珀萊雅産品質量“翻車” 消費者索賠被區别對待

　　中國消費者報報道(記者孫蔚)浙江消費者王女士前不久使用一(yī)款防曬霜後滿臉爆痘、紅腫、脫皮，令她痛苦不堪。王女士對《中國消費者報》記者投訴稱：“珀萊雅承認羽感防曬産品有問題，可是我的爛臉怎麽辦?難道隻退貨退款就(jiù)行了?”承認自(zì)己的産品存在問題，也開啓了退貨退款通(tōng)道，但對消費者提出的維權訴求卻區别對待，珀萊雅這是爲什麽?記者對此進行了深入調查。

　　“羽感防曬”質量“翻車”

　　近日，美妝知名品牌珀萊雅一(yī)款“羽感防曬”産品的質量問題上(shàng)了熱搜，引起消費者集體投訴。記者梳理了一(yī)下(xià)事(shì)件(jiàn)的經過。

　　有網友(yǒu)在社交平台上(shàng)反映自(zì)己購買的幾個批次的珀萊雅“羽感防曬”産品質地不同，其曬出的圖片顯示，有的批次顔色偏白(bái)、質地濃稠;有的批次呈乳白(bái)色、質地偏稀。網友(yǒu)質疑珀萊雅可能(néng)更換了産品配方。

　　抖音(yīn)美妝評測博主@樂樂團長發布視頻質疑珀萊雅輕享陽光(guāng)羽感養護精華防曬液防曬力差、不同批次品質有較大差異、擅自(zì)更改成分含量等涉及生(shēng)産及品控等嚴重問題，引發網友(yǒu)激烈讨論。

　　美妝博主@駱王宇爲珀萊雅該款産品帶貨後，多(duō)位消費者向其反映，使用後出現悶痘、悶閉口等現象。其将兩個不同批次的“羽感防曬”産品送檢，發現兩者的物(wù)理防曬劑氧化鋅和二氧化钛成分含量有明顯差異，最近一(yī)批次産品物(wù)理防曬劑含量提高(gāo)了3倍左右。

　　随著(zhe)輿情的發酵，珀萊雅官方發表了緻歉聲明，稱“羽感防曬(珀萊雅輕享陽光(guāng)羽感養護精華防曬液)自(zì)備案以來，配方從未更改，由于是油包水(shuǐ)低(dī)黏度的防曬産品，生(shēng)産工(gōng)藝難度高(gāo)，在檢查中我們發現部分批次成品存在差異，影響了部分消費者的使用體驗，在此我們深表歉意。”

　　珀萊雅的這份緻歉聲明引起了網友(yǒu)的熱議，不少網友(yǒu)表示一(yī)頭霧水(shuǐ)“看(kàn)不懂(dǒng)”;還有的網友(yǒu)認爲，該聲明并未對被質疑的産品防曬力進行正面回應，僅用“影響部分消費者的使用體驗”輕描淡寫地帶過，也未公布産品出現差異的原因，該聲明是在“避重就(jiù)輕”。

　　記者發現，目前珀萊雅“羽感防曬”在淘寶、京東等線上(shàng)銷售平台均已下(xià)架。

　　消費投訴解決不到(dào)位

　　據了解，“羽感防曬”産品主打“羽毛般輕盈質地、多(duō)重防曬兼具美白(bái)功能(néng)”等，在各大電商及社交平台上(shàng)風靡一(yī)時，許多(duō)主播爲其帶貨，下(xià)架前其在天貓珀萊雅旗艦店的月(yuè)銷量高(gāo)達9萬+。

　　集體投訴事(shì)件(jiàn)發生(shēng)後，珀萊雅在各個平台開啓了售後通(tōng)道，多(duō)位爲珀萊雅“羽感防曬”帶過貨的主播也明确表示：“所有購買‘羽感防曬’産品的用戶，無論是否用過、無論購買時間、無論批次都可憑訂單号辦理退貨退款。”

　　可是，《中國消費者報》記者詢問天貓旗艦店珀萊雅客服時卻發現并不是這樣。該客服稱：“僅支持退貨退款，使用完了無法支持，用完了有包裝瓶也不行。”也就(jiù)是說，即便消費者有訂單成交記錄，但隻要用過、用完沒保存包裝瓶，就(jiù)不能(néng)退款。至于珀萊雅聲明中提到(dào)存在差異的“部分批次”到(dào)底是哪些，客服人員也避而不答。

