)心的消費環境至關重要。

　　中消協呼籲，在消費持續恢複的當下(xià)，期盼行業各方在後續發展中将保障消費者權益作爲長遠規劃的重要一(yī)環，兼顧自(zì)身利益和消費者合法權益，徹底改變侵權問題在一(yī)些領域頻出、高(gāo)發的狀況。

　　中國人民(mín)大學法學院教授劉俊海認爲，營造安全放(fàng)心的消費環境，應通(tōng)過政府主導、社會參與、行業自(zì)律、群衆監督，建立起誠信的市(shì)場經濟環境體系。相(xiàng)關部門要完善工(gōng)作機制，教育經營者依法誠信經營，自(zì)覺完善誠信經營行爲。同時持續提升消費服務質量水(shuǐ)平，全面開展放(fàng)心消費行動，完善重點服務消費領域服務标準。依法打擊假冒僞劣行爲，持續推動創建放(fàng)心市(shì)場、放(fàng)心商店、放(fàng)心網店、放(fàng)心餐飲、放(fàng)心景區、放(fàng)心工(gōng)廠，加快形成退換貨、質量追溯、明碼标價、監管、評價的放(fàng)心消費制度閉環。