推進旅遊市(shì)場管理規範化、制度化 海南(nán)三亞選擇這樣做

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　　三亞放(fàng)心遊、先行賠付、一(yī)戶一(yī)碼，海南(nán)三亞從監管力度與信用意識入手，推進旅遊市(shì)場管理規範化、制度化，保障遊客合法權益。

　　“120元不是什麽大錢，但是讓我看(kàn)到(dào)了當地爲遊客體驗負責的态度。”近日，貴州的任先生(shēng)告訴記者，10月(yuè)16日，他在海南(nán)三亞某景區遊玩時，花120元買了兩個椰殼制作的手工(gōng)藝品，回去後才發現，剛買的手工(gōng)藝品竟出現變黑(hēi)發臭的情況，這讓他感到(dào)上(shàng)當受騙了。

　　随後，任先生(shēng)在三亞放(fàng)心遊平台尋求幫助，并提交相(xiàng)關證據。很快，任先生(shēng)就(jiù)接到(dào)了出售工(gōng)藝品商家電話，對方表示同意退回費用。“沒想到(dào)這麽有效，15天左右收到(dào)了商家退款。”任先生(shēng)說。

　　近年(nián)來，海南(nán)三亞市(shì)堅持将恢複和擴大消費擺在優先位置，以高(gāo)質量推動社會信用體系建設、強化信用監管、打造放(fàng)心消費城(chéng)市(shì)名片，并推出三亞放(fàng)心遊、先行賠付、一(yī)戶一(yī)碼等創新舉措，爲當地文化旅遊高(gāo)質量發展保駕護航。

30分鍾快速響應解決遊客訴求

　　10月(yuè)初，遊客高(gāo)先生(shēng)在三亞某景區花費200元體驗水(shuǐ)上(shàng)摩托項目，商家标價是200元每小(xiǎo)時，但高(gāo)先生(shēng)發現單次實際體驗時間隻有40分鍾。

　　“價格也不便宜，又(yòu)平白(bái)無故少了20分鍾，心裏肯定不舒服。”高(gāo)先生(shēng)便通(tōng)過三亞12345熱線反映問題。接到(dào)投訴後，三亞12345熱線啓動30分鍾響應機制，将問題工(gōng)單轉派至三亞市(shì)旅遊和文化廣電體育局。

　　最後經工(gōng)作人員協調，該商戶同意退還100元，并爲高(gāo)先生(shēng)提供一(yī)次免費服務。“大概半小(xiǎo)時就(jiù)收到(dào)反饋，沒想到(dào)熱線的辦事(shì)速度這麽快，對商家的處理方式也比較滿意。”高(gāo)先生(shēng)稱贊道。

　　今年(nián)以來，随著(zhe)旅遊市(shì)場複蘇，三亞在提高(gāo)爲遊客服務水(shuǐ)平的同時，更從監管力度與信用意識入手，推進旅遊市(shì)場管理規範化、制度化，切實保障遊客合法權益。據了解，在企業主體誠信建設方面，三亞市(shì)政府邀請超過20家企業簽訂了“信用承諾書”，助力信用園區建設，提升企業誠信經營意識。

　　今年(nián)3月(yuè)起，海南(nán)在全省開展旅遊消費市(shì)場綜合整治行動，嚴厲打擊各類涉旅違法違規行爲。“針對旅行社不合理低(dī)價遊、導遊人員強迫遊客消費、大型演出活動秩序混亂價格虛高(gāo)、旅遊新業态監管不嚴等隐患環節進行重點整改，通(tōng)過後續常态化監督檢查落實行動成效。”海南(nán)省旅遊和文化廣電體育廳相(xiàng)關工(gōng)作人員介紹說。

商家不同意退款平台先行賠付

　　旅遊過程中遇到(dào)消費糾紛，商家不配合解決怎麽辦?今年(nián)6月(yuè)，遊客王女士就(jiù)遇到(dào)了這樣的情況。6月(yuè)27日，三亞12345熱線旅遊專席接到(dào)了王女士的電話。王女士稱，她在某眼鏡店配的鏡片度數不對，要求退款，商家卻不同意。

　　工(gōng)作人員告訴王女士，遊客在遇到(dào)旅遊消費糾紛時，可通(tōng)過三亞放(fàng)心遊微信公衆号“投訴理賠”功能(néng)，線上(shàng)實名提交相(xiàng)關證據。在證據鏈真實充分、索賠法律依據明确情況下(xià)，平台将在30分鍾内先行賠付，讓遊客吃(chī)下(xià)定心丸。

　　據悉，海南(nán)各市(shì)縣(除三沙外)旅遊消費投訴先行賠付海南(nán)放(fàng)心遊微信公衆号、微信小(xiǎo)程序、支付寶小(xiǎo)程序已全面上(shàng)線運行。遊客遇到(dào)消費問題，可通(tōng)過相(xiàng)關小(xiǎo)程序進行申訴，加快糾紛解決。

　　相(xiàng)關工(gōng)作人員告訴記者，完成先行賠付後，平台會将問題反饋給有關部門，針對投訴的問題，舉一(yī)反三，主動排查，加大監管力度，同時将涉事(shì)主體移除放(fàng)心遊商戶名單，形成震懾警示。

“信用身份證”讓遊客放(fàng)心遊三亞

　　依托12345熱線、放(fàng)心遊平台，三亞旅遊監管水(shuǐ)平實現進一(yī)步提升。據介紹，截至目前，放(fàng)心遊保障商戶在線總量8.6萬餘家，基本實現吃(chī)住行遊購娛等涉旅消費場景全覆蓋。

　　目前，三亞放(fàng)心遊平台承接投訴總量已達487次，其中投訴入駐放(fàng)心遊保障商家168次，符合先行賠付條件(jiàn)工(gōng)單10次，啓用先行賠付資金約2.5萬元，最終商家與消費者達成一(yī)緻，先行賠付資金收回資金池。

　　除了三亞放(fàng)心遊、12345熱線，三亞還實行了商戶一(yī)戶一(yī)碼制度，目前已經覆蓋1583家商戶，包含海鮮、水(shuǐ)果等重點行業。顧客在遇到(dào)短斤缺兩、欺客宰客、服務不滿意等消費糾紛問題時，可随時随地到(dào)平台進行投訴，相(xiàng)關工(gōng)作人員将以最快的速度做到(dào)第一(yī)時間到(dào)達現場查證，規範化執法辦案，高(gāo)效、快速解決問題。

　　“掃碼後看(kàn)到(dào)的商家信息非常全面，商戶的信用加分、扣分及投訴記錄、誠信承諾等信息都一(yī)覽無遺，買起東西(xī)來也比較放(fàng)心。”近日，在三亞鴻港海鮮批發市(shì)場，遊客陳女士告訴記者，這張商戶“信用身份證”，讓消費者消費更放(fàng)心。

　　除了推行一(yī)戶一(yī)碼，三亞還适應監管形勢、創新監管模式，推出一(yī)秤一(yī)員、一(yī)業一(yī)标等系列創新舉措。

　　三亞市(shì)旅遊和文化廣電體育局局長陳震旻表示，随著(zhe)旅遊旺季到(dào)來，我們将持續提升旅遊市(shì)場監管效能(néng)，擦亮“三亞放(fàng)心遊 放(fàng)心遊三亞”金字招牌。