　　《中國消費者報》記者調查發現，有關珀萊雅“羽感防曬”産品未解決的消費投訴依然不少。在黑(hēi)貓投訴平台上(shàng)，近30天有關珀萊雅的投訴多(duō)達44條，已完成數量爲0，其中大多(duō)數投訴集中在産品使用不适、皮膚過敏、退款難等方面。

　　浙江消費者王女士遇到(dào)的問題則更加難以解決。“4月(yuè)份我在珀萊雅天貓旗艦店花139元購買‘羽感防曬’産品，僅用了4天，就(jiù)開始瘋狂爆痘，皮膚紅腫脫皮。我是油性皮膚，不是敏感體質，這期間也沒有用過其他化妝品。後來知道這款産品有問題，聯系客服後，客服讓我退貨退款。可是我的爛臉到(dào)現在都沒好，怎麽辦?我去看(kàn)皮膚科醫生(shēng)花了600元怎麽算(suàn)?僅僅退貨退款也太不負責任了吧(ba)。”

　　還有的消費者表示，珀萊雅的産品未達到(dào)宣傳效果，商家也承認并緻歉，要求按《消費者權益保護法》的規定，退一(yī)賠三或索賠500元。但這些訴求均未得到(dào)珀萊雅的同意。

　　針對王女士等消費者要求賠償醫療費、退一(yī)罰三等訴求，記者與珀萊雅天貓旗艦店的客服進行了溝通(tōng)，但客服未予答複。記者聯系珀萊雅相(xiàng)關部門要求采訪，但截至發稿時也一(yī)直沒有得到(dào)回複。

　　律師觀點：賠償損失、退貨、退一(yī)罰三等訴求合理

　　北(běi)京勇者律師事(shì)務龔惠青律師對《中國消費者報》記者表示，消費者在使用珀萊雅産品過程中，有權利知道産品的真實信息，包括是否存在配方變動、是否符合質量安全要求等。目前珀萊雅的官方回應并未就(jiù)産品關鍵信息給予實質性的答複，而其售後客服針對消費者的詢問避而不答，侵害了消費者的知情權。另外，珀萊雅“羽感防曬”産品導緻使用者出現皮膚問題，涉嫌侵害了消費者的安全保障權。

　　在此次事(shì)件(jiàn)中，珀萊雅僅支持退貨退款，卻拒絕消費者賠償損失、退一(yī)罰三等訴求的做法合理嗎?

　　北(běi)京理道律師事(shì)務所主任律師王久成認爲，首先，《消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照(zhào)國家規定、當事(shì)人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。《消費者權益保護法》第十九條也規定，經營者發現産品存在缺陷，有危及人身、财産安全的，應當對産品采取召回措施。珀萊雅産品部分批次存在差異而給消費者退款是其應盡的義務，召回存在缺陷的防曬産品亦是其應盡的法定義務。因此商家以消費者沒有外包裝瓶或者用過了爲理由拒絕退款，不符合相(xiàng)關的法律規定。

　　其次，《消費者權益保護法》第四十九條規定，經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通(tōng)費等爲治療和康複支出的合理費用，以及因誤工(gōng)減少的收入。《産品質量法》也規定，産品存在缺陷造成受害人人身傷害的，侵害人應當賠償醫療費、治療期間的護理費、因誤工(gōng)減少的收入等費用。如經産品質量檢驗機構檢驗，該産品确存在質量缺陷，消費者可以要求商家賠償醫療費等各項損失。

　　最後，消費者要求懲罰性賠償的訴求合理。珀萊雅商家對“羽感防曬”産品成分物(wù)理防曬劑氧化鋅和二氧化钛成分含量變化未作明确說明，緻使消費者不明真相(xiàng)而購買，造成消費者人身權受侵害，涉嫌欺詐。經營者除承擔一(yī)般損失賠償責任外，還應當承擔商品價款或者服務費用3倍的懲罰性賠償，如該款商品價款或者服務費用的3倍低(dī)于500元的，則最低(dī)賠償額爲500元。

　　王久成律師建議消費者，購買産品後，要留存支付憑證及發票，保存好反映皮膚傷害事(shì)實存在的證據，如就(jiù)醫診斷書、檢驗報告等，以及能(néng)證明經濟損失情況的證據，如醫療發票、交通(tōng)票據、誤工(gōng)證明等。消費者可以向消協組織、市(shì)場監管部門、衛生(shēng)部門投訴，也可以向人民(mín)法院起訴要求商家賠償。《産品質量法》第四十五條規定，因産品存在缺陷造成損害要求賠償的訴訟時效期間爲二年(nián)，自(zì)當事(shì)人知道或者應當知道其權益受到(dào)損害時起計算(suàn)。